《基层高效沟通力及职业心态提升训练》2天

《基层高效沟通力及职业心态提升训练》
课程概况：
1．课程时数：2天，6小时/天
2．课程对象：基层员工
3．主讲老师：许晋
4．培训方式：讲授、案例分析、小组练习、互动问答、讲师启发、现场演练等等
课程简介：
据《职场情报杂志》2006年8月调查数据分析，沟通问题已经成为职场中最重要的问题
之一，主要体现在：
1、因人际关系问题而想转换工作的人高达44.9%；
2、半数的经理人和30﹪的高阶主管都有与人相处的困难问题；
3、人际关系冲突发生后，近一半的人不打算处理或抱持公事公办的态度不予理会，
他们中大多数却对自己EQ的评价甚高；
其实沟通能力是当代社会对现代人的基本要求，也是一个管理人员应该具备的最基本
的素质。管理者所做的每件事都涉及沟通。形成决策，必须沟通；有好的想法、建议、
或计划，也需要沟通。
课程目标：
本课程将对现代经理和领导人进行有关人际关系技能的开发与训练，分析人们沟通的
目的、沟通的结构、沟通的对象、沟通的时未来让职业人士了解沟通的本质，并在分析
过程中熟悉掌握沟通技巧，提升构建信任和良好人际关系的关键技能。

课程提纲：
第一单元 沟通基本理念探讨
✓ 沟通基本理念分享——达成思想、意识、情感上的一致性
✓ 沟通的概念分析
← 什么是沟通?
← 什么是有效沟通？
← 什么是建设性沟通？
← 沟通的两大原则和三大纪律
• 探讨：我们如何接收信息？
• 沟通案例探讨？——本次沟通为什么失败
✓ 沟通比我们想象的重要
← 开放的心态认识沟通（开放、双赢、分享）
← 互动高效
← 沟通方式比沟通内容更重要
✓ 沟通四要素——目标、情景、互动、方式
✓ 沟通的方法——聆听、发问、表达、回应
第二单元 沟通障碍探讨及建议
✓ 中国特有的“三”的思维启发
✓ 深入挖掘跨部门沟通问题的根源
← 不容忽视的“部门墙”
← 客观存在的个体差异
← 不承担“责任”
← 将问题留在工作之中
• 思考：本公司跨部门沟通的问题在哪里？
✓ 沟通体系不健全
✓ 沟通的能力与技巧
• 思考：跨部门沟通中最重要的两个字是什么？
• 案例展示：某企业沟通能力素质的启示
✓ 沟通有哪些障碍
← 情绪
← 观念
← 经验
← 方式
← 信息不对称
← 沟通技能
• 问题探讨：你认为的与客户沟通的障碍有哪些？
• 游戏：为什么会“沟”而不“通”呢？
• 案例分析——沟通障碍无处不在
✓ 你说的别人愿意听吗？
• 案例分析：沟通中的常见现象分析与探讨
✓ 高效沟通的建议和思路
✓ 沟通障碍克服常用技巧
✓ 个性化时代呼唤个性化沟通
第三单元 有效沟通技能训练
✓ 学会聆听
← 听的目的
← 倾听不良的原因
← 听的方法
← 听的三个层次
← 听的三个法宝
✓ 沟通中的有效表达
← 多问少说
← 表达的目的
← 常用方法
← 借助工具
✓ 沟通互动技巧训练
← 微笑是沟通中最具魅力的武器
← 保持什么样的目光？
← 运用肢体语言
← 保持恰当的沟通距离
第四单元 学会跟不同性格的客户沟通
✓ 选择对方喜欢的沟通方式
← 视觉型人喜欢的沟通方式
← 触觉型人喜欢的沟通方式
← 听觉型人喜欢的沟通方式
✓ 从语言模式上选择——P-A-C模式
✓ 从沟通渠道上选择
✓ 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
✓ 沟通互动技巧训练
← 微笑是沟通中最具魅力的武器
← 保持什么样的目光？
← 运用肢体语言
← 保持恰当的沟通距离
✓ 易经中的时位观念对沟通的启示
✓ 跟客户沟通的实用技巧
← 处理顾客异议的原则与技巧
← 处理客户抱怨的具体步骤
第五单元 职业化的沟通技巧
✓ 易经中的时位观念启示——正确认识自己的角色、下级、平级、跨部门沟通
✓ 跟上司相处的沟通艺术
← 努力做到"出力不出位"
← 尊重而不吹捧领导
← 节制欲望
← 请示而不依赖
← 服从而不盲从
✓ 提建议的具体方法
← 如何向领导反馈问题
← 如何向领导申请资源
← 如何感悟领导也是大客户
✓ 平级之间沟通的实用技巧
← 多赢与开放心态
← 换位思考的原则
← 善于化解平级间的矛盾
← 接受、重视与赞美
✓ 跨部门沟通的12个技巧
← 营造良好的沟通氛围
• 互动演练：如何开个好头
← 换个角度想一想——为他人着想
← 知已知彼
← 把话说得更简单
← 借力使力不费力
← 到位不错位，化解不误解
← 部门间不同意见的正确处理
← 沟通中要控制你自己
← 多难问题的解决要有自己的一招
← 小事多了就是大事——减少抱怨从我做起
← 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
← 好头好尾
• 分享：意会言传——模糊的话与直白的话
✓ 跟客户沟通的实用技巧
← 处理顾客异议的原则与技巧
← 处理客户抱怨的具体步骤
第六单元 职业化的心态修炼技巧——上篇
✓ 为什么心态决定成败
← 什么是职业化的心态
← 心态—行为---结果
• 案例：三个建筑工人
✓ 如何树立正确的心态
← 一切从认识自己开始
• 游戏主题：每天从照镜子开始
• 游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心
← 人生的价值与意义
• 游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么
← 明白自己的责任与使命
✓ 人生的成功最重要的素质是什么？
✓ 不是能力而是责任！
• 游戏主题：同起同落
• 游戏目的：锻炼学员协作能力
第七单元 职业化的心态修炼技巧——下篇
✓ 积极的心态：积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因
← 和积极心态的人交朋友
← 锻炼身体，积极心态跟身体有关
← 多接受积极的信息，少接收消极的信息
• 案例分析：某公司的小陈为什么总是郁郁寡欢？
✓ 坚韧的心态：带有爱心地坚持一项事业
← 从爱好做起
← 从小事做起
← 要充满爱心
• 案例分析：小张献爱心的故事？
✓ 责任的心态：对事情的结果负责
← 尽量说到做到，一定要履行自己的承诺。
← 勇于认错。自己的事情自己负责，出错就要勇于认错。
← 努力表现。在领导面前要努力表现，而不是不停地辩解和抱怨。
• 案例分析：到底是谁的错？
✓ 感恩的心态：心态修炼的核心
← 感恩于自我
← 感恩于父母和朋友
← 感恩于团队及社会
← 感恩于自然
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