《大堂经理网点现场高品质管理服务营销》

大堂经理网点现场高品质管理服务营销

课程背景：
在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农
业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提
出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力
。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力
提升。

课程目标：
■ 掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。
■ 提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。
■
提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提
升。

课程时间：3天，6小时/天
授课对象：银行大堂经理、客户经理、支行行长、柜员
授课人数：60人以内
课程方式：讲授+研讨互动+视频启发+案例教学+现场演练
工具和设备：
有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训
练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）

课程大纲
第一讲：导入篇——未来我们将去哪里?
一、未来银行的发展趋势
1．零售银行三层体系及五大差异化模式
1）客群深耕型——我的银行
2）渠道创新型——便捷的银行
3）产品专家型——专业的银行
4）全面制胜型——全面的银行
5）生态整合型——不仅是银行
二、大堂经理岗位变迁
1．从基础服务向优质服务转变
2．从优质服务向个性化服务发展
3．从服务向服务营销转型
三、大堂经理岗位职责分析

第二讲：认知篇——打开心扉认知自我
一、大堂经理角色定位
1．客户体验时代的银行形象大使
2．正确认知自己的优势和劣势
二、大堂经理职责分解
1．每日七件事
1）参加晨会
2）督导巡检
3）服务客户
4）识别推荐
5）营销客户……
2．每周二件事
1）确定重点产品
2）营销计划……
3．每月两件事
1）总结制定计划
2）策划厅堂微沙……
三、大堂经理岗位职责“照镜子”

第三讲：修炼篇——现场服务管控（有条不紊）
一、网点现场整体管控布置
1．营业环境标准化管理
--整理/整顿/清扫/清洁素养/安全
1）环境管理工具的使用
2．优质文明服务管理方式方法
1）高效晨会流程
2）一日三巡检
3）服务规范管理互动八手势
视频学习提升训练
讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？
3．优质服务提升方式——客户关怀
1）客户优质的服务体验来自客户关怀
2）厅堂流量客户服务关怀
一杯水
一张报纸
一句问候
3）存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？
4）电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验
二、网点功能分区层次划分和现场管理
1．网点现场定点站位模式
■ 1号位——大堂引导区
1）迎宾送宾
2）引导分流和业务预处理
■ 2号位——电子银行服务区
1）指引和解答业务咨询
2）客户需求挖掘和产品营销
■ 3号位——等候区
1）客户二次分流
2）业务咨询解答
3）产品营销
4）微沙
■ 4号位——贵宾室
1）客户引导咨询
2）贵宾客户服务
3）产品推介
2．网点营销动线、冷热区、触点布局
3．打造网点视觉营销体系——VP+IP+PP
案例分享：各大银行优秀网点现场布置
三、大堂客户预处理和三级分流
1．大堂引导区预处理技巧
2．大堂填单区预处理技巧
3．大堂等候区预处理技巧
4．建立客户三级分流体系
1）引导一级分流
2）等二级分流
3）柜台三级分流
三、网点大堂经理服务七步曲
迎——（迎来送往）
分——（业务分流）
陪——（陪同客户）
跟——（跟进营销）
缓——（缓解情绪）
辅——（辅助填单）
送——（客户送别）
五、网点弹性动态排班管理机制

第四讲：营销篇——现场营销——积极主动
一、联动营销模式
1．大堂联动营销链条组建
2．在转介环节大堂承接要点和工具
3．联动承接营销技巧
视频分享：大堂营销链条模式
二、大堂主动营销模式
1．大堂客户心理和需求分析
安全心理：增加客户安全感的方法
求快心理：快速办理的方法
尊重心理：满足客户自尊心的方法
案例分享：无意间的大客户邂逅
2．产品营销话术设计
1）理财产品话术
2）网银话术
3）卡片升级话术
4）手机银行话术
5）大额存单话术
4．拦截被他行理财产品诱惑资金话术
5．大额活期资金沉淀激活话术
三、现场服务营销管理——尖峰时刻
1．尖峰时刻金融微沙操作原则
2．尖峰时刻金融微沙四步曲
现场演练：案例分享和金融微沙现场演练
四、理财营销——方法有效
1．有效推方法一：营销案例法
1）营销案例法的要点和技巧
案例分享：萌萌的保险销售
2．有效推方法二：FABE营销法
1）FABE营销法的内涵
2）灵活运用FABE营销法设计产品话术
3．异议处理：异议处理公式
1）异议产生的原因
2）异议处理的原则
3）异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问

第五讲：行动篇——立即行动，争胜未来
1．设计网点厅堂创新活动
2．未来行动计划
1）制定行之有效的行动计划要点
2）立即行动，我的行动计划

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