《窗口优质服务礼仪训练》2天版_柳娟_企业内训课程

《窗口优质服务礼仪训练》2天版

培训讲师：柳娟

讲师背景：
柳娟老师高级商务礼仪专家10年营销、管理实战经验8年企业实战礼仪培训国家认证形象管理师国家认证高级礼仪培训师曾任：ITAT集团｜区域运营总监曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监曾连续2年为哈珀、国投电力、河南中越秀峰地产集团、湖北详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《窗口优质服务礼仪训练》2天版详细内容

《窗口优质服务礼仪训练》2天版

窗口优质服务礼仪训练

课程背景：
随着自媒体时代的到来，公众对窗口服务的要求越来越高。特别对窗口服务单位的服务
与质量，更是热议的话题。
新常态下如何提升一线窗口服务水平，满足公众对服务的需求，已成为摆在窗口服务单
位面前的一个重大课题。增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力，从而提高工
作效率和窗口服务质量。具有良好礼仪修养的窗口人员可以使社会大众产生良好的印象
，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势，提升企业（政府）形象在公
众中的美誉度。

课程收益：
1．懂得塑造与个人风格、企业形象相匹配的专业服务形象；
2．提高职业化素养，从而提升窗口对公众服务的精神面貌；
3．提升窗口沟通能力，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；
4．将文化与服务理念融入到精神中，并落实到工作中，提升企业（政府）的公众形象。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：窗口工作人员
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲
第一讲：窗口服务礼仪意识，改变由心出发
游戏破冰分组
一、先知礼，而成仪
二、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知：何谓服务意识
三、礼仪增值缺陷的人生
2．礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
3．礼仪增值论
真实案例呈现
四、个人形象与企业形象——99=0的服务法则
本节结束，团队PK

第二讲：窗口仪容形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象
现场互动：自我认知与他人认知
二、窗口仪容形象——打造面部亲和力
三、窗口仪表礼仪——穿出职业精气气质
四、认识非语言沟通的重要性——拥有好感的身体静态语言
五、尊重的眼神——你的眼神会说话
现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1．与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
本节结束，团队PK

第三讲：窗口仪态形象礼仪
一、手势礼仪
体验：无声的尊重语言
1．常用手势礼仪规范
体验：小细节显大尊重
二、优雅形体气质训练
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
本节结束，团队PK

第四讲：窗口沟通表达礼仪
一、窗口服务语言规范的要求——敬语三特点
二、窗口服务中的沟通技巧
三、认识非语言沟通的重要性
四、有效沟通的倾听技巧
五、有效沟通的共情技巧
有效共情实战演练
六、客户为什么会抱怨
1．客户投诉是好事还是坏事
2．一个投诉客户背后的语言是什么
体验式情景互动：怒火中烧点化法
本节结束，团队PK

第五讲：逻辑化表达训练
了解人的大脑程序，赢在沟通
一、大脑记忆的秘密
二、逻辑表达在工作中的应用
逻辑记忆游戏训练
三、自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑
逻辑思考与表达结合窗口情况实战训练

第六讲：实战演练
一、分组建立我们窗口的标准服务礼仪流程
二、标准服务礼仪流程实战演练
1．结合自己分组设计的服务礼仪流程
分组PK
讲师现场点评

柳娟老师的其它课程

《银行优质服务能力提升》2天版 04.19

“从优秀到卓越“——银行优质服务能力提升课程背景：“德辉动于内，礼形诸于外”，银行服务礼仪培训的目的是塑造银行形象，持续赢取客户信任的基石。服务是银行业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有优质服务的银行会衰落。信息互联网化的今天，市场经济快速发展，客户的需求也在随着发展而不断提高，让银行在竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色、铸就

讲师：柳娟详情

《阳光心态--打造自我驱动力》 04.19

阳光心态----打造自我驱动力课程背景：企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。面对来自生活、工作、家庭的多重压力，不懂得如何释放、调切，就会产生很多的抱怨和不满，影响着工作效率和良好的生活品质。员工只有管理好自己的情绪、塑造阳光的心态，享受工作才能快乐工作，只有快乐工作才能给企业创造更大的财富，达到与企业共赢的目的。课程收

讲师：柳娟详情

《阳光心态--打造自我驱动力》2天版 04.19

讲师：柳娟详情

《售楼中心服务礼仪》2天版 04.19

售楼中心服务礼仪课程背景：一个地产项目从开发审批到开建销售，要经历无数个流程，其中凝聚了企业全体人员的心血，售楼案场对地产企业来说举足轻重，因为它是事关企业生死存亡的关键环节。在中央降杠杆、防风险、抑制房地产泡沫而强化调控力度的背景下，预计未来短期内房地产投资增速将大概率继续下行。该如何在房地产市场下行的时代继续保持品牌的影响力，获得市场更多的份额，赢取更多

讲师：柳娟详情

《物业服务礼仪与沟通技巧》 04.19

物业服务礼仪与沟通技巧课程背景：物业管理是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业，物业管理不是简单的秩序维护员站岗，不是简单的保洁扫地，更不是地产的辅助，甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意，提升物业费收缴率，为业主的物业增值。好的物业管理服务，最关键的是学会做业主的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100业主

讲师：柳娟详情

《企业实战商务礼仪》3天版-企业实战礼仪首选 04.19

企业实战商务礼仪课程背景：当今社会，企业在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，企业软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的企业，一定拥有一个积极向上、和谐共进的团队。将礼仪知行合一，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，将是企业核心竞争力重要的一环。因为服务的基础是礼仪，而服务的结果是为了营销目标。以服务为始，以营销为终，如何体现我们的服务价值，如何提升企业

讲师：柳娟详情

《企业实战营销礼仪》2天版 04.19

企业实战营销礼仪课程背景：无论哪个行业，无论什么样的服务模式，无论什么样的营销模式，服务的基础永远都是以礼仪为链接，以营销结果为导向。在互联网经济时代，如何体现我们的个人价值，如果提升我们自己的营销服务能力、如何让自己的表达更高效，如何凸显我们的品牌价值，最终让客户满意，达到双赢。在深度竞争下，如何打造我们卓越的服务能力，为营销结果负责，对于企业全员来说，这

讲师：柳娟详情

《魅力女人百变人生》2天版 04.19

魅力女人百变人生课程背景：现实生活中，我们没有那么多与生俱来的美，更多的美是通过后天自己的努力，塑造出自己的气质与修养，展示着属于自己的特别魅力。成为优雅、知性、从容、有魅力的女人，是所有女性的目标。如何让自己在繁忙的工作与生活中依然拥有独特的个人魅力，唯有激活心灵最深处的渴望，给予外在技术上的指导，让学员通过系统的课程学习，认识自己的形象、定位自己的形象，

讲师：柳娟详情

《企业精细化服务提升实战训练营》 04.19

企业精细化服务提升实战训练营课程背景：从计划经济到共享经济，我们经历了多种经济时代，企业从粗犷式的经营管理到如今更注重品牌形象，这个过程无不体现着服务的升级。无论同行竞争品牌投资多少的高端硬件设施，企业最终赢得市场的仍然是以人为主体的企业软实力。为什么无在奢侈品倍出的今天，为何爱马仕依然能够屹立在奢侈品的顶端？无论明星还是名媛贵妇都以手拎一款爱马仕包为荣？不

讲师：柳娟详情

《行业领袖服务标准实战训练营》2天版 04.19

行业领袖服务标准实战训练营课程背景：从计划经济到共享经济，我们经历了多种经济时代，企业从粗犷式的经营管理到如今更注重品牌形象，这个过程无不体现着服务的升级。无论同行竞争品牌投资多少的高端硬件设施，企业最终赢得市场的仍然是以人为主体的企业软实力。为什么无在奢侈品倍出的今天，为何爱马仕依然能够屹立在奢侈品的顶端？无论明星还是名媛贵妇都以手拎一款爱马仕包为荣？不想