银行卓越服务实战版

《银行卓越服务实战版》

【课程背景】

本课程结合全球标杆银行服务工作的先进经验和体会，深度引发学员对银行服务的思考。摒弃众多服务培训中的那种高姿态说教式的知识传播方式，在介绍标杆银行成功经验的同时，也对银行服务普遍存在的热点问题展开讨论。
课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用，取得了惊人的效果，在社会上产生了极大的反响。

【授课时长】

1-2天

课前一周，通过问卷调查、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训形式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。为银行量身定制一套培训方案，课程内容更多结合银行实际案例予以讲解，课程内容更具针对性与实效性。输出成果：《管理诊断与需求分析报告》。

【课程收益】

1、认识银行卓越服务的概念、重要性及对员工（管理者）自身职业发展的好处
2、快速掌握客户卓越服务的方法、技巧与工具

【授课对象】

学习对象：行长、副行长、大堂经理、客户经理、一线员工等

【课程特色】

1、培训授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、非常简单，快速有效，容易做得到。
五、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

【课程大纲】

第1模块：银行窗口服务观察——争议与成效并存
第一节　公众眼中的银行服务：表现糟VS期望高
第二节　银行服务改善的努力：一路探索求进步
第三节　银行服务探索得与失：进步路上问题多
第四节　银行服务制胜的时代：文明优质效益好　

第2模块：服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵
第一节　模块化设计与布局：为网点转型铺好路
第二节　硬件设施配备要点：利其器方可善其事
第三节　硬件设施维护误区：细节问题影响成败
第四节 服务设施管理技巧：分工到人，查漏补缺

第3模块：服务人员礼仪规范——职业形象展示服务风采
第一节　服务礼仪：人无礼则不生，事无礼则不成
第二节　仪容仪表：人靠衣装，佛靠金装
第三节　仪态礼仪：一颦一笑传真情，举手投足表心声
第四节　沟通礼仪：良言入耳三冬暖，恶语伤人六月寒
第五节　日常礼仪：称呼、介绍和握手，名片、电话有讲究　

第4模块：塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水
第一节　心态的强大力量：物随心转，境由心生
第二节　负面心态的弊端：服务得失在乎一心
第三节　正确的职业认知：职业决定生活方式
第四节　服务心态的塑造：积极心态可以培养

第5模块：练就卓越服务技能——工欲善其事，必先利其器
第一节　服务技能的基础：职业素质决定服务绩效
第二节　培养服务的技能：让技能成为职业习惯
第三节　把握服务的本质：为客户提供解决方案
第四节　服务技能的目标：打造特色个人品牌

第6模块：岗位服务职责管理——各司其职，各尽其责
第一节　窗口服务岗位划分：明确分工，各司其职，加强协作
第二节　大堂经理服务职能：贴近标准，统筹协调，兼顾灵活
第三节　柜员服务核心职责：主动热情，遵循流程，注重高效
第四节　其他岗位工作人员服务规范及注意事项　

第7模块：窗口服务营销转型——服务是基础，营销是关键
第一节　银行网点转型方向：从处理中心到零售商店
第二节　客户分流遵循要点：积极引导，教育先行
第三节　窗口服务转型目标：服务营销有机融合

第8模块：阶梯式服务提高服务绩效一客户是终极资源
第一节　客户关系管理：既是管理理念，更是管理工具
第二节　关键客户管理：维护客户关系，挖掘相关需求
第三节　普通客户管理：提高服务效率，培养优质客户

第9模块：做好全面质量管理——统筹规划，系统管理
第一节　服务蓝图构建：系统思考，管理服务
第二节　服务规范导入：优化习惯，培养意识
第三节　服务效果强化：落实监督，强化教育

第10模块：银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山
第一节　银行窗口服务管理：开对门，走对路
第二节　银行窗口服务提升：从规范到优质
第三节　窗口服务管理探讨：“客户总是对的”’vs“服务有边界”
总结与答疑

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