销售能力进阶培训系列课程——专业客户开发与维护

  销售能力进阶培训系列课程——客户开发与维护专项训练

【课程背景】
销售团队对于企业的重要性无需多言。在企业所有的部门中，销售部门是唯一一个盈
利的部门，而其他的所有部门都是成本。但是又有观点认为，企业最大的成本，其实是
不合格的员工，其中又以销售部为甚。个中差异，就是该销售团队，有没有经过系统，
专业，基础扎实的培训。
故在此背景下，张庆超老师以中国人民大学人力资源管理专业毕业的科班出身的角度
，以消费者心理学和个人销售学为理论基础依据，结合自身13年一线销售从业实战经验
和对500余名销售人员进行跟踪定向研究，不断总结其成败得失，形成了一整套可操作，
可复制，且验证行之有效的专业销售技能与实操流程，将无数学员带至专业销售领域，
学员遍布各行各业。并以此进驻多家世界500强企业，训练销售团队。取得了非常良好的
效果，得到了市场的验证。且培训结束后，将所有的实操工具留在该销售团队中，形成
企业持续化，定制化的销售新人培训机制，持续为企业创造收益。
【课程收益】
1、个人收获：清晰掌握完整销售流程中每一个环节的标准化操作方法，迅速提升销售专
业能力。对客户开发邀约，客户拜访接触，需求引导，产品展示，拒绝处理，促单成交
等每一个关键环节都能专业地完成，明白其中背后的消费者心理学原理，掌握操作方法
和要点，最终完成大客户销售，大幅度提升成交额；
2、企业收获：可结合企业自身行业和产品，做出本企业内部标准化销售工作流程。作为
企业销售新人标准化培训资料，纳入企业人力资源梯队建设体系，使销售新人能够迅速
上手，批量培养销售新人；
【课程方式】
原理讲解、技能示范，操作模型提取，应用方案规划，真实案例分析，实操训练，通关
演练，一对一辅导。
【课程对象】
一线销售员工，销售经理，营销主管等需要提升专业销售技能的目标群体。
【课程时间】
1天，6小时

【课程大纲】
  建立并维护强大的客户资源库 — 客户开发与维护专项训练；
开场案例与思考
 1.反思：自己平时开拓客户的方式和渠道有哪些？
 2.爱德华兹·戴明的启发；

3.标准化流程的重要性：如果你不能将所做的事情用流程化的方式进行描述，就说明你
根本不知道自己正在做什么！
2. 客户开发的整体性思维；
 1.教授安装防盗门的启发；
 2.客户资源库的概念与内涵；

3.客户流失的五种渠道：需求满足/服务失败/竞争者加入/私人关系恶化/不可抗因素；

 4.客户开发本质的精准描述；
3. 客户开发的两种模式
 1.小客户：关系定产品；
 2.大客户：产品定关系；
4. 产品定关系式客户开发标准操作流程
 1.信息最大范围收集，填写准客户信息登记表；
 2.最具价值参数定位；
 3.最佳客户群体描绘
 4.最佳拜访顺序确定；
5. 关系定产品式客户开发标准操作流程；
 1.缘故法；
  A.定义；
  B.要点；
  C.标准化操作流程；
 2.转介绍法；
  A.定义；
  B.要点；
  C.标准化操作流程；
6. 人际关系网络构建法客户开发；
 1.中国台湾省销售女王张秀满的案例分析；
 2.业绩平台的决定因素：客户总数量+客户平均需求量；
 3.人际关系网络构建客户开发标准化操作流程；
  A.定义；
  B.要点；
  C.标准化操作五步骤，各步骤注意事项与配套落地工具的使用；
7. 客户资源库的维护：客户关系管理系统建立
 1.反思：客户签单后，我们需要做的工作有哪些？
 2.案例分析：销售机械设备的销售员甲和乙；
 3.思考总结：
A.无论是企业或销售员个人，真正决定销售竞争成败的，不在于产品本身，而是在于
是否能够长期的占有优质客户群体；
B.成交只是完成了”求婚“，成交后的动作，才是真正的”过日子“；
8. 客户关系管理的理论基础 — 关系营销；
 1.亨利·福特的案例；
 2.五种营销核心：生产中心/产品中心/销售中心/客户中心/关系中心；
 3.关系营销的定义和本质；
 4.台塑大王王永庆案例分析；
9. 客户关系管理的本质与原理；

1.客户关系管理的定义：客户关系管理，是指企业或销售员个人，通过对客户分类，对
终身价值符合要求的客户群体，建立，保持，发展良好的接触和互动关系，以完成对客
户提供持续，全面，及时的有价值资源输送，增加客户购买后利益，从而最大程度的提
升客户满意度，增加退出壁垒，并推动成交客户向忠诚客户转化，最终驱动忠诚客户群
体，释放最大的商业价值的一整套专业操作流程；
 2.客户的四种身份与关注的价值资源；
A.产品的使用者；
B.问题的解决者；
C.事业的经营者；
D.有感情的人；
 3.客户忠诚度的提升：增加客户的退出壁垒，将客户最大程度的培养成忠诚客户；
 4.研讨与应用
A.如何让客户看到我们的产品和竞争品的优势，以增加客户的重复购买？
B.如何让客户对产品背后的公司，文化内涵，销售员产生情感认同？
C.如何增加客户的长期使用收益，让他明白你好了，他也会更好？
10. 客户关系管理的标准流程与操作方法；
 1.客户分类：
A.分类标准/客户级别/代表案例/群体占比/终身价值占比；
B.现场应用；
 2.沟通渠道建立：
A.铂金客户的沟通渠道；
B.黄金客户的沟通渠道；
C.黑铁客户的沟通渠道；
D.铅类客户的沟通渠道；
 3.资源输送；
A.产品本身资源的输送；
B.综合方案资源的输送；
C.商务资讯资源的输送；
D.个人喜好资源的输送；
11. 客户流失控制；
 1.蛋炒饭的案例；
 2.乔吉拉德250定律：只要你赶走了一个顾客，就等于赶走了250个顾客。
 3.客户投诉定律：对产品销售方的不满——
A.96%的客户会保持沉默；
B.91%的客户今后不会再光顾；
C.只有4%的客户会表达出来；
  4.客户意见处理七步骤：积极聆听  /  认可感受  /  分析原因  /  转换要求   /
解决方案 / 跟踪结果 / 总结反思；
 5.销售员老周接待投诉客户的案例分析；
12. 商业价值转换；
 1.直接请求：直接请求客户复购，或者是转介绍客户；
 2.借助因由：新品发布会，企业年会，季度订货会，酒会，旅游活动等；
13. 应用方案与行动规划；
14. 通篇要点总结

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