打造金牌客服
打造金牌客服详细内容
打造金牌客服
打造金牌客服
【课程背景】
客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影
响到整体店铺的销量
优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率
及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率
目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销
售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率
客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和
客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分
【课程特色】
大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观
课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评
课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强
角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户沟通的核心技巧
【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习
【课程对象】售前客服、售后客服、客服主管、客服经理
【课程时长】1天（6小时/天）
【课程大纲】
第一单元 新形势下服务人员必备素养与技能
一、心理素质
1、处变不惊的应变能力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
二、专业技能
1、良好的语言表达能力
2、倾听能力
3、沟通技巧
三、综合素质
1、工作的独立处理能力
2、各种问题的分析解决能力
3、人际关系的协调能力
四、懂得总结
1、归类
2、占比
3、着重解决
第二单元 提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力
一、创造高情商的语言感染力
1、抑扬顿挫
2、乐于赞美
3、生动有趣
4、巧用名句
5、联想丰富
6、故事案例
7、有准备，有爆点，有结果
二、出色的语言表达技巧
1、听起来更清晰
2、听起来更准确
3、听起来更精炼
4、有效表达的十个技巧
三、表情运用与文字的巧妙结合
第三单元 利用金牌服务礼仪，树立品牌服务形象
一、服务礼仪
1、沟通前准备
2、服务礼仪
3、选择积极的用词与方式
4、善用我代替你
5、在客户面前维护企业的形象
二、服务禁忌及用语
三、商务基本礼仪
1、书面礼仪及用语
2、商务邮件往来礼仪及规范
四、客服话述示例
1、示例：语气生硬
2、示例：话述罗嗦
3、示例：用词不当
4、示例：用语不正规
5、示例：拉近客户距离
第四单元 利用金牌电话服务礼仪，树立品牌服务形象
一、电话沟通与面对面沟通的区别
二、电话代表的素质要求
三、电话服务礼仪
1、通话前准备
2、通话中礼仪
3、电话结束礼仪
4、选择积极的用词与方式
5、善用我代替你
6、在客户面前维护企业的形象
四、服务禁忌及用语
第五单元 转怒为喜——领先的客户投诉处理技巧
一、互动环节：常见客户投诉案例及分析
1、列举客户投诉案例
2、聚焦集中性客户投诉原因
二、树立危机意识：触动及解决投诉的关键点
三、投诉的背后原因及客户心理
1、客户投诉原因分类
2、投诉客户心理
四、处理客户投诉的中国智慧
五、成为投诉管理专家的六个方法
六、投诉处理技巧
1、第一句话最关键
2、态度比语言更重要
3、认同客户的情绪并不等于认同客户的观点
4、推卸责任更容易引起情绪升级
5、投诉处理常见的错误及雷区
七、四种社会风格的客诉处理策略
八、制定效率更高的投诉处理流程
九、每一次投诉都是一个优化的机会
第六单元 电商客诉实例讲解及分析
一、客户投诉实例
二、问题分析及解决方案
第七单元 塑造阳光心态
一、我们应以什么样的心态去工作
二、金牌客服的五项修炼
1、建立陌生关系——自信
2、发现客户需求——理解
3、引发客户认同——影响
4、给予心灵享受——取悦
5、保持连续一贯——恒定
三、自我提升与规划
1、是不是服务代表就一定没有前途
2、未来我可以做什么：自身优劣势分析
3、精益求精才能够不断进步
4、永远不要忘了多问几个为什么
5、做的多不如做的好
6、挫折中更要坚守
公妍青老师的其它课程
会员体系设计及运营 01.15
让客户变信徒-会员体系设计及运营【课程背景】当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。会员
讲师：公妍青详情
你离销售高手还差几个段位 01.15
电话营销精英实战【课程背景】为什么销售培训总是没有效果？★为什么销售总额逐年增高，而利润却越来越低？★为什么年底的销售总额与年初的计划相去甚远？★优秀的销售人员为什么那么难招？★跳槽的销售人员为什么可以轻易地带走客户？★没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人。★怎样说，才能打动消费者，使其快速下单？怎样卖，才能获得客户的新人，使其成为忠实的消费者？销售就是要
讲师：公妍青详情
千人千面-互联网标签建立与运营培训 01.15
千人千面-互联网标签建立与运营【课程背景】1、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服
讲师：公妍青详情
从管理者到卓越的领导者培训 01.15
从管理者到卓越的领导者【课程背景】1、中层管理者做为企业战略实施的核心，直接影响企业综合竞争力，提升中层管理者能力势在必行2、企业老板及核心高管通过不断的学习与培训，经营思路和管理理念有了较大幅度的提升，但当在企业内部推行时，发现中层管理团队由于固定的习惯和缺乏系统性的管理培训，已经与企业产生了脱节3、中层管理者处在企业管理金子塔的中间，担负着承上启下的重任
讲师：公妍青详情
打造高效沟通专家 01.15
打造高效沟通专家【课程背景】1、服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；2、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱
讲师：公妍青详情
电话营销精英实战培训 01.15
电话营销精英实战【课程背景】为什么电话营销人员只想被动完成任务而不想主动争取结果？ 为什么电话营销人员打了很多客户名单却没有成交客户？ 为什么电话营销人员做了很多努力却不能做好，到底差在哪里？ 为什么电话营销坐席活动量很高，但是公司业绩却没有成正比？ 为什么电话营销人员总达不到老板期望的结果？如今，电话销售已成为销售人员必不可少的一种手段。然而大部分电话销售
讲师：公妍青详情
管理者角色认知与自我修炼 01.15
管理者角色认知与自我修炼【课程背景】中层管理者做为企业战略实施的核心，直接影响企业综合竞争力，提升中层管理者能力势在必行企业老板及核心高管通过不断的学习与培训，经营思路和管理理念有了较大幅度的提升，但当在企业内部推行时，发现中层管理团队由于固定的习惯和缺乏系统性的管理培训，已经与企业产生了脱节中层管理者处在企业管理金子塔的中间，担负着承上启下的重任，同时承受
讲师：公妍青详情
金牌客户服务 04.25
《金牌客户服务》培训课程大纲讲师：公妍青课程背景1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；2.随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质
讲师：公妍青详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
