《网点标准化服务与营销技巧提升(含投诉处理)》

银行网点标准化服务与营销技巧提升

课程背景：
随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑
战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢
占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客
户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。

课程目标：
意识上重视、行动上改观
塑造员工职业形象，规范员工服务流程
打造高素质、高绩效的精英团队

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：商业银行大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲：
第一讲：我们所处的时代
1.导致客户行为发生改变的关键因素：
1）自我实现的心理因素
2）科技的创新与普及
2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户
3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行

第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线
2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作：
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话
（2）表达“理解”来获得客户的认同
（3）避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的
动机
（1）服务用语的基本原则
（2）说的方式决定了客户体验
（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视
（4）语调上扬更积极
（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）语气、语调是对待事物的一种态度
四、老年客户群体的服务操作
五、柜面服务操作规范及关键点训练

第三讲：柜面销售技能训练
1.客户的服务期望
2.话术脚本设定:银行常见产品呈现
网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技
巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。
3.服务接触中的“关键时刻”
4.如何开场：投其所好，达到沟通目的
5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
6.转推介流程与技巧
1）转推介的重要意义？
2）营销与服务之间的平衡法则
7.柜面销售流程
1）建立信任，话题切入的关键点
2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法
3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现
4）打消客户疑虑的三个步骤
（1）感同身受
（2）证明疑虑的普遍存在
（3）用成功案例证明
举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例
8.现有产品话术提炼

第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（
重点）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
1.客户抱怨投诉三大需求
3.客户抱怨产生的过程
4.客户抱怨投诉类型分析
5.客户抱怨投诉的心理分析
6.客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式：
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问顾客
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度.情绪.信心
七、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施

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