《中国银行业千百佳示范网点创建解读》

课程名称：《中国银行业协会千百佳示范网点创建解读》

课程背景：
银行业是服务行业，网点效能的提升，必须从服务入手。同时，消费升级、品牌锻造，
也是时代的需要。通过提高服务水平立口碑、树品牌；通过品牌获得客户，赢得市场，
增强竞争力，拓展业务；通过业务拓展产生效益。
创建，是服务质量提升的最佳展现形式，是支行以点带面提升服务的最短路径。
课程收益：
❖ 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义
❖ 精准解读中银协168条款要点及易失分点
❖ 精选案例，解析一点一策，打造创建亮点
❖ 熟悉验收流程和环节要点，全面做好迎检
课程对象：创建行网点负责人、管理人员、大堂经理、理财经理、柜员等
课程时长：6H/12H
课程形式：专业讲授、案例分析、互动探寻、角色扮演、情景演练等

课程大纲：
导言：客户满意度=客户“五感”极致体验
第一篇：银行千百佳创建的意义和本质
  1. 历年网点创建现状分析及创建雷区
  2. 创建的意义
• 品牌效应立口碑
• 客户满意有忠诚
• 员工成长有目标
• 管理优化提业绩
凝聚共识，融合优化，以千佳创建助推网点智能转型升级
  3. 创建评选概述
• 创优的荣誉之路
• 评选的数量及有效期规定
• 参评条件
• 千百佳评选流程要点解读
← 申报-检查审核-资格审定-巡检-社会测评-产生审议-总结表彰
  4. 创建思路四大要点
• 基本点/关键点/风险点/闪光点
第二篇：《中国银行业营业网点文明规范服务评价体系和评分标准》2019精准解读
  1. 九大模块168条款，逐条细分要点解读和失分点强化
 1. 环境管理/网点设施
• 注意要点：
← 第一印象尤为重要：参评态度/重视程度
← 外部环境：突出停车位“服务”的理念和功能/无障碍车位三原则
← 智能机具：两大特征/技术性服务三个支持
 2. 服务功能/员工管理/岗位规范
• 注意要点：贵宾理财服务
← 专人专属服务
← 业务办理前：三迎接/饮品接待/自我介绍
← 业务办理中：了解客户需求/风险评估/一区双录（失分重灾区）
← 业务办理后：三维护——电话维护/产品维护(失分点)/活动维护
• 注意要点：特殊客户群体服务
← 三大类主要特殊客户群体
← 两重点：军人服务/保密服务
← 残障服务：三通畅

 3. 制度执行/服务文化
• 注意要点：文化“四不要”
 4. 经营业绩/社会责任
  2. 精心打造创优的四大模块
1）模块一：硬件更智能，改善网点整体内外环境
• 环境打造六要素，条理清晰好达标
  ← 齐全/规范/美观/安全/方便/有特色
• 人性打造三要素，内外兼修立形象
  ← 布局合理高效率/隐私保护能满足/保障安全无隐患
2）模块二：差异化服务设计更贴心
• 服务检查三要素
  ← 员工配置/员工状态/服务监督
• 服务五项重点关注
  ← 特殊人群服务/特殊业务类型/特殊窗口开放/理财中心/服务状态
• 创新服务要“三有”
  ← 有责任/有温度/有特色
3）模块三：文化创建“人有我优”
• 文化创建三大难点
  ← 茫然未知 /不具特色/出现断层
• 文化创建追求“四有”
  ← 有情感/有宣传/有共鸣/有参与
• 文化融入和传承
  ← 党建引领/愿景展望/使命驱动/价值观指引
• 他山之石
  ← 案例分享：千百佳网点文化特色打造
  4）模块四：档案台账更完善
• 档案创建三大难题
• 档案创建三项注意
  ← 档案创建的价值/流程/要求（真实性/系统性/逻辑性/便捷性）
第三篇：创建组织实施及迎检准备
1. 组织实施
• 分行：强协作/明方向/建机制
• 支行：增责任/立团队/配资源
• 网点：细检核/造氛围/抓落实
2. 创建失分重灾区
• 大堂管理
• 柜面服务与效率
• 档案台账管理，一点一策
3. 迎检注意事项
• 五步设计迎检流程及要点
← 现场参观解说：A、B角/现场应对/重点三讲
← 创建汇报：时间控制/PPT设计要点
← 分组检查：陪同人员注意事项
← 问题反馈
← 检查确认
4. 做好迎检准备
• 流程对接：
  ← 检查组人员行程：接送地点/时间/
  ← 检查流程确认：检查清单
  ← 上级行参会领导确认
• 人员分工
  ← 陪同组/汇报组/现场组/档案组/监控组/
  ← 应急组：现场突发事件处理
• 汇报准备
  ← 会场：会场布置及设备调试
  ← 汇报材料：PPT/视频宣传片
  ← 用餐
• 最后1公里
  ← 对标/硬件/形象/设施等
  ← 搞定关键人
5. 检查方法
• 现场巡检
• 监控录像抽查
• 档案抽查
6. 迎检小组现场迎检工作要点
1. 现场汇报组
• 重点介绍的内容要点
• 现场抽查员工回答的重点内容
2. 监控组
• 监控录像调阅的要点
  ← 录像检查时间及基本要求
  ← 录像检查关键时段
  ← 录像检查关键区域
  ← 厅堂人员配置
  ← 员工服务行为规范
  ← 员工服务话术规范
  ← 双录检查要点
  ← 保安保洁服务规范
3. 档案组
• 调阅档案的要点
• 重点档案梳理解读
7. 消保内容的重点提示
第四篇：服务岗位重点检查事项回顾
1. 柜员岗（主要抽查监控录像）
• 柜面服务要点6项提示
2. 大堂经理岗（现场+监控录像）
• “两个规范”
• “四位服务”
• 9项关键点
3. 理财经理岗（主要现场巡检）
• 8项关键注意点
4. 保安、保洁人员检查要点（现场+监控录像）
总结篇：利用思维导图工具进行课程回顾复盘[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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