《银行：标杆网点打造项目方案》

《银行：标杆网点打造项目方案》
【课程背景】
本课程为标杆网点现场辅导课程(“环境标杆、服务标杆、营销标杆、管理标杆)，通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技巧、顾问技巧、督导技巧、标杆技巧等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻，改变服务营销行为及习惯，形成良好工作模式及标准，针对性发现并解决问题，改善网点形象并提高营销绩效。
【授课时长】
培训+现场辅导5天
【课程收益】
1、创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点，成为客户心目中的“五星级”银行，并对其他所辖网点标杆示范，大幅度提高服务营销水平；
2、现场解决，现场训练，现场改善，现场提高，并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度，用于指导今后工作；
3、通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革，来保障“四合一”服务营销标准训练及落实，构建银行服务品质管理体系，使标杆工作不“一阵热”，增强可持续发展能力。
【授课对象】
银行服务营销操作层及管理层（网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等）
【课程目标】
帮助学员/听众
1、掌握环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术；
2、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧；
3、掌握银行“五星级”网点塑造的工作流程与关键点，提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平
【课程大纲】
一、课程介绍及动员：
1、为什么要创建标杆；
什么是标杆？
银行业竞争加剧之所迫；
同质化下银行竞争力关键之所在；
对员工而言，标杆意味什么？
2、如何创建标杆：
环境标杆-达成舒适便捷；
服务标杆-达成专业尊重；
营销标杆-获得绩效效益；
管理标杆-标准化流程化制度化；
督导转培训，长期坚持，不断创新。
二、第一天 环境标杆建设：
1、现场检查案例分析；
2、环境管理检查要点：
2.1 外部环境：
外部标识标准化；
网点外环境四面四牌要求；
门楣显示屏可视性及可读性检查要求；
网点门口秩序管理；
2.2 大堂经理区域：
大堂设置标准化；
电脑线、电源线管理；
排队机管理要点；
花木管理四要点；
如何提高点钞机/复点机使用效率；
大堂设备摆设动线管理原则；
公告栏制作方法（信息公示标准化）；
大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定；
2.3 填单台：
科学模板减轻大堂经理工作量；
填单台管理三步细化标准；
2.4 24小时自助区：
机器标示方法及科学摆放方法；
配套自助设备指示话术；
2.5个人业务顾问区：
宣传架使用5原则；
黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示；
2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节；
2.7现金柜面内外：
柜台设置标准化；
柜台内外科学摆放方法；
物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）；
可视化管理；
2.8 其他：
功能分区标准化；
安全设施标准化；
网点精神墙统一；
业务宣传标准化；
服务（卫生）检查标准化。
三、第一天 服务标杆建设：
1、员工仪容仪表要求通关：
发型标准化；
淡妆标准化；
着装标准化；
配饰标准化；
2、“7+7+1”柜面服务标准导入；
3、服务质量现场及非现场检查工具；
4、现场检查案例点评；
四、第二天 环境标杆建设；
1、现场案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、环境管理工具与方法；
五、第二天 服务标杆建设：
1、现场案例分析；
2、工前职业形象检查操；
3、标准柜台服务话术练习；
4、服务标准通关要点；
站姿标准化；
坐姿标准化；
手势标准化；
目光交流练习、微笑练习；
5、创新晨会流程。
六、第三天 服务标杆：
1、晨会通关；
2、服务案例分析；
3、服务话术练习；
4、客户投诉处理原则、流程、方法；
5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关；
6、服务规范及用语：
保安保洁服务规范；
大堂经理服务规范；
柜员服务规范；
客户经理服务规范；
营业经理服务规范；
网点主任服务规范；
网点驻点人员服务规范。
七、第三天 营销标杆：
1、柜台服务营销要点；
一句话营销技巧；
2、大堂制胜技巧；
客户识别技巧（MAN原则）；
大厅现场管理8项训练。
八、第四天、主动营销：
1、营销案例录像分析；
2、柜面服务营销要点重点点评；
3、客户邀请及电话技巧；
4、重点产品说明技巧；
5、NBSS顾问式营销技巧；
6、营销竞赛任务促进。
九、第五天及后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。
1、总结回顾；
2、后续督导跟进；
神秘人检查办法；
服务明星评选办法；
星级网点评点办法；
服务监控考核办法；
3、管理标杆跟进；
网点主任管理流程；
营业经理管理流程；
大堂经理管理流程；
柜员服务流程；
客户经理服务流程；
应急事件处理流程。

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