酒店行业《赢在体验时代—服务效能提升》

《赢在体验时代—服务效能提升》
酒店行业服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务体验感，如何按照
全球主流高端服务趋势及要求彰显服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。
本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备16年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今汽车销售服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。
同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册
的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。
【课程特色】
了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握酒店服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与客户之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。
【课程时长 】
1天 6课时
第一部分 ： 深析餐饮服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
客户至上、赢在体验
一、忠诚衡量、NPS解读
1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
4、薯片互动（什么是体验感？）
5、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
6、“五感设计”与“体验式服务”的关系
第二部分 ： 掌握高端餐饮服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准
第三部分：视觉设计
一、餐饮服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
1、“妆成有却无”的巧妙化妆法
2、令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
4、行政部门一般职场着装篇：
职业套装——商务女性的首选 
衬衫——职业套装的绝配 
裤装——让商务女性不再“小女人” 
裙装——远比裤装更正式 
5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 
鞋品—伴你职场、走天涯
丝巾—魅力女性的配搭游戏
腕表—品位的点睛之笔 
包—根据场合来选配
饰品—简洁精致才能画龙点睛
二、行政部门一般职场着装篇---魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象
2、男士场合着装应该怎么配置：服务／商务
3、西服：男士商务西装的正确搭配
4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象
5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼
6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利
第四部分：听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、餐饮服务场合会面中敏感的称呼礼仪：
如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？
如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧
常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼
注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌
3、餐饮服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重 / 赞美
4、餐饮服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）
《泰福酒店的故事》 《鸭子理论》
5、服务场合中，客诉抱怨的处理--出现差错时的快速补救术
望 / 闻 / 问 / 切
6、电话客服沟通礼仪
一、 电话客服服务5大职责
1）语言上无障碍沟通
2）专业上了如指掌
3）知识上丰富储备
4）记录上高效细致
5）态度上富于责任
二、 电话客服服务注意事项
1）开场白
2）称呼与回应
3）有始有终的温馨结束语
三、声音形象练习
1）流畅的标准普通话
2）语速适中、语调呈升调
3）声音与表情、姿势的关系
第五部分：嗅觉设计 +味觉设计 +触觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
1、服务场合中，设计属于服务餐饮企业的独特香氛气味
使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象
2、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象
服务场合礼貌距离
服务场合OPEN姿态训练
如何就坐：安静中舒展大方 
如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏
如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 
3、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 
肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 
手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置
4、如何用表情神态彰显展现服务自信 
微笑礼仪：展示从容的魅力
目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 
微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”
第六部分：职场礼仪：用礼仪赢得对手的尊重1.场合会面中敏感的称呼礼仪* 如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？
* 如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称/平称/谦称使用技巧
* 常用称呼方式：普遍称呼/姓名称呼/职务称呼/职业称呼
* 注意称呼的禁忌，相处才更顺利
不容小觑的握手礼仪
* 握手姿势/时机/时间/次序/禁忌
* 如何用你的手握出机遇：握手七要诀"
使用介绍礼仪建立起沟通的桥梁* 自我介绍的形式：应酬式/礼仪式/工作式/交流式
* 介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序/特殊的介绍顺序/为他人介绍/集体介绍"
用好既简单又讲究学问的社交名片
* 如何有礼的递送名片/如何得体的接收名片
* 不让名片被雪藏的技巧：动作/眼神/表情/语言/摆放/收藏/联络技巧实用
位次排列礼仪* 行进礼仪:优先次序要掌握
* 楼梯次序礼仪：风度决定你的高度
* 乘坐交通工具礼仪：让出行变得有礼有节
* 会客位次礼仪：得体座次让客人温暖如春
6.办公室礼仪
* 办公室收纳礼仪：小心老板“以桌取人”
* 别让坏习惯毁掉你的前程：迟到/闲聊/不负责/失礼动作禁忌
* 职场言谈要谨慎：直言不讳还是口无遮拦？"
7.工作从“开门”学起：有“礼”有“距”
* 开门/关门/敲门/不便之时处理方法
8.办公室呈递礼仪* 方位/手势/语言
* 肢体语言，传递信息"
9电话、手机联络礼仪* 姿态/笑容/动作/表情环节不可少
* 接打电话的技巧"

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