《电力行业：综合能力提升训练》

《电力行业：综合能力提升训练》
【授课时长】
实战版4天，浓缩版2天
【授课对象】
电力行业各部门人员
【课程大纲】
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通的问题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、满意测评技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、“深度”理解省公司第三方满意度测评的意义
二、上级领导明察暗访检查流程与方法
三、上级领导明察暗访检查的应对技巧
四、快速识别神秘人（神秘人年龄、文化、性格、业务、服装、特定工具、特殊眼神分析）
五、发现神秘人的快速响应技巧：巧妙迎接、巧妙提醒、热情接待、快速5S、认真工作、巧妙展示
六、神秘人明确调查客户时，调查问卷填写“引导”技巧：
（一）影响调查问卷填写的因素分析
（二）环境“引导”技巧训练
（三）引导员巧妙“引导”技巧训练（微笑、动作、可以使用的语言）
（四）保安巧妙配合“引导”技巧训练
（五）营业厅巧妙“引导”技巧训练
（六）关系营建技巧
短片观看及案例分析：
模拟演练：
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、服务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、高效沟通技巧
(一)影响沟通效果的因素
(二)营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)深入对方情境
(五)高效引导技巧
(六)三明治法则
二、特殊要求服务沟通技巧
(一)客户资料不全， 且认为我们故意为难他 (二)客户不自觉取号
(三)客户在前厅大声喧哗
(四)遇客户使用假币沟通服务礼仪
(五)客户强调自己特殊情况，强烈要求马上办理， 与我司承诺产生矛盾
三、特殊客户服务沟通技巧
(一)老年客户服务沟通技巧
(二)残疾人服务沟通技巧
(三)孕妇服务沟通技巧
(四)小孩服务沟通技巧
(五)农村低文化者服务沟通技巧
(六)工作压力大， 情绪激动的男士客户服务沟通技巧
(七)更年期女性服务沟通技巧
(八)低文化的老年客户服务沟通技巧
(九)贵宾客户服务沟通技巧
(十)特殊身份人士服务沟通技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析
南方电网部门经理沟通的正面案例
云南电力前台与后台沟通的正面案例
某某电力公司上下级出现鸿沟的反面案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、问题处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、快速确认客户的真实目的
二、委婉地解释和说明公司规定的技巧
三、问题处理八步骤
四、当我们无法满足客户的时候…
五、常见问题处理技巧
(一)人工服务等待时间太久了的应对技巧
(二)关于停电的沟通与安抚技巧
(三)关于付费方式的沟通技巧缴费方式
(四)如何让客户更快速地了解各种缴费方式，并觉得对自己有利？
(五)如何提高问题处理速度？
(六)如何提高居民的服务质量？
(七)维修人员服务态度的提升技巧
(八)如何培养居民的节能意识？
(九)如何做好工业用户的安全知识指导，线路设备检修工作？
(十)当客户没空到营业厅缴费的引导技巧
(十一)如何让客户放心使用银行扣划？并做好相关信息提醒？
(十二)如何让居民感觉有更多的便民服务？
(十三)如何合理地降低用户的缴费等待时间？
(十四)如何提高营业厅工作人员的工作效率？
第四章、节能服务宣传提升（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、节能服务宣传的要求
二、批量快速节能服务宣传技巧
三、营业员、引导员如何及时向用户进行节能服务宣传
四、95598节能服务宣传方式及技巧
五、抢修班组节能服务宣传方式及技巧
六、重点客户节能服务宣传
七、特殊客户节能服务宣传
八、其他节能服务宣传
短片观看及案例分析：
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、用电指导宣传（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、用电指导宣传的要求
二、批量快速用电指导宣传技巧
三、营业员、引导员如何及时向用户进行用电指导宣传
四、95598用电指导宣传方式及技巧
五、抢修班组用电指导宣传方式及技巧
六、重点客户用电指导宣传
七、特殊客户用电指导宣传
八、其他用电指导宣传
案例分析及短片观看：电力公司跨部门协作案例分析
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言

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