《网点服务营销效能提升》(1天)
《网点服务营销效能提升》(1天)详细内容
《网点服务营销效能提升》(1天)
网点服务营销效能提升
课程背景
在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大,中小型金融机构逐渐增多,金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新,互联网金融日益活跃,金融竞争加剧。拥有较强的风险管理能力,是商业银行在竞争中脱颖而出的关键,在此面临巨大的挑战的时期,要清晰明确了解未来银行的发展方向,不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略,深入挖掘优质客户资源,优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升,提高核心竞争力。 本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势,如何应对互联网金融带来的冲击,直面新时代的改革创新开辟营销新思路,寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。
课程目标
● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求;
● 帮助未来员工精准定位自身角色,成为优秀的服务协作者;
● 熟练掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力;
课程大纲
第一讲:新形势下的银行如何生存
未来银行的四大发展方向
数据驱动的银行
移动为主、多渠道无缝连接的银行
专业、智能的银行
跨界的银行
新时代网点转型下员工的转变
岗位变化
从柜员岗走向营销岗位
从坐销到营销
从银行网点内延伸到网点外
案例:四大国有银行大幅减员,未来的柜员在哪里?
员工变化
必备服务营销技能
理财投资能力增强
单一技能转变为综合技能
现场讨论:转型后你对未来期望有何改变?
第二讲:新时代下的银行服务效能锻造
网点转型 服务先行
主动服务
三心服务
极致服务锁定忠实客户
小组讨论:接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些?
感动客户的服务就是最好的营销
感动式服务的四个关键点
感动服务要发自内心
感动服务要利他
感动服务无小事
感动服务要站在客户的角度
建立岗位服务标准
仪容仪表七大要素
九大服务行为规范
仪容仪表四部曲
1)亲切度 2)成熟度 3)专业度 4)自信度
第三讲:厅堂客户动线设计及营销要点赋能
银行大厅的布局与客户动线
厅堂主要场景触点
人:即在网点提供温度化的客户服务触点
机(智能机具):即在网点提供效能化的客户服务触点
物(营销物料/道具):即在网点提供氛围化的客户营销触点
厅堂主要场景营销
网点橱窗服务营销
引导区服务营销
填单区服务营销
等待区服务营销
小组演练:小组成员角色扮演,并互相点评打分
高柜柜台服务营销
自助区服务营销
低柜(中端、理财)区服务营销
贵宾区服务营销
知己知彼——产品营销技巧和客户KYC
梳理产品的卖点与雷区
客户KYC
不同产品的四步提问法销售
存款类产品
保障类产品
投资类产品
各岗位核心营销技巧
柜台核心服务营销技巧
大堂经理核心营销技巧
理财经理的客户维护与客户升级
厅堂联动营销要点
小组演练:设定不同场景进行角色演练
厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动
活动前的准备
活动中的工作
活动后的跟踪
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《重塑营销思维,助力网点转型》 06.13
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