《价值客户心理分析与关系管理》

价值客户心理分析与关系管理

课程背景：
随着银行业市场化程度的不断提高，银行所面临的市场环境正在发生变化，根据二八
定律，20%的价值客户创造了80%的效益，价值客户是网点利润的重要源泉,因而成了各家
银行拼抢的重点。如何读懂客户的需求，把握客户群体的特点，提升客户关系维护与营
销提技巧,是本课程关注的重点。
本课程从PDP性格分析为切入点，用案例引导学员快速掌握各类客户性格分类特点与
沟通密码；通过客群细分，了解并对应客户需求，锁定核心客户；将原有以产品为导向
的客户营销模式转化为以资产配置为基础以组合营销为粘性的的客户营销；在存量客户
挖掘与增量客户拓展的实操中用商圈开发来落实商机管理；用活动营销实现零售业务批
发做、存款客户理财做、理财客户提升做；在重点产品营销中，对现有产品进行梳理及
分析，发现产品优势及卖点、了解竞争对手的弱项，有的放矢，辅以话术演练及异议处
理，让重点产品营销接地气、见实效；通用营销技巧部分，以案例为主，辅以现场演练
，快速提升学员与客户的沟通能力找到营销切入点。

课程收获：
1. 掌握不同类型客户性格特点，提升客户高效沟通的能力;
2. 掌握价值客户的金融需求，拓宽管理思路;
3. 掌握客户分层分群技巧，实现精准营销;
4. 掌握重点产品营销要点，解决客户问题,提升客户忠诚度;
5. 掌握客户维护营销技巧，提升客户价值，成为客户的成长伙伴。

课程模型：








课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行零售业务分管行长、网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理、财富
顾问等。
授课特点：观点引导、案例解析、深入浅出、模拟互动、提升绩效。

课程大纲
第一讲：客户心理分析及需求变化
一、探寻你的客户
1. PDP性格定义及测试
1) 读懂三对概念
2) 了解五种性格
2. 不同性格类型沟通要点
1) 老虎型性格沟通要点
2) 孔雀型性格沟通要点
3) 无尾熊型性格沟通要点
4) 猫头鹰型性格沟通要点
5) 变色龙性格沟通要点
二、读懂你的客户
2. 客户金融需求变化及特点
3. 生命周期与客户需求分析

第二讲：客户分层分群管理
一、背景：同业竞争非常激烈
1. 线下新型金融机构不断丰富
2. 线上互联网金融迅猛发展。
3. 同业价值客户服务体系不断完善。
二、客户细分
1. 分层标准
2. 分群示例
3. 分层分群服务体系。
思考：根据所在行的客户特点，列出三种客户群体并分析管理要点。

第三讲：客户营销商机管理
一、存量客户挖潜
1. 唤醒你的睡美人
2. 多维度客户类型与需求分类
3. 客户挖潜与价值提升
二、增量客户拓展
1. 内生资源开发
2. 资源共享与客户开发
3. 电话营销
4. 活动营销
1) 活动定位
2) 活动邀约
3) 组织实施
4) 跟进总结
（含4类活动营销案例示范）

第四讲：重点产品营销技巧
一、理财产品
1. 理财产品4大走向
2. 理财产品怎么卖？
3. 五大营销角度
4. 四大异议处理
二、贵金属
1. 主要品种特色及卖点分析
2. 货比三家
（比其他贵金属投资品种、比金店、比他行）
3. 实物黄金投资十大适用性原则
(含营销实战案例)
三、保险
1保险知识亮点分析
2常用保险规划与营销
3合规销售与异议处理
四、基金营销三字经
1. 三类常规基金营销
2. 基金定投长效营销

第五讲：通用管理与营销技巧
一、客户管理实务
1. 客户分析六步
2. 客户沟通五大核心
3. 客户管理要领
二、通用营销技巧
1. 开场8大切入点
2. 增强语言说服力的5种方法
3. 漏斗式提问法
4. 九大必施计

课程协助
1、请打印问卷备用
（由公司设计问卷，机构负责收集）
2、客户实际案例收集
（请于课前两周提供，以利讲师备课，建议共准备10条，我们会更有针对性地设计课程
及提供应对话术）
3、请尽量提供课程所包含的重点产品说明书及优势特点分析资料，有助于讲师分析产品
、比较市场、给予营销方法及话术。
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客户心理分析与
需求变化

1

客户分层分群管理

客户营销商机管理

重点产品营销技巧

通用管理营销 技巧

3

2

4

5

价值客户心理分析与关系管理


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