跨部门沟通与冲突管理

跨部门沟通与冲突管理
前言：

识别冲突，调解争执，是管理最需要的能力之一。在人们的共同生活中，冲突是一种
司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总
会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在
大组织之间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一
方让了步，要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情却突
然莫名其妙地变成另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互
不相让。诸如恼怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造
成伤害，甚至突然掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤
。无论从伦理观念还是从经济观念出发，防止这类事情发生都是第一位的目标。所以，
及时识别冲突状况，而且将损失控制到最小，这才是当今管理人员事业有成最需要的能
力之一。重新建立信任是调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发
事件，更非偶然事件，而是某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻
底消除冲突，必须让冲突“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重
新建立信任。才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。通过双方的坦诚
沟通，建立共同遵守的游戏规则。公司中山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部
门一起做一件事，肯定吵架；业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部
门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管……这些现象无不与企业沟通能力，尤其是跨部
门沟通能力密切相关。跨部门沟通能力已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件
。

本课程讲师将和我们一起分享如何认识组织冲突，打破部门墙，完善跨部门沟通系统历
程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造
卓越团队。
课程目标：
1. 学习如何组织起你的感觉，态度和行为来应对冲突
2. 增加效率和产出 -- 在个人和团队树立开放观念
3. 通过学习冲突管理的策略与技巧
4. 能培养企业员工主动积极的沟通意识和态度，进行有效的沟通。
5. 能运用理想的倾听与表达原则，促进人际与团队的和谐气氛，扩展人际网络。
6.
藉由良性沟通以避免及化解组织内的冲突和矛盾，以合作代替抗争增强整体竞争能力
。
7. 能正视并面对抱怨与冲突，并采取圆熟的因应处理技巧消除危机。
课程特色：
1. 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
2. 讲师经验丰富，可针对实际状况进行解析。
3. 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
4. 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。
课程时数：14小时
课程大纲：
|课 程 大 纲 |
|序 |课程单元 |课程内容 |时数 |授课方式 |
|号 | | | | |
|一 | |部门主管沟通能力的重要性 |1hr |理论讲授 |
| |沟通对组织|组织运作要义 | | |
| |的重要性 |沟通能力强的人更善于管理; | | |
| | |成功企业经理人的三大能力 | | |
| | |沟通 | | |
| | |协调 | | |
| | |信任 | | |
| | |新经济时代的信任建立 | | |
| | |改变的循环 | | |
| | |对沟通能力的正确观念与心态 | | |
| | |认识沟通 | |理论讲授 |
| | |人际沟通的真谛 | |小组讨论 |
| | |人际沟通的种类 | |案例演练 |
| | |沟通的目的 | | |
| | |沟通的基本程序 | | |
| | |沟通的障碍分析 | | |
| | |有效的沟通应注意的要点 | | |
|二 |沟通的意义|沟通的基本技巧 | | |
| |，障碍和原|倾听的艺术 | | |
| |则 |表达的技巧 | | |
| | |语言表达的技巧 | | |
| | |非语言表达的技巧 | | |
| | |超语言表达的技巧 | | |
| | |回馈的方式 | | |
| | |同理心的运用 |2hr | |
| | |尊重的遣辞用语 | | |
| | |有效沟通的模式 | | |
| | |理性沟通的习惯建立 | | |
| | |非理性沟通的省思 | | |
| | |客观周延且正向思维的沟通习惯 | | |
| | |沟通的角色与方式 | | |
| | |上对下的沟通—教导与激励 | | |
| | |下对上的沟通--报告与建议的技巧 | | |
| | |陈述意见、抱怨与批评 | | |
| | |除非上司想听，否则不要说 | | |
| | |勿原封不动呈送主管 | | |
| | |将资讯消化整理,重点摘要 | | |
| | |分析问题,思考解决之道 | | |
| | |提出具体建议,非问如何处理 | | |
| | |平行的沟通--- 会议与协调 | | |
| | |对外的沟通 | | |
| | |应对进退的沟通 | | |
| | |抱怨处理的艺术 | | |
| | |建立双赢的互动 | | |
|三 |跨部门沟通|认识跨部门沟通 |2.5hr |理论讲授 |
| |的要点 |跨部门沟通的意义和方式 | |小组讨论 |
| | |跨部门沟通的方式，障碍和原则 | |案例讨论 |
| | |尊重和欣赏 | | |
| | |自我与自我满足； | | |
| | |人希望透过别人的赞赏以满足自己； | | |
| | |尊重人，欣赏人是沟通的决窍 | | |
| | |正确评价自己和别人 | | |
| | |你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ | | |
| | |换位思考 | | |
| | |其实谁都有理 | | |
| | |双赢思维 | | |
| | |换位思考是主管的主要能力之一 | | |
| | |知己知彼 | | |
| | |经理人看专业知识 | | |
| | |经理人看专业知识和专业以外的知识 | | |
| | |了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 | | |
| | |企业内调换岗位的重要性 | | |
| | |跨部门沟通的问题根源 |2.5hr |理论讲授 |
| | |对于结果的预期不同 | |小组讨论 |
| | |被动等待讯息 | |案例讨论 |
| | |相互排挤的工作要求 | |案例演练 |
|四 |跨部门沟通|上情无法下达，下情无法上达 | | |
| |的关键技巧|部门权限之间交叉地带的事该不该管？ | | |
| | |有效的进行跨部门沟通的五大重点 | | |
| | |强化全局视野 | | |
| | |选择适当的沟通方式 | | |
| | |运用对方的思考逻辑 | | |
| | |尊重他人的主导权 | | |
| | |争取高层的支持 | | |
| | |管理沟通的五大能力 | | |
| | |知道沟通渠道的能力 | | |
| | |知道沟通结构的能力 | | |
| | |掌握策略关键点的能力 | | |
| | |长期而全面布建关键点的能力 | | |
| | |总体关系管理的能力 | | |
|五 | |从组织的原理来看 |1hr |理论讲授 |
| |跨部门协作|导正因过度分工差异化、缺乏资源整合的良方 | |小组讨论 |
| |解决问题 |如何让员工找回工作的热情与战斗力 | |案例研究 |
| | |如何超越职能界线或部门界线来看问题 | | |
| | |跨部门团队的基本信念：公司内部必需有办法 | | |
| | |对付所有的疑难杂症。 | | |
| | |成功案例 | | |
| | |跨功能小组（Cross Functional Team） | | |
|六 |对冲突的认|何谓冲突 |1.5hr |理论讲授 |
| |识 |冲突的定义 | |小组讨论 |
| | |冲突的构面 | |案例讨论 |
| | |冲突的系统模式 | | |
| | |冲突的层次与分类 | | |
| | |横向与纵向冲突 | | |
| | |冲突的形成 | | |
| | |形成冲突的一般原因 | | |
| | |相互依赖性-冲突形成的客观基础 | | |
| | |彼此间的差异性-冲突形成的直接原因 | | |
| | |内在机制不完善-冲突形成的推动力 | | |
| | |冲突形成的过程 | | |
| | |部门间冲突 | | |
| | |影响因素 | | |
| | |环境 | | |
| | |规模 | | |
| | |技术 | | |
| | |目标 | | |
| | |结构 | | |
| | |冲突原因 | | |
| | |目标不相容 | | |
| | |工作差异化 | | |
| | |任务相互依赖 | | |
| | |资源稀缺 | | |
| | |权力分布 | | |
| | |不确定性 | | |
| | |报酬制度 | | |
| | |成员与管理部门冲突 | | |
| | |心理差距 | | |
| | |权力和地位 | | |
| | |意识型态 | | |
| | |人际间冲突产生的原因 | | |
| | |信息交流的不充分 | | |
| | |管辖范围的不明确 | | |
| | |人际关系处理能力 | | |
| | |行为方式及处理态度 | | |
| | |沟通渠道中的噪音 | | |
|七 |冲突管理的|冲突的影响与作用 |1.5hr |理论讲授 |
| |课题 |动态的变化-胜方与败方 | |小组讨论 |
| | |积极与消极的影响作用 | |案例讨论 |
| | |冲突与组织绩效 | |案例演练 |
| | |冲突者的反应与对策 | | |
| | |冲突过少的危害 | | |
| | |冲突管理的课题 | | |
| | |理解冲突发生的背景 | | |
| | |掌握管理冲突的各种技巧 | | |
| | |冲突管理的指导原则 | | |
| | |重在管理 | | |
| | |非控制或解决冲突问题 | | |
| | |诱发建设性的冲突 | | |
| | |权变观点 | | |
| | |树立积极的冲突观 | | |
| | |冲突的来源-双方的相互依赖 | | |
| | |冲突的问题-双方共同的问题 | | |
| | |冲突的表象-隐含的共同利益 | | |
|八 |冲突管理的|冲突管理的策略 |2hr |理论讲授 |
| |策略与技巧|评量的标准 | |小组讨论 |
| | |对组织效益的贡献 | |案例讨论 |
| | |社会需要的满足 | |案例演练 |
| | |组织成员的精神需要 | | |
| | |影响策略运用的因素 | | |
| | |冲突的起因 | | |
| | |相互依赖程度 | | |
| | |实力的对比 | | |
| | |问题的复杂性 | | |
| | |双方的交往关系 | | |
| | |处理冲突的5种行为风格 | | |
| | |竞争 | | |
| | |回避 | | |
| | |迁就 | | |
| | |合作 | | |
| | |折衷 | | |
| | |冲突解决的方法 | | |
| | |官方命令 | | |
| | |改变人的因素 | | |
| | |改变结构因素 | | |
| | |沟通 | | |
| | |谈判 | | |
| | |第三方干预 | | |
| | |第三方顾问 | | |
| | |成员轮换 | | |
| | |目标与知识共享 | | |
| | |团体间培训 | | |

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