服务督导师方案

-434340-8388350随州烟草中层干部综合技能特训营
随州烟草中层干部综合技能特训营
center-5719445（二〇一二年九月）
（二〇一二年九月）
前 言
在银行业竞争的日趋激烈与产品越来越同质化的今天，银行标准化管理不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化，而是逐步扩大到对银行服务的标准化。规范服务标准、优化服务流程是提高服务质量和服务效率的有效途径。
为更好更快地加强人才梯队建设，在银行内部构建学习与培训的氛围，提升内部“传、帮、励、带”的能力，培养一支专业的内部服务督导队伍，已成为各行固化标准化服务，提升厅堂服务质量与节约培训成本的最佳选择。
XX咨询聚合专业辅导资源，依托课程研发中心力量，针对银行的实际情况，设计银行服务督导师特训营，从“深化服务内涵”出发，以“客户满意服务”为标准，以“固化服务成果”为导向，以“开展服务创新”为突破，将培训做实、做细、做精。通过本次服务督导师培训，为贵行培养一支专业的内部服务督导队伍，从而全面提升贵行品牌形象、社会影响力与核心竞争力。
XX咨询十分荣幸能为贵行提交本次培训方案书！
目 录
ＣＯＮＴＥＮＴ
TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l _Toc24801 第一部分：设计思路 PAGEREF _Toc24801 1 HYPERLINK \l _Toc21220 第二部分：项目流程 PAGEREF _Toc21220 3 HYPERLINK \l _Toc3220 第三部分：课程大纲 PAGEREF _Toc3220 5 HYPERLINK \l _Toc16206 阶段一 专业基础知识固化（2天） PAGEREF _Toc16206 5 HYPERLINK \l _Toc6896 篇章一 服务礼仪及网点服务流程规范（1天） PAGEREF _Toc6896 5 HYPERLINK \l _Toc13069 篇章二 厅堂服务营销技巧训练（1天） PAGEREF _Toc13069 8 HYPERLINK \l _Toc5724 阶段二 内训师授课技巧提升（3天） PAGEREF _Toc5724 10 HYPERLINK \l _Toc9069 篇章一 表达艺术——言之有神，言之有声（1天） PAGEREF _Toc9069 10 HYPERLINK \l _Toc26989 篇章二 编导艺术——言之有序，言之有文（1天） PAGEREF _Toc26989 12 HYPERLINK \l _Toc22850 篇章三 授课艺术——言之有法，言之有动（1天） PAGEREF _Toc22850 14 HYPERLINK \l _Toc26613 阶段三 服务督导实战训练（2天1夜） PAGEREF _Toc26613 16 HYPERLINK \l _Toc30266 附1：服务督导师选拔考核细则（示例） PAGEREF _Toc30266 18 HYPERLINK \l _Toc23934 附2：服务督导师选拔评分表（示例） PAGEREF _Toc23934 19第一部分：设计思路一、什么是服务督导师
服务督导师在银行网点服务营销的固化工作中担负着检查、辅导、评价、督促整改的职能，是各部门、各支行服务监督和业务内训的主力军和排头兵。
二、银行为什么需要建立服务督导师队伍
网点的服务营销关系着银行运营的成败，许多银行网点还存在着许许多多的问题：网点环境差、人员形象不佳、服务流程不规范、客户不满意、投诉不断…
即便做了网点标准化导入，但缺乏后期督导，效果难以落地。要解决这些问题，培养一支专业的内部服务督导队伍，成为银行推进网点标准化建设的必然选择！
三、服务督导师的作用
改善网点服务环境——维护营业厅环境的整洁与规范；
塑造员工职业形象——辅导大堂经理、柜员提升服务营销技巧；
规范员工服务流程——监督网点现场服务工作，规范服务流程；
提升网点综合水平——固化“网点服务营销标准化建设”成果。
四、学员能收获什么
提升督导师职业形象塑造能力，掌握化妆、着装、礼仪等技能；
提升服务督导师对网点服务状况的评估与监督纠偏能力；
提高服务督导师培训能力，在内心战胜自我，克服讲台恐惧症；
掌握开场、发声、表达、控场等八种专业授课技巧；
掌握情景式演练、头脑风暴、游戏训练等十二种训练方法；
掌握6S管理、晨会组织、柜面服务七步曲等全流程服务督导技巧；
学会制作和运用视频、音频、PPT等多媒体教学手段。
“专业固化+技巧提升+实战训练”三段式培训，层层递进，全面提升
40513062230第二部分：项目流程项目名称
主要培训内容
课时
阶段一
专业基础知识固化
（2天）
篇章一 服务礼仪及网点服务流程规范
银行员工职业形象塑造
标准规范礼仪动作训练
文明服务用语规范训练
网点八大服务流程梳理
1天
【实操演练】6~7人为一组，每组演练规范礼仪动作与网点服务流程，讲师点评与纠偏，直至学员掌握规范要领
晚上2h
篇章二 厅堂服务营销技巧训练
厅堂服务营销流程梳理
厅堂环境布局优化与营销氛围塑造
厅堂联动营销与顾问式营销技巧
1天
【场景考核】开展厅堂服务营销话术训练，并通过角色扮演、情景模拟，进一步巩固学员的专业知识。
晚上2h
阶段二
内训师授课技巧提升
（3天）
篇章一 表达艺术——言之有神，言之有声
言之有神：内训师专业表达风范
言之有声：内训师气场修习练声
1天
【过关训练】内训师一分钟自我呈现
要求表达流畅，中间不能停顿，不能有口头禅，有手法、眼法、步法，时间不少于50秒，不超过1分钟，否则不予过关。
晚上2h
篇章二 编导艺术——言之有序，言之有文
言之有序：内训师课程结构设计
言之有文：内训师课程内容锤炼
1天
【过关训练】准备第三阶段试讲的内容，自主开发课程，设计课程大纲，小组讨论，讲师点评并修改。
晚上2h
篇章三 授课艺术——言之有法，言之有动
言之有法：内训师教学方法设计
言之有动：内训师控场互动技巧
1天
【过关训练】考验学员授课技巧与应变能力，让各小组进行故事案例分享，讲师现场指导点评
晚上2h
阶段三
服务督导实战训练
（2天1夜）
内训师分组备课，达人咨询专业讲师将针对性点评、指导
白天现场走访，进行网点实战督导训练
讲师将带领内训师下网点进行实战督导训练，通过后台监控观测、问题汇总、整理资料与制作PPT，分组备课，开展服务礼仪、服务流程、引导分流、联动营销等培训课题。
晚上内训师试讲，完成技能的实战落地
讲师将结合逻辑架构、语言文字、授课方式、手法、眼法、身法、声法、互动、控场对内训师进行综合点评，并提出改进建议。
2天1夜
第三部分：课程大纲阶段一 专业基础知识固化（2天2夜）篇章一 服务礼仪及网点服务流程规范培训模块
模块内容
模块一
农商行职业形象与礼仪训练的重要性
服务业的竞争现状呈现分析
银行业的竞争现状呈现分析
农商行职业形象与礼仪训练的重要性
什么是服务、服务对企业发展的重要性
服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
你就是银行的“金字招牌”
模块二
银行员工职业形象塑造
精神要饱满【现场职业形象点评与塑造】
仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
表情要亲切
表情细节讲解
微笑练习
银行不规范表情呈现
手势要标准
手势规范、指示方位
规范手势训练
银行不规范手势呈现
站姿要挺拔
男士/女生规范标准站姿
男女规范标准站姿训练
银行不规范站姿呈现
坐姿要端庄
男士/女生规范标准坐姿
男女规范标准坐姿训练
银行不规范坐姿呈现
行姿要从容
男士/女生规范标准行姿
男女规范标准行姿训练
银行不规范行姿呈现
蹲姿要文雅
男士/女生规范标准蹲姿
男女规范标准蹲姿训练
银行不规范蹲姿呈现
行礼要大方
银行规范标准行礼
男女规范标准行礼训练
银行不规范行礼呈现
【现场演练】进行网点员工站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导
模块三
农商行服务语言规范
银行服务语言规范的基本要求
声音运用规范
常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语
工作岗位上礼貌用语的三大特点
与客户沟通的礼仪细节
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
模块四
农商行网点八大服务流程
【现场演练】讲师将亲自示范，组织网点员工进行现场八大服务流程演练，并进行一对一辅导
开门迎客流程
开门迎客的含义和重要性?
开门迎客的流程?
开门迎客的注意事项?
业务咨询流程
如何做好业务咨询?
如何处理好客户的主动问询?
如何主动和客户沟通，询问客户的需求?
业务接待流程
业务接待流程的含义?
如如何做好客户服务接待工作?
做好客户接待要注意哪些要点?
客户分流流程
客户分流流程可以在哪里进行?
客户分流流程的话术及动作指示?
客户分流时如何协助客户使用设施设备?
客户教育流程
客户教育的重要性
客户教育包括哪些内容?
客户教育时的流程和注意要点?
产品营销流程
投诉处理流程
挽留客户流程
客户因为服务问题要销户如何进行挽留?
客户因为产品问题要销户如何进行挽留?
篇章二 厅堂服务营销技巧训练培训模块
模块内容
模块一
银行业发展现状与
网点功能及意义
银行转型趋势及意识趋同
新形势的网点营销模式、项目方案说明
模块二
厅堂环境布局优化与
营销氛围塑造
《网点服务标准化验收评分表》工具导入
如何采取拍摄取照的方式记录环境与服务问题
营业网点现场6s管理：整理、整顿、清扫、清洁、素质、安全
设计网点物理布局与营销陈列最佳方案
网点动线管理与视线管理
模块三
厅堂服务营销流程梳理
厅堂服务营销七步曲与九句话（一句话营销话术演练）
服务营销7+9标准化流程导入及演练
举手迎：您好，请坐！(举手招迎)
笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）
礼貌接：好的，请稍等！
巧推荐：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。（手指并拢，进行指引）
及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，谢谢（手指并拢，进行指引）
提醒递：请问您还需要办理其他业务么？您的业务已办完，请核对点清。（双手接递）
目相送：再见，请慢走。
模块四
厅堂联动营销
全员提升厅堂氛围和联动营销模式植入
厅堂转介与大堂管理
问候识别客户、探询并推荐产品
封闭式柜台/开放式柜台：柜员与大堂经理的联动营销和协助内容
厅堂转介绍营销话术训练
厅堂联动营销情景模拟演练
模块五
厅堂顾问式营销技巧
开场切入、产品介绍、异议处理、营销促成
建立信任技巧
让客户喜欢你
构建客户的同理心
寻找与客户的共性
需求挖掘技巧
需求是挖掘或引导出来的
营销：找到客户的痛点
挖掘需求核心：提问与聆听
模块六
结合主推产品的
FABE话术学习及演练
F代表特征(Features)：产品的特质、特性等最基本功能
A代表优点(Advantages)：产品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”
B代表利益(Benefits)：产品的优势带给顾客的好处
E代表证据(Evidence)：提出证据佐证
模块七
厅堂服务营销场景考核
开展现场情景模拟演练
讲师分别进行点评与指导
阶段二 内训师授课技巧提升（3天3夜）篇章一 表达艺术——言之有神，言之有声培训模块
模块内容
模块一
言之有神：内训师专业表达风范
内训师表达风范的三个层次
从容不迫——气定神闲
常见的“怯场”表现
当众讲话胆怯忐忑的根源
解决方案：当众表达从容不迫的八种方法
现场气定神闲演练：站稳、眼定兼顾训练
谈笑风生——眉飞色舞
内训师的眼法：
眉目传情，四“视”同堂：直视-虚视-环视-遥视
眼神交流时注意事项
解决方案：练习眼定的方法
巧用表情为课堂增色
手舞足蹈——神采飞扬
内训师手法
授课中的三种基本手势
手势运用三原则
解决方案：手势不练不成形——指挥家学习法
身法：“身动”制造“生动”
内训师的站法、坐法与步法
内训师的上场与退场
解决方案：循环式综合训练：走—停—说—停—走
现场综合训练：一分钟风采展示
（老师针对上下场、握话筒、手法、眼法、身法、表达内容、时间把控进行综合点评）
模块二
言之有声：内训师气场修习练声
激活生命力：震之于心必震之于声
气场三倍训练法则
气场修习三步曲
最轻声——气沉丹田
最快声——气吞山河
最美声——气宇轩昂
气息控制训练：吸气、呼气、换气
解决方案：高气场“叶动”呼吸练习法 + 一口气打枣训练法
内训师魅力声音的四项训练
声音：洪亮达远、丰满圆润
吐字：清晰有力、准确到位
节奏：轻重缓急、抑扬顿挫
语调：声情并茂、丰富感人
解决方案：最佳练习方式——朗诵
课后练习：22.5小时打造超强气场与魅力声音
篇章二 编导艺术——言之有序，言之有文培训模块
模块内容
模块一
言之有序：内训师课程结构设计
课程开发设计“五个一”工程
一份《课程开发大纲表》 一份《培训内容配置表》
一份《学员讲义本》 一个《随堂资源库》
一份《培训行为配置表》
课程开发大纲设计三步曲
第一：培训需求调查分析
第二：培训目的设定
第三：课程框架搭建
课程标题设计原则：以小见大
课程整体设计与单元设计
空序蒙太奇：素质类课程构思
时序蒙太奇：技能类课程构思
现场训练：小组讨论修改、老师点评完善
《培训内容配置表》的设计
巧妇难为无米之炊：培训素材案例的收集与整理
积之愈深，言之愈佳：厚积薄发，让素材、言语丰富起来
组织培训素材案例要做到“四性”
《学员讲义本》的制作
《随堂资源库》的配置
《培训行为配置表》五线谱 ：时间线、内容线、方法线、工具线、目的线
培训课程的三大经典结构：虎头、龙身、豹尾
虎头：最实用的十种开场方式
龙身：效果最佳的表达方式——7+ 2法则
内容要点演绎的魔法公式
金字塔单元呈现五模
豹尾：如何让结尾让人回味无穷
模块二
言之有文：内训师语言内容锤炼
培训语言四项训练之：形象性
增强语言形象性的表达手法——善用比喻、借代、象征
培训语言四项训练之：生动性
视频案例《亮剑》李云龙任独立团团长时动员讲话
表达生动的秘诀：描述细节和事实
培训语言四项训练之：激励性
增强语言激励性的表达手法——适时排比
培训语言四项训练之：哲理性
第一作用：以一当十，具有冲击力
第二作用：画龙点睛，更具说服力
现场训练环节：为课程设计语感结论
语言推敲训练：打磨语言，叫醒学员耳朵：如何同中讲出不同
培训师的核武器：会演绎故事和案例
故事在培训中的应用：故事才会贴近人，故事才会打动人
讲好故事的六大要点
内训师必须要学会演绎的故事
演绎故事案例的魔法公式：描述+启发+呼吁
现场训练：小组竞赛——培训师故事会
时间3分钟，讲述生命中记忆最深刻的故事
老师根据故事呈现要点——细节描述、绘声绘色、以姿助势、声情并茂、身临其境、画龙点睛、启发思考等进行综合点评
篇章三 授课艺术——言之有法，言之有动培训模块
模块内容
模块一
言之有法：内训师教学方法设计
四种常见的企业培训风格：讲师、讲事、讲死、僵尸
培训五线谱
W1线(when) ：什么时间讲什么
W2线(what)：讲的内容要精练
W3线(how)：怎么讲
W4线(whom)：用什么工具和什么教学方法
W5线(why)：为什么用这种方法
常用的七种授课教学方式
频道切换：讲解讲述法的设计与演练
感同身受：情景模拟法的设计与演练
直观冲击：视频冲击法的设计与演练
冲突强化：案例分析法的设计与演练
参与体悟：游戏体验法的设计与演练
层层设悬：问题研讨法的设计与演练
行为改变：现场演练法的设计与演练
不同培训主题的教学方法选择
不同培训对象（年龄、职务）的教学方法选择
培训工具的使用：善假于物——视听呈现设计
PPT课件设计与制作技巧
板书技巧
课堂声、光、电效果的设计
抛弃空洞说教，发挥道具的威力
模块二
言之有动：内训师控场互动技巧
培训师的自控：澄心、静虑、修形、凝神
培训师的外控：内静——外动
掌控自如：让课堂从此不再沉闷、从根本上解决学员注意力不集中的互动技巧
三分钟一调节：看、记、读、问
五分钟一调动：讲故事、用素材、做体验
让保持学员良好的情绪状态的技巧
处变不惊：应付困难的局面
自身的困难：出错了怎么办？忘词了怎么办？莫名的紧张怎么办？
应对各种不同学员
过于安静的学员、打瞌睡的学员、开小差的学员
好表现的学员、遭遇高手、恶意挑衅
应对学员提问：核心原则——对话，而不是答疑
时间的把控
设备的影响
阶段三 服务督导实战训练（2天1夜）培训模块
模块内容
第一天
上午
晨会标准模式
示范与辅导
讲师带领内训师分别至网点指导晨会并录像
导入《晨会流程控制表》
网点现场走访
观察晨会流程，发现问题并进行优化
根据《网点服务标准化验收评分表》对网点人员配备及工作状况进行观察与评估，针对网点特点提出共性与个性问题
记录需要配备的设施，进行现场环境整改、6S管理
采取拍摄取照的方式记录环境与服务问题
服务标准化运用
环境检查、整改、落地
对于服务形象不符合标准的人员进行现场纠偏
导入《业务办理流程规范表》与《标准化检测与巡视表》
下午
备课
后台监控观测、问题汇总、整理资料、制作PPT
内训师实战：
服务流程辅导
开门迎客流程
业务咨询流程
业务接待流程
客户分流流程
客户教育流程
产品营销流程
投诉处理流程
挽留客户流程
晚上
内训师实战：
服务礼仪培训
网点环境检查结果公布
服务表情训练
服务仪态的规范练习、纠正：服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正、蹲姿、走姿训练
设置不同服务场景，分组练习，复习应用
第二天
上午
晨会流程优化
加入领导总结环节，进行晨会创新
加强服务营销7+9标准化流程实战演练
内训师实战：
引导分流辅导
大堂经理有效引导、分流辅导
大堂经理关注二次咨询与分流辅导
大堂经理变等待时间为营销时间辅导
大堂经理加强对第三方人员管理辅导
下午
备课
后台监控观测、问题汇总、整理资料、制作PPT
内训师实战：
联动营销辅导
厅堂转介与大堂管理
问候识别客户、探询并推荐产品
柜员与大堂经理的联动营销和协助内容
厅堂转介绍营销话术辅导
厅堂联动营销情景模拟辅导
讲师点评
讲师将结合逻辑架构、语言文字、授课方式、手法、眼法、身法、声法、互动、控场对内训师进行综合点评，并提出改进建议。
项目总结
项目整体总结（包括成果汇报）及后期固化建议
优秀内训师颁奖
学员代表发言、领导发言

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