商务活动四大流程

从优秀走向卓越


【训练目标】
本课程《从优秀走向卓越——商务活动的四大流程》是根据我们大部分企业调研结果及
部分企业相关负责人的沟通交流。发现商务营销活动中存在许多不足之处，其中最重要
的问题都产生商务沟通的四大流程上。
课程以商务活动的四大关键流程为主线；从营销的角度分别从成长发展三阶段、销
售的信任建立、客户需求的发现、沟通说明、谈判促成成交、商务活动异议处理及良好
习惯的养成等为主题；用案例分析、故事分享、游戏竞争及全员合作等成人容易接受的
教学方式来实施课程。
【课程大纲】
1. 成长发展三个阶段
1. 平凡、优秀、卓越
1. 平凡的个人
2. 优秀的团队
3. 卓越的组织
2. 何为卓越组织团队
1. 卓越团队的概念
2. 卓越团队的特征
2. 商务活动四大流程
1. 成败商务模式的四大流程差异
1.
失败商务流程的时间安排（40%促成成交、30%阐述说明、20%发现需求、1
0%信任建立）
2.
成功商务流程的时间安排（40%信任建立、30%发现需求、20%阐述说明、1
0%促成成交）
3. 商务活动中信任是前提、需求是根本、阐述说明是技巧、成交是结果
2. 建立信任
1. 客户愿意沟通与关注产品的前提是建立良好的信任感
2. 可信任的外表
A整洁挺立、雅致大方、妆容得当让自己心情舒畅，让客户感觉严谨可信
，成功率很高
B干净没特点、穿着不协调、不理妆容让自己紧张糟糕，让客户感觉不严
谨、不可信，成功率不高
C不干净、不整洁、蓬头垢面让自己感觉不舒服、不自信，让客户感觉不
悦、很糟糕、完全不可信，不可能成功
3. 可信任的言语
A言之有物
B赞美恰当（恰当赞美的七大技巧）
C用心倾听（倾听—喜欢—信任）
D电话沟通的注意事项
4. 可信任的行为举止
A说到做到、知行合一
B训练有素的行为举止，体现高贵素质
5. 相似容易产生信任
A人们只信任自己
B人们只喜欢自己
C请您始终与客户保持同步
案例分析：您会喜欢什么样的人
3. 发现需求
1. 发现需求是理解和说服客户的核心因素
2. 组织需求与个人需求
A组织四大需求：形象、品质、绩效、成本
B个人四大需求：利益、权力、安全、尊重
3. 马斯洛个人需求层次论
案例分析：区分客户四种角色与相应需求
4. 客户对象及客户岗位需求判定
A决策者：性价比
B采购者：安全需求
C使用者：方便、好用需求
D影响者：被尊重需求
5. 巧问、多听、少说话
A巧用问题的三种类型，寻找客户需求
B多听理解客户深层次需求
C少说可避免混淆视听
4. 沟通说明
1. 良好的沟通说明让您在商务中脱颖而出
2. 买的不是优点而是利益，做的不是产品而是关系
3. 表达能力训练
A表达的心态训练
B想表达—敢表达—能表达—会表达
游戏互动：荒岛逃生
4. 沟通说明FABE法则
A Feature阐述特色
B Advantage说明优势
C Benefit强调利益
D Evidence提供证据
5. ＋－×÷手法
A ＋优点加大
B －不足缩小
C ×好处加倍
D ÷成本相除
5. 促成成交
1. 精湛的促成成交技巧让您在商务活动中始终占据主动
2. 商务成交的四大障碍
A价格的僵持是关键障碍
B时间、地点是影响成交的无形因素
C信息是解决障碍的核心
D力量是成交的砝码
3. 促成成交的技巧
A让价技巧
B利益放大镜
C时间锁
D 上级策略
E资料成交
F “放弃”策略
G “恶人”策略
3. 商务活动异议的处理
1. 异议处理的心态
1. 正面积极的心态
2. 坦诚沟通的心态
2. 异议出现的正面意义
1. 有期望才有失望
2. 有异议才有建议
3. 异议处理的方法及流程步骤
1. 先处理心情再处理事情
A接受异议
B平息怨气
C探讨解决
D表示感谢
2. 电话异议处理流程
3. 异议最好的处理方法就是不让异议产生
A降低期望（期望越大，失望越大）
B坦诚说明（坦诚可以解决一切问题）
C提前控制（总结经验，提前预防）
4. 具体异议的不同处理方法
A客户方原因造成异议
B公司方原因造成异议
案例分析：到底谁的错
4. 商务沟通之三大注意事项
1. 沟通要考虑因素5W1H
2. 沟通中的六个同步
3. 沟通的长期性及随时性
4. 好习惯成就一生
1. 用心付出
1. 付出与回报
2. 成功无它，用心而已
3. 三种态度与三种结果
2. 持续坚持
1. 奇迹的产生
2. 持续的魅力
案例分析：到底是谁的错？
3. 勇于承担
1. 为领导负担
2. 与同事共担
3. 帮下属承担
4. 责任是一种能力
培训总结：负起你的责任
4. 从优秀走向卓越
1. 优秀很容易
2. 卓越很简单












【备 注】
课课程时间 2天（12小时）
主要针对企业营销及商务活动相关人员
课程形式与互动、案例研讨及现场演练相结合
课程内容为初步设计，课程确定实施前需根据实际情况做适当调


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——商务活动的四大流程

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