《医院质量管理与流程优化》

医院质量管理与服务流程优化课程背景：
医疗质量是医院的生命线，医疗质量管理是医院管理的核心，是医院赖以生存和发展的基础。随着我国医疗改革的发展和深入，现代医学模式和医疗需求的已发生了较大的变化。医疗质量不仅是医院现代化管理的核心，而且是医院生存和发展的基础。在国外，由于医疗质量管理缺陷所导致的不良事件发生率，美国是4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％。欧洲的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就有1个患者遭受可预防的伤害以及与医疗护理相关的不良后果。医疗质量已成为医务人员素质、技术服务水平、设施环境条件、医疗费用高低、管理水平的综合体现。医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展，而医院的服务质量和水平往往影响着医院的质量的水平，所以，加强医疗质量管理，优化服务流程，保证和提高医疗服务质量，是国内外医院面临的首要任务。
课程收益：
● 通过培训提高学员医疗质量管理的意识与能力
● 构建医院经营与质量的双赢体系
● 透彻掌握兼顾经营与全面医疗质量管理的方法和措施
● 掌握医院服务流程优化技能方法，提高医院服务水平和质量水平
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者
课程大纲
第一讲：医疗质量管理的基础
一、医疗质量管理的概念
1.医疗质量的要素
2.医疗质量的范畴
3.医疗质量的环节
4.医疗质量管理的核心流程
二、医疗质量管理的特性
1.长期性
2.缺陷必然性
3.服务对象非健康人群
4.至关重要性
三、中国医疗质量管理的现状
1.医护层面
2.科室层面
3.医院层面
第二讲：全面医疗质量管理的基础
一、概念与定义：两全模式
1.全过程：事先，过程，事后
2.全方位：基础质量，专业质量，服务质量
二、实施全面医疗质量管理的重要性
1. 医院、班子、员工的第一风险
2. 生命线
3. 没有赢家（全输结局）
4. 最薄弱环节，最难管理环节
三、全面医疗质量管理的时间序列
1. 早交班
2. 日督导
3. 周点评
4. 月兑现
5. 季总结
6. 年目标
四、全面医疗质量管理的措施
1.建立医疗质量监控组织体系
1）医院质控科的职责
2）科室质控（QC）小组的职责
2.建立医疗质量监控信息体系
3.完善各项规章制度-十五项核心制度
4.制定医疗质量考核方案
5.实施医疗质量监控
6.以主诊医师负责制为基础的绩效考评
第三讲：全面医疗质量管理系统构建与医疗质量持续提升
一、全面医疗质量管理系统构建
1.事先控制
1） 强制培训
2） 建立工作标准
3） 建立工作流程
4） 质量压力系统，动力系统，预警系统
5） 筛检“重点”工作人员
6） 员工质量档案
7） 内部上岗资格
2.过程控制
1） 学会选病人
2） 建好、用好重症监护病房
3） 专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。
4） 主要病种临床路径管理
5） 核心制度落实
6） 严管重罚
7） 建立特殊患者管理预案
8） 早发现、早诊断、早治疗
3.事后控制
1） 保护医务人员及相关资料
2） 总结吸取经验教训
3） 重反思，轻经济处罚
4） 建立警示制度
5） 保留，收集，保护证据
6） 内部及上级单位秘密双鉴定
7） 第一时间到现场
8） 最后一个时间去处理
9） 做好各种预案准备
10） 非实质纠纷快刀斩乱麻
11） 投诉即有效
12） 建立和利用非正式渠道
13） 逐级接洽，实时报告
二、医疗质量持续提升与改进
1.医疗质量改进的含义
2.医疗质量改进的基本过程
3.医疗质量持续改进的策略
4.医疗质量持续改进实施
5.医疗质量持续改进的组织
6.改进项目的选择方法 
7.制定医疗质量管理持续改进方案
第四讲：进行医疗服务流程优化，提高医院质量水平
一、识别医疗服务流程
1. 医院服务流程中的6个环节（就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊）
2.识别一般医疗服务流程
1）门诊服务流程
2）急诊服务流程
3）住院医疗服务流程
4）医技检查服务流程
3.弄清主要医疗服务流程（列举）
1）三级医师查房流程
2）护理三查七对
3）核心制度管理
二、优化医疗服务流程的顺序和衔接
1.确定医疗服务流程的顺序1）原则：提高效率，满足患者需求
2）要求：高效、精简、优质
2.医疗服务流程的衔接和协调
1）导医环节
2）收费环节
3）医院环节与医疗流程
4）医疗与护理流程
5）医疗与医技科室流程
案例：下一流程对上一流程控制，杜绝重大差错事故
三、知道医疗服务流程运作和控制的准则和方法
1.制定医疗服务流程运作和控制的准则
1）可操作性
2）可执行性
2.制定医疗服务流程运作和控制的方法
1）制图法
2）评审法
3）质控法
4）认证法
四、医疗服务流程管理的事实
1.医院的管理内容
2.科室的管理内容
3.医务人员的管理内容
附：医疗服务优化在诊疗服务流程中的体现

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