《商业银行金牌大堂经理管理综合技能提升》课程大纲

《金牌大堂经理综合管理技能提升》
课程简介：本课程将给您传授金牌大堂经理的角色定位、工作流程、问题与投诉解决、
大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理第一时间缓和客户的不满情
绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成
交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌
大堂经理，从而成功地进行服务、营销，顺利实现银行的营销目标。
时 数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
培训对象：商业银行大堂经理
课程大纲：
一：银行金牌大堂经理的角色定位
1、银行服务面临的挑战
2、创新服务给银行带来的回报
3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！
4、银行大堂经理的角色定位
5、大堂经理的七项素养
二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升
1、如何有效展开工作？
2、银行金牌大堂经理高效的一天
3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
6、客户服务的3A法则与情景模拟演练
7、案例剖析：金牌大堂经理高效的一天
三：银行金牌大堂经理现场管理之道
1、如何理解现场管理
2、大堂现场管理的技巧
3、营业厅环境管理
4、营业厅设备的管理
5、现场突发事件的管理
6、案例分享：大堂现场管理图片剖析
四：银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
1、客户问题与投诉处理的六步骤
1）耐心倾听
2）表示同情理解并适时赞美
3）分析原因
4）提出双方均认可的解决方案
5）获得认同立即执行
6）跟进实施
2、客户问题及投诉管理的有效对策
1）息事宁人策略
2）白脸黑脸策略
3）请示上级策略
4）攻心为上策略
5）巧妙诉苦策略
3、客户投诉解决过程中的细节处理
1）沟通过程中的细节处理
2）客户行为的细节把握
4、案例剖析：20元假币！
五：银行金牌大堂经理的卓越营销技巧
1、如何发现和满足客户需求
1）贵宾客户的类型及应对策略
2）贵宾客户需求的三个维度与四个层次
3）如何甄别贵宾客户
4）如何对现有目标客户进行挖潜和营销
5）如何与客户建立更深层次的联系
6）如何开展贵宾客户活动营销
9）掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
2、如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪
1）产品说明的方法与步骤
2）产品介绍的八大技巧及注意事项
3）提出解决方案（FAB）
4）如何捕捉客户的购买信息成交的时机
5）提出购买建议（解决方案）
3、如何解除客户的抗拒点
1）客户七种最常见的抗拒种类
2）客户抗拒的本质与解除抗拒点的方法及公式
3）解除抗拒点的成交话术设计思路
4）解除抗拒点原则
5）解除客户抗拒的技巧
6）处理抗拒点（异议）的步骤
7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8）如何在客户态度气愤的情况下改善尴尬局面
4、大堂经理营销实战中的魅力沟通技巧
5、成交技巧及注意事项
6、模拟演练
六：金牌大堂经理有效服务提升
1、服务流程中四个阶段的把握
1）接待---服务形象及第一印象
2）理解---感同身受及需求判断
3）帮助---提供解决方案及超越期望
4）留住---制造差异化及后续维护
2、服务过程中有效利用客户右脑决策
1）打动客户右脑的感性思维
2）利用服务中15个打动客户的要素
3）服务中的客户心理引导
3、扮演服务中的顾问角色
1）服务中顾问形象的树立
2）服务中顾问及专家角色的重要性
3）成为顾问的关键点
4）顾问型的销售策略
七：行动学习、提问与答疑[pic]

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