以客户为中心推进服务管理 课程提纲—
以客户为中心推进服务管理 课程提纲—详细内容
以客户为中心推进服务管理 课程提纲—
以客户为中心推进服务管理
【主讲：孙海蓝】
【时间：1-2天】
【前言】
很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做
服务？如何推进以客户为中心的服务管理？以客户为中心做服务不是喊出来的，
是做出来的，是有体系支撑的，资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合海尔、海景两
家著名的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享，进行互动式培训，从中启发我们，
带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。
【本课程实战点】：
本课程告诉企业：
1、建立以客户为中心的服务文化
2、全员进行客户服务
3、做好客户服务的管理体系
4、客户是来给我们送钱的，服务就是影响
5、以客户为中心的服务要深入人心，在管理，考核，文化机制方面进行推进
【授课特点】：
情景模拟 案例互动
【本课程提纲】
第一讲：服务是本——服务就是营销
一、服务的三种境界
二、以客户为中心的服务目前你的困惑?
三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享
四：研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？
五、以客户为中心的服务的N种观念创新
案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？
第二讲：客户为本——服务背后是文化
一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化
1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲
3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者
4、建立服务案例库
现场模拟演练
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要
想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围
案例：著名企业以客户为中心案例分享
研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事
第三讲：服务机制——全员受考核
一、对那些不以客户为中心的服务坚决说不
海尔案例分享
海景的案例考核、每日服务案例公示
二、建立全员以客户为中心的服务意识
创造优质+感动服务
案例分享
三、建立以客户为中心的服务考核机制
建立服务考核机制
捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例
四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行
1、监督、检查变成习惯
2、讲出来的卓越，罚出来的文明
3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话
4、员工只做你检查的事，不做你希望的事
五、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务
1、对内--员工--是企业内部最大的顾客
2、对外--客户--市场外部真正的顾客
只有1+2合二为一才能创造最佳客户服务
以客户为中心的服务离不开对员工的关注
对员工的关注会增加员工对客户的关注
情景+现场模拟+案例互动
第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的
一、以客户为中心就是要时刻感动客户
案例分享
二、以客户为中心让客户感知VIP级享受
我在海景不是上帝像是皇帝
二、你对客户不好就是对钱不好
1、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重
2、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同
——重视客户让客户感受我们的服务
——服务赢得细节，让客户感受被尊重
——服务客户功夫在诗外
案例分享
三、服务就是建立品牌
1、企业的品牌
2、个人的品牌
——建立个人服务品牌，客户认识是通过对人的信任来对接
第五讲：借鉴之道——课程小结
1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么？
2、可以借鉴的地方
3、互动我们可以推广的思路和做法
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