《银行客户关系管理及拓展营销》2天

《银行客户关系管理及拓展营销》
课程概况：
1、课程时数：12小时（2天）
2、课程对象：各大银行客部门主管
3、主讲老师：许晋
4、培训方式：讲授、案例分析、小组练习、互动问答、现场演练等等
课程受益：
1、掌握开发高端客户的策略和步骤
2、把握重点客户的精准营销策略
3、学习专业的重点客户营销技巧
4、掌握客户情报收集与分析方法
5、学习如何和客户建立长期的合作伙伴关系
6、学习高端客户关系管理的关键内容
培训提纲：
第一单元 大客户竞争情报获取与分析
一、制定销售目标与计划（SMART原则）
✓ 如何制定出理想的目标
← 让员工自己制定
← 目标项目要简明扼要
← 目标要数量化和具体化
← 目标制订的其它要领
✓ 双向沟通制定目标的工作程序
← 共同讨论制定部门目标
← 下属提出个人目标草案
← 上司审查下属目标草案
二、锁定目标客户
✓ 目标客户的细分及量化方式；
✓ 目标客户的资料来源及分析
← 客户来源七种渠道分析
← 创建关系的四种最佳方式
✓ 目标客户深度挖掘的方法技巧
← 公司内部搜索法
← 人际连锁效应法
← 供应链延伸法
← 联动销售推动法
三、目标客户角色细分与分析
✓ 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位
✓ 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）
✓ 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？
✓ 如何让客户对我们的服务感兴趣？
✓ 如何通过电话找到我们要找的人并进行约见？

第二单元 客户关系管理策略——深度建设客户客情关系
一、理解客户三的思维
✓ 客户关系的基础；
✓ 客户关系发展的四种类型；
✓ 三客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）；
二、做关系的总体策略和具体技巧
✓ 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；
✓ 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；
✓ 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；
✓ 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）；
• 实战练习：建立一份客户的档案；
• 实战练习：建立一份客户的“头脑份额”评分表
• 实战练习：建立一份客户组织关系分析图

第三单元 大客户营销技巧
一、 如何进行差异化营销
二、内部联动营销的几个关键点
✓ 激励制度、营销流程、营销话术、营销意识、营销话术
三、对外的平台营销
✓ 区分政府平台与企业品牌联动平台
✓ 实施营销策划，调动高层资源
✓ 建立强有力的营销队伍
✓ 划定责任片区
✓ 成立营销服务小组、做好联通营销、巩固业务成果、上下联动
四、如何提升客户存款
✓ 客户存款增量的三种方法
✓ 区分客户的满意度与忠诚度的区别
✓ 客户资金供应链的深度挖掘与服务
✓ 灵活运用银行政策与资金归集池产品提升客户忠诚度
✓ 客户纵向与横向的服务延伸，提升客户存款
•
案例：某银行了解客户公司决策权力结构，30岁成为市行副行长的原因及过程


第四单元 大客户沟通策略——客户的成交与异议处理
一、认识你的客户性格及沟通方法
✓ 视觉型、触觉型、听觉型
✓ 三种类型的沟通方式
✓ 九型人格外在行为模式、内在心理动机、变动规律
✓ 九型人格在营销中的应用
二、沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
三、沟通互动技巧训练
✓ 微笑是沟通中最具魅力的武器
✓ 保持什么样的目光？
✓ 运用肢体语言
✓ 保持恰当的沟通距离
四、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧
✓ 兴趣不满足原则
✓ 恰当的压力体现
✓ 找到共同点
✓ SPIN的应用
五、方案设计及服务方案展示的实战技巧
✓ 预先框视法-预先消除可能的抗拒
✓ 如何用下降式介绍法介绍
✓ 如何用假设问句法吸引客户对于)的兴趣
✓ 如何用互动式介绍法介绍
六、客户常见的异议处理技巧
✓ 常见的客户异议分析
← 不认可销售服务人员；
← 不认可公司或者产品；
← 客户有太多的选择；
← 客户暂时没有需求；
← 客户想争取更多的利益；
✓ 处理成交异议的具体话术
✓ 具体方法与处理话术
← 考虑考虑再说
← 费用太高了和别的客户签了
七、客户成交的几种暗示


第五单元 客户关系管理策略——客户关系维护与深度开发
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
✓ 何谓客户满意度
✓ 何谓客户忠诚度
二、由客户满意到客户忠诚的策略
✓ 全员动员服务客户
✓ 全方位的客户关怀
✓ 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
✓ 重要节假日的问候：问候话术
✓ 形式比内容更重要
三、客户深度开发技巧
✓ 客户重复销售技巧
✓ 客户交叉销售技巧
✓ 客户转介绍销售技巧
• 短片观看及案例分析：麦当劳让客户快乐重复消费、转介绍消费案例



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