《银行智慧网点服务礼仪与职业形象塑造》培训方案

《智慧网点服务礼仪与职业形象塑造》
培训方案
【课程背景】
 
本课程帮助银行智慧网点塑造专业形象、全面提升服务质量，了解银行客户服务理念，
掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过职业形象、阳光心
态、言谈举止、服务行为、沟通技巧等，对客户表示尊重和极好的行为规范。使无形的
服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银
行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工
作中赢得理解、好感和信任。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方
式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑
造持续的服务竞争优势。
【课程目标】

• 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
•
提升服务意识，打造良好的职业素养；让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人
员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
• 掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平；
•
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良
好的人际关系基础。
【培训对象】
银行新员工、客户经理、大堂经理、柜员、理财经理…
【课程特色】
• 内外兼修，与银行网点服务工作现状紧密结合；
• 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
【培训形式与时间】
•
培训形式：采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，以优雅
的仪态真正的做到：言传身教；结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉
快地掌握所学知识。
• 培训时间：6课时/1天
【课程纲要】
“智慧网点”银行服务模式创新
重塑一颗“服务的心”
第一篇：塑造良好的形象，赢得客户的信任
1、 第一印象重要吗？
•人际交往之“首印效应”
•形象塑造的“显性因素”与“隐性因素”
• “二分钟”的世界
•银行服务着装的三大原则
•银行服务人士的着装礼仪
•魔法丝巾之花样打法分享与实操
2、 职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态
•当代服务营销精英之形象塑造十二字原则：专业 信任 精致 品质 时代信息
•站姿规范与禁忌
--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
•入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
•走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
•蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
3、 精致妆容，展现你的态度、审美和能力
•了解自己的面部特征，扬长避短
•护肤：皮肤保养课
• 美妆：把美丽与自信写在脸上
• 彩妆美学：三庭五眼与四高三低
• 微整形的利弊
• 彩妆色彩配色：提升气质
• 彩妆风格定调：优雅？干练？
• 彩妆技巧现场大演练：需要学员自备彩妆工具、小镜子
• 职业妆现场示范与点评
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
•互动：“模特你我他”
第二篇：传递热情的服务态度，获得客户的认同
•热情是吸引客户的法宝
微笑是无声的通行证
•目光与表情的应用技巧
•微笑是无声的赞美
•微笑是爱与美的祝福
2、 赞赏是有效的润滑剂
•成年人之十大心理渴求
a) 直接赞美5大核心技巧；
b) 间接赞美4大技巧
c) 真诚赞美的禁忌
•情境互动：送人玫瑰，手留余香
3、 行为主动传递热情
•智慧开口，打破沉默！
•情景演练：下雨天见到这位客户，您将如何传递你的热情？
4、 热情把握2项原则
•适度的热情更让人接受
•电信服务之案例：过度服务导致客户感觉“热情骚扰”之投诉
5、职业化仪态之MOT关键时刻
•手势：引领时的手势方位
--双手递接业务单据的手势
•鞠躬与致意礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
•与客户沟通肢体语言训练；
•拿取文件肢体语言训练；

第三篇：服务流程设计与服务个性挖掘
•分组研讨：我们现在的服务支点是什么？如何挖掘出独特性？
•结果呈现：服务流程设计呈现
•点评与精华萃取
•优化建议
•维护客情关系的三把“金钥匙”

•模拟与演练
第四篇：课程回顾与总结
•课程回顾与总结
【其它培训相关说明】
请至少提前两周通知贵方的培训具体时间；
会场请准备投影仪、无线麦克，音频设备等；
如有工装听课时统一着装（请女员工自备化妆品及小丝巾）；
请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用。
请为每位学员准备座位牌、A4纸、教材及笔等相关物资

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