百炼钢变化指柔——厅堂客诉处理
百炼钢变化指柔——厅堂客诉处理详细内容
百炼钢变化指柔——厅堂客诉处理
百炼钢变化指柔
——厅堂客户投诉处理技巧
课程收益:
掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念;
掌握投诉处理的流程与步骤;
掌握客户投诉目的的识别方法;
掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者;
掌握投诉过程中的沟通实战技巧;
掌握微表情在投诉处理过程中的运用;
掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法;
课程大纲:
开篇:服务的四重境界
服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响
投诉带来什么?
1、负向
客户流失
负面影响传染
公关危机
2、正向
投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”
不打不相识,从投诉者通向忠诚者。
如何面对投诉顾客?
清晰角色
面对投诉顾客,我是谁?
投诉顾客又是谁?
健康心态:不抗拒、不抵触
“情理”应对
四种应对原则
应对五忌
投诉客户想得到什么?
1、银行客户想的是什么?
显性需求:
操作准确
服务快捷
行事安全
隐性需求:
受尊重
舒适度
获利多
2、投拆抱怨如何至此?
来自客户本身的原因+基本应对原则
高期待
性格缺陷
迁怒
来自银行的原因+基本应对原则
服务态度不佳
服务操作有误
管理规定
管理流程
来自不可抗力+基本应对原则
网络故障
地区停电
投诉抱怨客户需要什么?
6种需求
受重视
被尊重
有倾诉
被理解
解决(快速、彻底)
有赔偿
DISC不同性格特质客户的心理需求分析
性格测试
模拟练习:你们怎么做?
我们可以做些什么?——投诉处理七步骤
快速反应
关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
分析原因
采集信息、迅速判断事实真相
了解客户资料
询问了解客户期待
提问训练
形成解决方案的要素及涉及关系
给出解决方案
帮助降低客户期待
不轻言“赔偿”
快速给出方案
超预期给“惊喜”
及时征询客户意见
解决方案的书面认同
跟踪服务,转化投诉
契入人文怀。
投诉应对过程中沟通的原则
结合对方性格特质先解决心情;
轻干扰;
不争论;
有限承诺;
艺术道歉;
不卑不亢。
微反应在投诉处理过程中的应用
透过微动作读懂客户的心
营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用
1、四大区域投诉应对
咨询引导区
客户等待区
业务办理区
自助服务区
2、命题模拟演练
投诉处理人的情绪心态调整
认清投诉的引发是因为事件
感受情绪,而不被情绪所投射
走进自然环境呼吸新鲜空气
听舒缓音乐
时常感受赞美
赞美练习
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