《客户经理主动服务营销实战技巧》

客户经理主动服务营销实战技巧

课程背景：
■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率
低!
■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做?
■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客
户就成批套牢和流失，更着急!
■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感
■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本
不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈!
■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感!

课程目标：
从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关
系维护成正比；
从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，
提高客户资源使用率；
从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度
和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。

课程时间：2天，6小时/天。
适合对象：大堂经理；理财经理；个人客户经理

课程大纲：
第一讲：服务营销导入
一、关于服务和服务营销
研讨：商场购物的服务体验
二、银行服务现状分析
1．暗访调研数据验证
三、销售、服务流程整合效果几何?
四、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
五、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
研讨分享：银行服务的MOT
六、客户满意度--峰终定律
1．客户满意与客户期望对比

第二讲：职业化打造--非你莫属
检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”
一、职业化的工作形象
1．打动顾客的“第一印象”55387定律
二、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
三、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?

第三讲：顾问式营销流程导入
反思：我之前是怎么做客户营销的?
一、职业化的工作技能
案例：雪茄营销、汽车营销
二、银行Marketing与Sales的区别
三、客户难搞定的原因?
案例：LV 营销分享
1．如何寻找银行客户营销的机会点
2．如何寻找银行客户营销的立足点
3．如何寻找银行客户营销的切入点
4．如何寻找银行客户营销的痛点
四、客户金融服务需求的五层次
1．人性弱点分析
研讨：银行客户的金融需求及产品对接
五、购买心理分析
六、顾问式营销流程
1．客户识别-KYC
2．探寻需求-SPIN
3．金融产品呈现-FABE
4．刀剑交锋的谈判技巧-促成交易
5．处理成交障碍-拒绝处理

第四讲：客户识别KYC
一、客户识别三要素MAN
二、客户识别的六大关键信息：
1．物品信息
2．业务信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行为信息
6．话语信息
视频播放：《全民情敌》
三、厅堂识别客户技巧
1．望
2．闻
3．问
4．切
四、了解客户-KYC法则
角色演练：如何做客户的KYC

第五讲：投石问路—成功的SPIN需求调查分析
反思：在销售中你最常问的五个问题是什么?
一、高效的客户营销从客户信息管理
二、深入挖掘客户需求
1．明示需求与暗示需求的区别
2．提问-倾听-记录
三、主动询问的方式
1．开放式问题与封闭式问题
四、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
五、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
六、如何找不同客户的需求点
现场模拟-角色演练

第六讲：金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析
一、理财规划与产品组合营销五步法
1．收集客户资料
2．确定客户目标与期望
3．分析客户现行财务状况
4．整理提出理财规划
5．执行和回顾理财规划
二、FAB-E的定义
故事分享：猫吃鱼的故事
案例：马云通过FABE融资2000万美金
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
三、增强语言说服力的五种方法
1．数字强调
2．讲故事
3．富兰克林法
4．引证
5．形象描绘
六、如何设计话术?
练习：基金定投、银保产品FABE呈现

第七讲：厅堂微型沙龙解析
一、营销宣讲的定义和目的
二、营销宣讲人员的定位和职责
三、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
四、宣讲人员综合要求
五、厅堂业务宣讲活动方案
六、微沙要点技巧
1．主题切入
2．主持主讲方案配合
3．促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

第八讲：刀剑交锋的谈判技巧--促成交易
一、需求与动机的关系
1．行为心理学表明人的行为动机
二、促成交易的五大步骤
1．引发购买动机
2．创造生动有效的文字画面(煽风点火)
视频播放：《开水房》
互动：话术技巧学习
3．发现购买讯号--客户的“秋波”
4．取得购买承诺--射门九种脚法
5．制造购买的急迫性
三、现场模拟演练

第九讲：处理成交障碍--客户异议处理
讨论：我们通常会碰到了哪些异议?
一、反对意见的来源
二、拒绝的本质
故事分享：史泰龙；肯德基
案例：《屌丝男士》
三、拒绝处理的本质
四、拒绝处理的原则
五、拒绝处理的方法--太极处理法
研讨分享：拒绝处理的话术
六、异议处理客户处理技巧
1．如何处理带有情绪的客户?
2．如何处理贬损销售人员信息来源的客户?
3．如何处理“专家化”的客户?
4．如何处理因自己的原因产生的异议?
第十讲：精准营销
一、人际性格沟通技巧
1．沟通的原理
2．互动--沟通游戏
3．沟通的障碍
4．沟通的漏斗
5．高效沟通的三大秘诀
1）说的秘诀--破冰；说服；赞美
视频播放：《呼叫转移》--赞美片段
2）听的秘诀
3）观察的秘诀
6．十五种职业的客户沟通技巧
二、精准客户营销技巧
1．性格测试
2．客户的四种基本类型及性格表现
1）交际性
2）和平型
3）力量型
4）完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
3．四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧
4．四种基本客户类型的营销技巧及促成方法
模拟演练：角色扮演

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