消费者权益保护及投诉处理

《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》
培训收益:当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过 10 多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何提升网点客户的服务体验工作，主动增进客户满意度，应当避免出现客户投诉，如果出现客户投诉后如何积极有效应对，通过处理技巧的运用，让客户满意，提升银行品牌形象，同时出现突发事件能转怒为喜，化危为机。通过授课让学员提升网点的服务能力及客户投诉处理技巧， 本课程具有很强的实用性，为多家银行首选课程。
培训内容:
《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》
前言：带着问题来学习
营业网点改善服务的外在动因是什么？
提升投诉处理能力的因素有哪些？
如何从身边的事件中学习服务能力？
第一部分新形势下的服务深意解析
1．新形势下银行客户行为的变化
2．银行面对服务提升的思考：
上午
9:00—12:00 什么服务才是客户想要的服务？
银行对服务的重视程度史无前例，服务是
服务是渐进和演变的
个人情感的投入并超乎期望值的服务带来的价值
服务是一项系统性的工程！
专业能力决定了客户需要的服务能力
3．银行员工优质服务四步曲
第二部分：银行消费者权益保护
案例：小投诉大舆情
1．银行如何诠释消费者权益保护
服务设施
人员服务
现场管理
2．银行消保工作的基本要求
消保五号令关于营销宣传的关注点银行业消费者的八大权益
关于池子事件的反思
盲人歌手开卡
农行老年客户被抱起人脸识别引发的声誉危机
下午
14:00—17:00 第三部分：化诉为金之客户抱怨投诉处理实战
1. 客户异议意见形态及预警信息
纠纷—抱怨—申诉—投诉—过激行为
视频案例分析：将客户变成疯子的柜员
2、客户不满意见动机分析
3、提供解决方案时的必备方法
高效处理线上投诉（电话、媒体）及现场投诉的方法步骤
引离现场
入座交谈：入座后会降低客户 10%不满情绪
礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪
认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪
聆听技巧：找出客户真正的心理状态
感谢客户:感谢逼道歉更重要
认同客户：寻找情感共鸣点
及时处理
4、异议处理时“说”的黄金法则
化解客户怒气的话术、感谢客户话术
课后任务 受训人员按照服务规范关键动作练习并将服务标准、精神面貌及员工仪容仪表拍摄视频上传至服务群内

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