服务礼仪培训课程大纲


服务礼仪培训

培训讲师：李进丽
培训时间：未定
培训地点：未定

培训目标：
1、掌握客户接待礼仪规范；
2、掌握日常工作中服务礼仪技巧；
3、工作人员形象礼仪规范标准；
4、使员工熟练并运用现代服务礼仪；

培训背景：
“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、
有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你服务的机会并得以好评。一流的服务区，一
定具有一流的服务区形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的员工认识到职业形象和
礼仪对单位的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪
的理念、规则、内涵是什么？在与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进
行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担
心——欢迎进入李进丽师《商务礼仪培训》，将为您事业的成功锦上添花！

培训大纲
第一部分：接待礼仪

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围


二、接待中 

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位人员）

2、“三声”、“三到”、“三S”

3、问侯与招呼

4、鞠躬礼仪

5、指引入座的手势

6、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

7、敬人三A的态度

8、端茶送水的注意事项

9、引导顾客的手势与走姿

10、蹲姿礼仪



三、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别


第二部分：服务礼仪以及正确良好的服务心态
服务礼仪
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感


服务礼仪培训之着装


服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情



三、十大服务心态的树立与培养


积极的心态


主动的心态


空杯的心态


双赢的心态


包容的心态


自信的心态


行动的心态


给予的心态


学习的心态


老板的心态




第三部分：服务礼仪培训总结

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