《商业银行个人信贷客户市场开拓与交叉销售》课程大纲

《个人信贷客户开拓与交叉销售》
课程简介：银行个人信贷客户的信息汇总、开发、维护，如何有效的提升工作效能，如
何拥有良好的客情关系等，都将是每位客户经理必备的技能；一个客户拥有银行的产品
越多，挽留的机会就越大，通过客户使用更多产品而获利的机会就越多。本课程将给您
传授客户经理销售实战技能，教会学员通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资
源整合，在一定范围内开展交叉营销，帮助银行在激烈的市场竞争中脱颖而出；培养客
户的信任和忠诚度，保持现有的产品关系，提高达成合作共识的比例。
课程时数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、角色扮演
培训对象：个人信贷经理、相关营销人员
课程大纲：
一：银行个人信贷客户市场概念
1、银行个人信贷客户市场中的地理概念
2、银行个人信贷客户市场中的产品概念
3、银行个人信贷客户市场业务方式转型面面观
4、采用何种区域业务模式的决定因素
5、银行个人信贷客户市场营销策略
二：银行个人信贷客户服务营销的基石与核心理念
1、营销中带出服务，服务中带出营销--我们的VIP客户要什么？
2、传递服务，提升价值认同
3、服务的四个层次--优质客户服务质量特点
4、服务营销的最高境界
5、怎么理解我们的产品？
6、挑选目标客户的方法
7、客户的六个购买动机与客户购买的决策过程
8、FAB分析与SPIN模型
9、优质客户服务的七个标准领域
三：客户经理营销实战中的魅力沟通技巧
1、沟通的信念与策略
2、沟通三要素
3、提升信任度的访谈沟通架构
4、说话的技巧
5、沟通技巧之聆听
聆听的五个层次
6、沟通技巧之赞美----如何巧妙的赞美？
7、沟通技巧之发问
1）如何对性急的客户提问
2）如何对爱挑剔的客户提问
3）如何对多疑的客户提问
4）如何对爱争论的客户提问
5）如何对内向的客户提问
8、设计问题的原则
1）设计问题的几种有效方法
2）销售中设计问题六点的注意事项
9、分清客户类型，确定沟通策略
10、案例：营销沟通的魅力
四：银行个人信贷客户开发标准动作与实地营销操作
1、面的管理——区域
1）区域条件的运用、
2）设计区域分销策略
3）宽度分销之区域管理的具体操作特点
4）深度分销之区域管理的具体操作特点
2、线的管理——路线
1）路线销售的设计与管理
2）路线的规划原则
3）销售拜访效率与距离的关系
3、点的管理——终端
销售人员生产力的着力点
4、区域攻略
1）促销与价格攻略
2）零售攻略
3）掌控终端的必要性
4）终端提升的“六力定律”
五：商业银行实施交叉销售的重大价值
1、银行业实施交叉销售的必要性
2、交叉销售提供给商业银行的利益
　1）交叉销售有利于顾客保持
　2）交叉销售有利于提高顾客满意度
　3）交叉销售能够增加商业银行的利润
　4）交叉销售有助于金融机构开展营销活动
3、交叉销售与关系营销
4、交叉销售与顾客赢利性
5、信息技术对交叉销售的影响
六：客户需求挖掘与交叉销售及产品推荐
1、银行个人信贷客户分类工具的使用
2、银行个人信贷客户关注的问题：确定关键人物与对策
3、银行个人信贷客户的反应模式
4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
5、销售陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析
6、客户相关决策者类型及应对策略
7、客户需求的三个维度
8、客户需求的四个层次
9、不同类型客户的需求特征
10、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
11、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
七：交叉销售的产品创新与实施步骤
1、整合服务渠道和产品渠道
2、构建具有竞争力的产品结构
3、注重与客户的沟通
4、推介满足客户需要的金融产品
5、如何赢得新客户与保有老客户
6、高效营销服务体系的软件行为 
7、金融业交叉销售实施过程
　　1）整合顾客信息
　　2）识别交叉销售机会
　　3）实施交叉销售
　　4）交叉销售的效果评估
8、CRM管理成为交叉销售的关键
八：交叉营销中业务推广的“滚雪球模式”
1、如何营造与扩大客户的购买欲望
2、营销中解决方案式销售的巨大价值
3、产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接
4、业务推广的“滚雪球模式”
5、把我们的营销效率提高十倍：营销中SPIN模式与混合销售团队
九：行动学习、总结、答疑
示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练
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