《客户关系建立与维护管理》(半天)
《客户关系建立与维护管理》(半天)详细内容
《客户关系建立与维护管理》(半天)
《客户关系建立与维护管理》课程大纲
【课程背景】
物业管理行业发展至今,各地各物业管理企业的竞争不断激励,全国各地不论大小、知
名非知名的物业公司之间的差距,也已经从最初的管理规模、管理业态类型、行业知名
度等逐步转变为对客服务方面的比拼。各企业为了做好客户服务工作纷纷各出奇招,客
户服务工作的好坏也成为了各物业管理企业提升自身核心竞争力的重中之中,纵观各物
业管理企业签定的年度经营目标责任书,客户满意度均是不可或缺的年度考核指标,因
此如何做好客户服务就必须深入地去对物业管理服务中的客户关系管理去进行剖析和探
讨。
【课程收益】
系统梳理在物业管理活动中的客户组成情况;
针对焦点问题从精细化管理的角度与方法提出解决对策与建议;
通过各种案例和现场问题讨论深刻剖析,让全员了解在物业管理活动中服务客户常见的问
题以及应该怎样去处理,怎样更好地做好客户关系的管理,以达到客户满意度高的结果
。
【课程对象】 企业管理层、客群关系维护人员、一线员工
【课程时间】 3课时/半天
【培训形式】 激情讲授、案例分析、头脑风暴、分组研讨、视频教学、互动启发等
【课程内容】
前言(问题思考)
谁是我们的客户,我们的客户有哪些?业主、开发商?还有其他吗?
为什么要做客户关系管理?
客户关系管理的意义与内容
1、客户关系的定义
2、物业企业管理客户关系的意义
(1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
(2)能降低企业与客户的交易成本
(3)能给企业带来源源不断的利润
(4)能促进增量购买和交叉购买
(5)能提高客户的满意度与忠诚度
(6)能整合企业对客户服务的各种资源
客户关系管理的价值
(1)利润源泉
(2)聚客效应
(3)信息价值
(4)口碑价值
(5)对付竞争的利器
4、客户关系管理的战略框架
(1)客户分级
不同的客户带来的价值不同
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
(2)如何分级——分级的指标
关键客户
普通客户
小客户
(3)如何管理各级客户
关键客户的管理
普通客户的管理
小客户的管理
案例分析
4、团队协作,加强客户情感帐户建设
(1)公司层面
(2)销售人员层面
(3)客户心理特征分析
关键人物的几种类型
关键人物的性格特点分析
心灵按摩,建立客户投诉处理系统
5、客户投理管理
(1)客户投诉的定义
(2)客户投诉的产品原因及分类
案例分析
(3)客户投诉对企业的好处
拼图游戏: 优质客户服务意味着
(4)投诉的四个阶段
(5)投诉处理人员的核心能力
(6)处理投诉的沟通技巧
(6)有效处理投诉的步骤和方法
(7)难缠客户的谈判策略
金迎老师的其它课程
《如何当好一名办公室主任》 03.08
《如何当好一名办公室主任》课程大纲【培训前言】有人说:办公室主任(行政经理、综合部长)位高权重;也有人说:办公室嘛,不是业务部门,有它没它无关大局。有人说:办公室主任离领导近,天子身边;也有人说:伴君如伴虎。有人说:办公室是综合部门,得是全才;也有人说:办公室嘛,就是个大事务,没啥含金量。有的办公室主任很累,一天到晚脚不沾地忙个不停,却总是挨批评;也有的办公
讲师:金迎详情
《管理者角色转变与沟通力》 03.08
《管理者角色转变与沟通力》培训课程大纲【课程收益】1、使参训人员适应转岗需求,调整角色,调整态度,应对变化2、强化从管家向管理者的职业意识和职业心态转变3、了解企业管理的核心方法及技能5、提高学员的沟通能力【授课对象】新晋管理者【授课时间】1天(6课时)【课程特色】1、理论+实际:管理理论的精辟必须联系本职工作才可以使得学员有实用价值,课程中培训师将用丰富的
讲师:金迎详情
《新时代办公室综合管理技能提升培训班》 12.11
《新时代办公室综合管理技能提升培训班》课程大纲【课程背景】现代企业面临的竞争日益激烈,企事业单位对办公室行政管理工作的专业素质也提出更高的要求,办公室行政管理工作人员如果没有受过系统的专业知识和技能的训练,仅凭自我认知是无法站在全局的视野做好办公室行政管理工作的;很多时候想为领导做得更多,却总是被动地顾此失彼完成一些事务性的工作,很难“想领导所想,急领导所急
讲师:金迎详情
《中年员工转岗调岗培训》 11.25
《银行中年员工适岗转岗心态素养提升》课程大纲【课程收益】对社会和企业目前的现象有正确的认知和理解 。2、对自己有客观清醒的分析和重新的职业和生活定位。 3、学会调正心态的具体方法和思维方式,树立感恩意识,共赢意识和危机意识。 4、用正确的方法自我安慰、自我调节、自我提升、自我成长,重新成功。 5、树立信心,发现美好,把握当下,适度发泄,生气不如争气。 6、不
讲师:金迎详情
《做幸福健康的职业女性》(0.5天版) 11.25
《做幸福健康的职业女性》课程大纲【课程背景】现代社会,职场女性不但要在职场中实现自我价值,还需要照顾到家庭,压力相对来说会比较大,而且这个社会对女性的要求也已经越来越高,希望我们不但实现经济独立,还要实现心理独立。那如何做一名幸福健康的职女性、拥有平衡的让自己无憾的人生?【课程收益】1.掌握事业、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握实现自我成长,拥有自如人生
讲师:金迎详情
《职业女性家庭与工作的平衡之道》(3小时) 11.25
《职业女性如何平衡工作与家庭》课程大纲【课程收益】通过课程讲解使学员了解平衡工作与家庭的关系是人人渴望的一种美好的生活状态。通过培训使学员掌握平衡工作与家庭的具体方法。通过学习使学员迸发工作的激情时刻,享受生活的美好状态。【课程时间】3小时/半天【培训方式】激情讲授、案例解析、视频教学、情景教学、互动教学【培训对象】全体女性职工(男性员工也可参加)【课程内容
讲师:金迎详情
《职业生涯规划》 11.25
《员工职业生涯规划》课程大纲【课程收益】1、树立新进员工的职业意识、提高自我认知。2、增进职业认知、确立职业目标。3、增强学习动力、帮助自己事业取得成功。【课程对象】新入职员工【课程时间】6课时/天【培训形式】理论讲授、职业兴趣测试、游戏穿插、分组研讨、头脑风暴、案例分析、互动点评【课程内容】第一章:职业生涯理论什么是职业生涯?职业选择理论(职业效价与职业概
讲师:金迎详情
《职业素养与阳光心态》 11.25
《员工职业素养与阳光心态塑造》课程大纲【课程目标】 1.呼唤感恩心态,激发使命感和责任感;2.明确工作的意义,了解个人成长发展与企业的关系;3.建立目标,追求成长;4.控制情绪,塑造阳光心态;5.顺利进入职业化轨道,与企业共同发展,共享未来。【课程对象】全体员工【课程时间】1天/6课时【培训形式】讲解演绎、案例解析、分组研讨、头脑风暴、故事分享、视频教学等【
讲师:金迎详情
《职业心态塑造》 11.25
《职业化心态塑造》课程大纲【课程收益】1.帮助员工认识企业,理解企业人的思维方式;2.感悟积极心态的重要力量,具备职业人合格职业态度;3.快速进入职业化角色,获得承担岗位责任的自信;4.提高职业化素质,掌握现代企业员工必须具备的职业化素质。【课程时间】1天/6课时【课程对象】新员工【课程形式】游戏导入、故事分享、案例分析、小组研讨、头脑风暴、互动发表等【课程
讲师:金迎详情
《智慧处理人际关系》 11.25
《智慧处理人际关系》课程大纲【课程收益】1、用心理滋养的独特方式,与上级、同事进行灵魂沟通,领会什么才是最恰当的交际尺度,提升沟通力,传递正能量,增值个人魅力。2、真诚地探索当代家庭婆媳关系的“雷区”,修复家庭关系裂痕,提升夫妻双方和谐幸福指数。【学员对象】企业管理者、全体员工【授课方式】讲解、案例解析、故事分享、经验分享、自我书写、冥想等【课程时间】3课时
讲师:金迎详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195