服务情商与服务效能提升版块_朱珠_企业内训课程

服务情商与服务效能提升版块

培训讲师：朱珠

讲师背景：
朱珠——礼仪素养培训专家★国家高级礼仪礼宾师★IPTA国际注册培训师★三视角形象与仪态导师★贵阳孔学堂德师、特聘礼文化讲师★贵阳文明办《文明有礼贵阳人·市民手册》撰稿人★礼仪顾问任职经历：1991年——2000年贵阳市百货大楼、贵阳市金凤凰详细>>

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服务情商与服务效能提升版块详细内容

服务情商与服务效能提升版块

服务情商与服务效能提升版块
课程背景：
后疫情时代，伴随国人对消费过程体验感的诉求不断提高，营造极致服务体验将成为中国服务业竞争与内卷的方向，服务业的分工将更加专业化、细致化、精确化，这些变化将对服务企业及其员工提出更高要求。
课程目标：
课程从重建全员服务营销意识的战略高度出发，以帮助员工提升服务情商，协助企业提高服务效能为目标，从三个方向“重建服务营销意识、重塑团队服务文化、重构服务效能体系”为团队赋能，用六大主题“服务精神与素质、服务意识、服务形象管理、有效沟通、情绪疏导、服务流程与顾客调查”对员工进行强化培训，提升员工服务情商，夯实服务能力基石，从而实现服务营销目标。
课程收获：
领导团队参与学习能落地制定专属服务文化，学会建设极致服务团队、打造有温度服务团队的理念和方法，打开积极实施极致服务的路径，留住优秀核心人才实现服务营销目标——提供理想服务、留住顾客、提高企业竞争力。
员工通过学习能更新对企业服务文化与服务意识的认知，建立新的服务理念与服务目标，学会提升服务效能工具的运用，找到个人服务能力成长的方向，日后有望自觉提供理想服务，积极配合企业促进服务营销目标的实现。
培训时长：
12小时
课程大纲：
团队篇
Ⅰ 重建服务营销意识
一、服务到底能不能用来营销
1、服务营销的三个循环圈
1）企业圈
2）顾客圈
3）员工圈
二、为什么要启动三大循环圈
1）业务开张
2）提升竞争力
3）保证利润率
4、启动三大循环圈的引擎在哪里?
1）始于企业终于顾客
2）理顺关系摆正位置
3）案例分析
Ⅱ 重塑团队服务文化
先服务好员工
重视员工多重需求
1）员工心身灵都有需求
2）不同岗位的员工有不同的情感需求
2、温暖的团队才能提供有温度的服务
1）未来有温度
2）管理有温度
3）内部服务有温度
3、把正确的人放在正确的岗位
1）了解团队每个人的自我认知
2）了解团队每个人的服务理念
3）服务人才的五大特质
4）留住人才的利器——完善的激励与监督机制
4、三赋三减让员工发挥创造力
1）赋权·减责
2）赋能·减缚
3）赋情·减压
5、帮助员工应对情绪压力
1）认识情绪劳动
2）情绪劳动的负面效应
3）应对情绪压力的四个方法
6、避免无效会议和培训
1）走过场的晨会
2）没有具体实施措施的打鸡血会议
3）领导们置身事外的批评会
4）没有对口领导参加的员工培训
7、案例分析
二、设计服务文化
1、服务文化包括的两大要素
1）服务宣言（愿景）
2）服务价值观
2、设计服务文化的原则
1）上下参与，共创同荣
2）宣言简单易懂，落地落实
3）价值观历久弥新，永不改变
3、执行服务文化
1）从上而下贯宣的重要意义
3）中层是服务文化的特殊捍卫者
2）让每一个员工身上都有服务文化的影子
4、服务文化案例分析
Ⅲ 重构服务效能体系
一、服务流程重建
1、服务流程设计
1）细化极致服务八大目标
2）围绕着八大目标设计流程
3）学会使用梳理流程工具“三线二人图”
4）与服务目标一一对焦设计流程
5）用图表激活极致服务思路
6）五步法——让员工对流程心中有数
2、服务交付标准
1）制定服务交付的标准
3）制定服务交付奖惩制度
3）制定服务交付后顾客满意度反馈机制
3、服务流程监控
1）外力监测与员工自我监测纠错的区别
2）员工自我监测纠错的积极性从哪里来
3）员工自我监测纠错的“扣扣子理论”
4）员工自我监测纠错的工具——扣扣子模型
5）服务流程监测的其他方法与工具运用
二、售后服务加固
1、顾客忠诚与顾客满意
1）忠诚顾客的特征
2）用6个指标评估顾客的忠诚度
3）极致服务中顾客忠诚与顾客满意的关系
4）寻找让顾客满意度下降的深层次原因
5）设计顾客满意度调查方式要注意的问题
6）正确利用顾客满意度调查结果
2、建立好投诉文化
1、了解顾客对你的服务期望底线
1）顾客为什么弃而出走
2）留住顾客的价值是什么
3）向华为学习--以客户为中心
4）顾客投诉问题梳理归类
2、该不该欢迎顾客来投诉
1）“三高一多”的顾客越来越多
2）顾客投诉与不投诉的三大原因
3）投诉是一个机会
4）让员工正确认识正确回应投诉顾客
3、拉好服务补救线
1）服务补救与解决顾客投诉的区别
2）使用服务补救手段的必要性
3）拉好服务补救线，拦住顾客的不满意
4）组成服务补救线的五大核心动作
5）想起到补救效果，必须注意几个重点
6）服务补救悖论
4、会员服务新分级法
1）被诟病的会员卡
2）顾客需要真正提供差异化服务的会员身份
3）文化层级分类法
4）识别会员“文化属性”的小窍门

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