《IT服务管理体系建设（ITIL）课程培训方案》-3天













IT服务管理体系建设（ITIL）
课程培训方案

1. 课程大纲

1. 培训目标

本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理经验，生动阐明IT服务理论在
实际中如何运用，以项目案例进行深入剖析，使参训人员能够很好的理解并掌握所学内
容。本课程通过培训使学习者达到如下目标:
1. 了解ITSM及ITIL的发展历程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的区别和联系；
2. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；
3. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
4. 帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的；
5. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
6. 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念；
7.
理解服务战略模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握财务管理、战略制定
等流程；
8.
理解服务设计模块的意义，掌握该模块的八大流程，着重掌握服务级别管理、能力
管理、可用性管理、连续性管理、安全管理等流程；
9.
理解服务转换模块的意义，掌握该模块的七大流程，着重掌握配置管理、变更管理
、发布管理等流程；
10.
理解服务运营模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握突发事件管理、问题
管理等流程；
11.
了解IT服务运营模块的四大职能，理解服务台职能的意义，了解国内一流服务台的
工作模式，掌握服务台落地和改进的方法；
12. 了解目前国际及国内主流的ITIL落地工具；
13. 了解ITIL落地的要点；
14. 通过实际企业案例，使学员深刻理解所学内容，帮助学员建立ITSM体系。

2. 培训时间

本次培训为期3天，6小时/天，共18小时。
3. 培训大纲

|培训时间 |培训模块 |培训内容 |
|第一天 |IT服务管理概 |引论 |
|上午 |述 |ITSM中的基本概念 |
| | |服务的定义和要素； |
| | |服务的分类； |
| | |服务管理的定义及服务管理的4P； |
| | |流程的定义、特性、组成要素； |
| | |流程责任人的含义及职责； |
| | |流程经理的含义及职责； |
| | |流程执行人的含义及职责； |
| | |职能的含义及职责； |
| | |角色的含义及职责； |
| | |流程和职能的关系； |
| | |RACI模型介绍与实际用途； |
| | |企业做ITSM必备的条件和因素； |
| | |服务生命周期 |
| | |ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别； |
| | |服务生命周期的意义； |
| | |服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转； |
| | |实战： |
| | |流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写； |
|第一天 |到底如何做好I|做好ITIL的“114”方法 |
|下午 |T服务管理（实|ITSM的一个核心 |
| |战经验分享） |ITSM的一个终极目标 |
| | |ITSM必做的四件事情 |
| | |以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一|
| | |控制” |
| | |以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理 |
|第二天 |服务战略（Ser|服务战略概念 |
|上午 |vice |服务战略原则 |
| |Strategy） |服务战略主要流程 |
| | |IT服务的战略管理； |
| | |服务组合管理详解； |
| | |IT服务财务管理； |
| | |需求管理； |
| | |业务关系管理详解； |
|第二天 |服务设计（Ser|服务设计概述 |
|下午 |vice Design）|服务设计的目的； |
| | |服务设计的范围； |
| | |服务架构； |
| | |服务设计的五个方面； |
| | |服务设计包的含义及作用； |
| | |服务设计流程 |
| | |设计协调； |
| | |服务目录管理详解； |
| | |服务级别管理详解； |
| | |可用性管理详解； |
| | |容量管理详解； |
| | |IT服务连续性管理详解； |
| | |信息安全管理； |
| | |供应商管理； |
| | |实践环节： |
| | |以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别 |
| | |及服务连续性管理； |
|第三天 |服务转换（Ser|服务转换概述 |
|上午 |vice |服务转换的主要流程详解 |
| |Transition） |变更管理； |
| | |服务资产和配置管理； |
| | |发布和部署管理； |
| | |知识管理 |
| | |实践环节： |
| | |企业如何进行变更管理； |
|第三天 |服务运营（Ser|概述及基本概念 |
|下午 |vice |服务运营的作用； |
| |Operation） |服务运营的基础； |
| | |沟通的重要性及作用； |
| | |归档的意义及作用； |
| | |服务运营原则 |
| | |服务运营流程 |
| | |事件管理； |
| | |故障管理； |
| | |问题管理： |
| | |服务履行； |
| | |访问管理； |
| | |服务运营的职能及服务台详解 |
| | |服务台的演进； |
| | |服务台的分类； |
| | |服务台的效果； |
| | |服务台的构建； |
| | |通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问 |
| | |题的解决方法； |
| | |项目案例： |
| | |以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营； |
| |服务持续服务 |概述与基本概念 |
| |改进（ |CSI目的； |
| |Continual |CSI与服务生命周期； |
| |Service |持续服务改进模型； |
| |Improvement）|我们为什么要度量？ |
| | |CSI衡量指标类型； |
| | |基线与CSI登记册； |
| | |持续改进流程 |
| | |流程改进7步法； |
| | |CSI的KPI与CSF； |
| | |技术及实现 |
| | |支持CSI活动的工具； |
| | |PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系； |
| | |交流与答疑 |

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