360度高效沟通技巧与协作课纲
360度高效沟通技巧与协作课纲详细内容
360度高效沟通技巧与协作课纲
360度高效沟通技巧与协作
主讲:蒲黄
【课程培训目的】
沟通成本是企业最大的隐性成本,因沟通不畅给管理者、员工带来了诸多工作障碍,让企业增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本,导致巨大损失。
现代企业的发展与相互竞争,越来越依靠团队作战。因此,沟通与协作就格外重要。
企业内部长期沟通不畅,会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低,直接影响到企业战略目标的完成。
本课程通过360度全景沟通技巧的分享,让管理者熟练掌握五个维度沟通工具与方法技巧,让企业内部信息共享顺畅、团队成员配合默契、上下级相互信任、客户满意、合作伙伴开心,把组织内部因沟通不良,协作不到位的风险降到最低,企业运行达到良性运转,战略目标落地实施。
【解决沟通痛点问题】
解决高层管理者对公司战略目标缺乏共识的问题 = 沟通决策障碍
解决中层管理者不能把目标向下层层分解的问题 = 沟通实施障碍
解决员工不知道自己工作内容、努力方向的问题 = 沟通行动障碍
解决员工与客户、合作伙伴冲突误会不断的问题 = 沟通服务障碍
解决项目实施不畅、反馈不落地、跨部门配合不默契问题 = 沟通协作障碍
解决公司新晋升管理人员不掌握角色转化沟通技巧的问题 = 沟通角色障碍
【学员收获】
提升对上级沟通能力:表达能力 + 领悟能力 + 提问能力 + 主观能动性
提升对下级沟通能力:分解目标 + 布置工作 + 考核评估 + 跟踪面谈
提升客户、合作伙伴沟通能力:倾听 + 解决问题 + 沟通意识 + 服务理念
提升跨部门沟通、项目沟通能力:大局观 + 相互信任 + 职业素养 + 沟通情商
提升同事间沟通能力:责任心 + 耐心 + 同理心 + 配合意愿 + 协作意识
【沟通技巧、工具】
掌握“说服 + 破冰 + 控制情绪 + 反话正说 + 首问负责制”客户沟通技巧;
掌握“化解矛盾 + 解除误会 + 虚心请教 + 委婉提意见”跨部门沟通技巧;
掌握“数字总结汇报 + 5W1H + 16字秘诀”对上沟通技巧;
掌握“五统一 + 一分钟面谈 + 汉堡包 + 七条鱼 + 授权与放权”对下沟通技巧;
掌握“SWOT + BSC + SMART + KPI + OKR”绩效沟通实用工具;
【赠送沟通工具模版】
《数字化计划申请思维导表》
《数字化绩效目标跟踪反馈表》
《数字化工作总结汇报模板》
《项目实施甘特图工具表 + 项目问题落地解决跟踪反馈表》
【课程特色】
引用大量行业内部沟通实战工作案例,帮助学员直观借鉴错误、吸收经验,对复杂问题简单理解消化;
通过情景模拟体验、工具实操训练,让学员强化记忆,把五维度沟通技巧现场掌握,迅速应用到实际工作中;
【课程对象】中高层管理者、各层级员工
【课程时间】3天(18小时)
【课程大纲】
一、沟通概述
(一)沟通三要素+三种方式+三个行为:
明确的目标+详细的内容+达成一致
语言沟通 + 表情沟通 + 肢体沟通
说 + 听 + 问
案例《如何克服沟通中的损失?》
解决方法:5W1H-沟通准备神器
(二)沟通的智慧+沟通情商:
(三)企业最大隐性成本:沟通成本
1. 沟通不畅的症状:战略目标卡在喉咙2. 沟通不畅的痛点:
制定不成功
分解不下去
实施不落地
目标完不成
案例《公司战略目标夭折》
案例《正确与错误的沟通渠道大PK》
二、对上沟通技巧
(一)对上级沟通的障碍及解决方法:
沟通障碍一:对上不管理
上级支持过少 = 放弃
上级过度支持 = 不放心
解决方法:通过“对上负责”取得上级信任,得到适度支持。
主动沟通:工作前-计划请示 + 工作中-动态汇报 + 工作后-分析总结
主动献策:思考 + 思路 + 建议 = 得到上级信任、支持、力挺
沟通障碍二:对上不负责
解决方法:
不机械执行命令,有延伸沟通,“正确做事”向“做正确的事”转变;
不带问题找领导沟通,不让上级做思考题,要做选择题;
早请示晚汇报,有进度、有结果、回复迅速;
沟通障碍三:对上工作汇报不到位
事前无请示;
事中无汇报
事后无总结;
解决方法:数字化对上沟通
工作前-数字化计划请示:案例《申请/计划思维导表》
工作中-数字化动态汇报:案例《绩效目标跟踪汇报》
工作后-数字化分析总结:案例《数字化”工作总结、阶段汇报》
沟通障碍四:无法对上进行有效建议
解决方法:案例《虎门销烟》
把利处阐述清楚,与弊处进行对比消除;
引导上级作出正确决定;
沟通障碍五:与上级不同频,无法正确领会意图。
解决方法:案例《一统万年青》
换位思考,提升站位;
有容乃大,提升格局;
视野开阔,提升高度;
多维思考,全局意识;
(二)对上级沟通技巧:
技巧1. 不要让上级做问答题或判断题,让上级做多选题。
案例《您看怎么办?》
技巧2. 不替上级做决定,要提供有价值参考信息。
案例《白门楼》、《明哲保身》
技巧3. 相互树立威信 + 相互建立信任
案例《有面子》
三、对下沟通技巧
(一)对下级沟通的障碍及解决方法:
沟通障碍一:管理者的三个不知道:
不知道自己有问题;
知道有问题,不知道原因;
知道原因,不知道如何改进;
沟通障碍二:管理者不清楚自己的“角色定位”
解决方法:管理者明确自己“粘合剂”的定位,才有清晰的角色转换意识与沟通方向。
上传下达、承上启下、和谐凝聚团队;
中层为核心,团结协作,战斗力强悍。
沟通障碍三:管理者不清楚自己的“沟通职责”
解决方法:管理者明确自己“四大沟通职责”,使团队和谐运转,协作顺畅。
调节剂沟通职责:内部信息传递、内外部沟通协调、资源合理调配;
润滑剂沟通职责: 解决内部矛盾冲突,调解争议纠纷,向上传达员工心声;
清洁剂沟通职责:吸收科室负能量(牢骚 、相互埋怨、推卸),传播正能量文化;
助燃剂沟通职责:对下负责与激励;
案例:对下沟通“七条鱼”技巧= 3个机会 + 4个感觉
沟通障碍四:对下不管理
员工:没目标、没动力、没激情,出工不出力;
团队:士气低落、执行力差、效率低;
解决方法:
人尽其才:员工安排在最佳岗位,发挥最大潜力
投其所好:根据员工喜恶,给予最佳方式激励
沟通障碍五:对下不负责
1. 支持过少 = 团队运转受阻
不关注,团队资源、人财物力支持少,跨部门协调沟通支持少;
2. 过度支持 = 团队运转受阻
事无巨细、事必躬亲;
对下不负责,越级指挥、过多干预;
不授权放权,不信任中层;
解决方法:适度支持 = 团队运转顺畅
根据中层能力强弱,选择充分放权?不充分放权?
视需求而定,激励 + 培养,帮忙不添乱;
沟通障碍六:沟通不力
员工目标不明、方向不清,上级埋冤员工领悟力太差?
员工与上级行动不统一,步调不一致,上级埋冤员工凝聚力太差?
员工计划未实施,目标没完成,上级埋冤员工执行力太差?
解决方法:“五个统一”工作布置法
情景模拟实战训练:
让下属组织一场团建活动,运用“五个统一“沟通方法进行工作布置
沟通障碍七:团队不和谐,猜疑误会、矛盾、冲突不断。
解决方法:
沟通引导:良好持久的合作关系,需要积极的冲突和争论来促使其前进;
沟通解决:积极面对,通过有益的争论,听取每位成员的意见,可以促进相互协助,同时也有利于误会解除;
沟通障碍八:不掌握绩效管理面谈技巧
解决方法:绩效沟通实用工具
SWOT分析模型制定下级目标方向
BSC平衡积分制定下级目标内容
SMART制定下级考核标准
KPI +OKR制定下级绩效目标
沟通障碍九:绩效面谈失败,无法达成一致。
解决方法:绩效面谈9技巧
技巧 1 : 选择轻松面谈环境—适用适应期、敏感期
技巧 2 : 创造融洽的面谈气氛---先给员工吃个汉堡
技巧 3 : 给员工充分吐槽的机会
技巧4 : 管理者检讨自己—率先垂范
技巧 5 : 准确引导员工—解决达成一致难(强制)的问题
技巧 6 : 数字化评估,避免人为因
技巧 7 : 多维度意见反馈给员工更多的参考借鉴(360)
技巧 8 : 一分钟面谈、随时面谈、每周面谈(跟踪反馈)
技巧 9 : 背对背不应该!应该脸对脸!(项目OKR小组)
沟通障碍十:团队建设受阻
解决方法:
对下沟通技巧--在职人员薪酬谈判
案例分享《销售员工加薪》
对下沟通技巧—岗位调动面谈
案例借鉴《员工拒绝内部调动》
对下沟通技巧—专业尖锐的提问
情景模拟互动体验
(二)对下级沟通技巧:
技巧1. 人尽其才 + 投其所好
案例《假如你是宋江?》
技巧2. 打感情牌
案例《非语言沟通方式》
技巧3. 新官上任三把火
案例《三个下马威》
四、跨部门沟通技巧
(一)跨部门沟通的障碍及解决方法:
集体头脑风暴讨论:列举日常沟通协作的时候,最大的障碍是什么?
沟通障碍一:工作沟通“推、拖、挡”,缺乏承担意识。
解决方法:
全员抵制推拖挡 = 首问负责沟通制
“我100%负责”沟通制,问题到我为止,我替患者解决,不会再找第二个人;
矛盾、问题不转移、不上交、不激化;
勇于承担职责,勇于承担责任,勇于道歉(敢于说对不起),勇于改正完善。
沟通障碍二:缺乏相互信任
解决方法:
互动游戏《盲人走路》
游戏讨论:如何建立团队信任?
沟通障碍三:工作协作产生矛盾
案例讨论:《进退两难的HR》
解决方法:
工作矛盾不是原则性问题,把握三个步骤,注意沟通方式,使用调解技巧,完美解决。
五、同事沟通技巧
(一)与同事沟通的障碍及解决方法:
沟通障碍一:传言与误会
解决方法:
不要着急解释行为,先从正面否定行为的存在;
从正反两方面进行双重证明行为不存在;
沟通障碍二:研发项目沟通成本太高导致失败
解决方法:
项目管理沟通角色分工与沟通职责划分;
公司项目进度沟通甘特图设计实战案例分享
公司项目实施问题跟踪、反馈、解决实战案例分享
六、客户、合作伙伴沟通技巧
(一)客户、合作伙伴沟通的障碍及解决方法:
沟通障碍一:沟通效率低、不了解沟通对象的真实意愿。
案例《答非所问》
解决方法:
“一先五多”表达方法
“一心五多”倾听方法
沟通障碍二:不掌握破冰技巧、不会表达拒绝和不同看法。
情景模拟训练《与陌生人搭讪》
解决方法:
假托直言
委婉拒绝客户要求
模糊应答+引导应答
(二)客户、合作伙伴沟通技巧:
技巧一:卡耐基说服客户八技巧
技巧二:首问负责制
技巧三:控制情绪五部曲+反话正说沟通技巧
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