《银行柜员基础知识及服务规范》

银行柜员基础知识及各岗位服务规范

课程背景：
在竞争如此激烈的今天，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严重，
服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业，银
行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性，然而
仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只
提升网点面对面的服务质量是不够的。新型的银行服务不仅仅是停留在基础服务的层面
，而是全方案的深入服务，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于服务质
量不满会采用各种方式进行发泄，如何在第一时间帮助客户解决问题，提升客户的满意
度也是银行需要重点关注的。
通过标准化流程的引入，升级各岗位的职责及服务规范，适应智能化时代的微服务，使
得银行的服务能够更上一个台阶，达到客户满意的标准。
本课程通过对新时代用户习惯、思维模式的转变为切入点，系统的为银行员工分析现阶
段服务的变革，最终落实到提升客户服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进
阶思路和执行标准。

课程收益：
1.思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理
念，提升银行管理人员的职业素养
2.服务标准化：通过标准化客户服务观念的引入及提升，使得网点营销人员更加专业化
。
3.智能化服务：学习以客户为中心的全新智能化时代服务理念
4.服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：
建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革
5.服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道
为三大要素的服务模型搭建
6.八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验
7.完善后期服务：明确各岗位职责，协作提升服务水平，掌握客户投诉处理的原则与技
巧

课程特色：
实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易
实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单
实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程对象：柜员、授权柜员
课程时间：2天、小时/天

课程框架：
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课程大纲
导论：
一、新时代转型下银行业面临的六大挑战
1.新28定律客群价值挑战
2.O2O金融竞争模式挑战
3.零售产品同质化营销挑战
4.特色网点情景化体验挑战
5.智能化转型岗位效能挑战
6.客户需求升级专业性挑战
二、新常态下银行服务的变革模式
1.一站式服务
2.体验式服务
3.O2O服务
案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些年我们到底在做什么？
第一讲、服务规范要点
1.何为服务
1）服务的基本概念
2）服务的特点(有形的和无形的服务)
3）银行服务的提升与转变（小讨论）
2.服务的要素
1）人性化服务（结合我行智能化网点等举例）
2）精准化服务
3）便捷化服务（自助设备的广泛使用）
4）差异化服务（客户的分群）
5）体验化服务（举例咖啡银行）
6）延伸化服务
3.为什么要提升服务意识
1）银行角色的转变（金融业-服务业）
2）简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）
4.结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）
1）讨论学生犯过哪些文优差错
2）如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）
5.互联网时代网点服务的八大体验
1）环境服务
2）大堂服务与管理
3）柜员服务与效率
4）贵宾服务
5）员工服务
6）售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务
7）服务文化
8）信息服务:及时性、趣味性、可获得性

第二讲、用心服务的根本：银行员工素质培养及提高
1.职业道德与职业精神
案例：我给客户做了“飞单”，但是明确说明了产品非银行产品，可以吗？
2.银行员工的素质要求

第三讲、客户投诉处理技巧
1.客户识别
1）客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）
--
如何第一时间判断出客户的属性？从客户的语态、神情判断客户属于一般客户、高素质
客户或难缠的客户。（举例）
--客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)
--柜员应对客户的几个步骤（需求分析、解决问题、服务评价）
2）根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧（案例演练）
--理智型客户
--情绪性客户
--自大型客户
--自闭型客户
--怪癖型客户
3）不良客户情绪的识别与应对
案例演练：例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑的处理等。
2.客户投诉处理流程
1）建立客户投诉分层机制（案例）
--柜员的初级处理
--授权柜员的跟进处理
2）柜员和授权柜员在遇到客户投诉时的处理方法（情景演练）
3.处理投诉中所需要注意的原则和方法
4.银行服务的升级与转型
1）新时代银行服务要点
2）银行的营销服务一体化讨论：
你眼中的新型银行服务包括哪些？
3）智能时代的线上服务准则
5.银行服务策略的进阶
1）建立客户关系
2）提高服务质量
3）培养客户忠诚
4）引领变革服务
5）服务补救与反馈

第四讲：银行各岗位服务规范（此部分需要结合银行具体规范丰富内容）
1.柜面员工服务规范
1）结合员工守则和柜面员工规范总结出一套标准化流程
2）服务的准则
--服务意识的培养
--服务的要素
3）特殊情况处理（案例分析、案例演练）
4）柜面禁止事项（结合银行具体的章程后期丰富）
5）柜面员工心理调节
--先解决心情，再解决事情
--30秒心理暗示调节法
案例演练
2.柜员服务七步曲
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送

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