现场、质检、培训的闭循环管理
现场、质检、培训的闭循环管理详细内容
现场、质检、培训的闭循环管理
现场、质检、培训的闭循环管理
客服中心运营管理花了很多时间和精力，但是似乎结果总是不能令人满意，其中一个原因是各部门之间割裂式管理，没有整合资源和目标。
质检、培训和现场管理是客服中心运营管理的三个支柱，任何一个环节的问题都能导致运营管理的投入产出比降低。而三者之间的密切配合就更加重要了。
那么，如何能够整合三者的资源和能力，发挥整合的效用从而能够保证运营的效果？
课程目标：
1、找到三者之间配合管理的方法；
2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性；
3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。
课程对象：
运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师
培训时间：
2天，12课时
课程内容：
一、呼叫中心运营管理现状分析
解决问题：全行业的发展现状是什么？
呼叫中心运营管理的常见问题；
呼叫中心行业运营管理的发展趋势；
呼叫中心运营管理的内涵；
运营管理的真正目标是什么？
实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？
影响运营管理效率的主要原因分析
行业共同面临的运营管理压力及重点；
运营管理必须要解决的问题有哪些？
哪些问题影响了运营管理的效力？
二、针对服务质量提升的循环机制建立
解决问题：如何提升客户感知度？
1、如何能够提升整体服务质量？
影响客户感知的因素有哪些？
影响服务质量提升的环节有哪些？
在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么样的作用？
2、现场管理对提升服务质量的作用
有员工满意度才有客户满意度
员工满意度调研的方法
影响员工满意度的因素分析
提升员工满意度的方法
员工满意度的持续提升机制建立
3、培训管理对提升服务质量的作用
如何提升培训的有效性？
员工的能力和意愿培训方法
如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力
4、质检管理对提升服务质量的作用
质检的作用和价值
质检发现问题能力的提升
提升流程质检的工作有效性
5、在提升服务质量问题上，三者之间的循环机制建立
三者之间的相互配合关系
三者之间的协调机制建立
三、针对数量指标的循环机制建立
解决问题：如何合力提升运营管理的效率？
1、数量指标的影响因素分析
接通率、服务水平、一次性解决率、AHT的影响因素分析
提升数量指标的管理环节分析
在提升KPI指标问题上，三者各自的作用
2、现场管理对提升KPi指标的作用
员工的辅导方法
员工的能力辅导与意愿辅导
员工的管理指标
3、质检管理对提升KPi指标的作用
流程质检发现问题的方法
质检建议的提出
4、培训管理对提升KPi指标的作用
业务知识培训的方法
课程的设计与开发
业务知识的讲授与训练
5、在提升KPi指标问题上，三者之间的循环机制建立
三者之间的相互配合关系
三者之间的协调机制建立
四、三者之间的实时闭循环机制建立
解决问题：如何建立有效的比循环管理机制？
1、质检与培训间的联动机制
质检的培训需求提出
质检的培训效果检验
培训的实施与反馈
质检分享会与培训课堂
2、质检与现场间的联动机制
个性问题与共性问题的发现
相互的协调与互动
问题解决的分工与合作
3、培训与现场的联动机制
哪些问题可以通过培训来解决
在解决问题上，现场负责哪些方面
五、三者之间循环管理机制的建立
解决问题：如何保证比循环机制的有效执行？
日常管理中的循环机制
月度管理中的循环机制
比循环机制的有效保证
项目制管理的规划与实施
杨萍老师的其它课程
情绪及压力缓解 07.28
情绪及压力缓解客服中心的工作是高度的情绪劳动，员工每天需要接受客户大量的垃圾情绪，且客服中心的工作压力大、考核指标严格，员工的年龄普遍年轻等特点都使得员工的情绪缓解成为非常重要的工作。课程目标：1、无论面对任何类型的客户，始终保持冷静耐心；2、消除负面情绪，积极面对工作；3、始终保持积极热情，提升工作和生活的质量。课程对象：呼叫中心各层级管理及服务人员课程时
讲师：杨萍详情
温暖与感动----有辨识度的服务设计及服务团队管理课程目标：设计有辨识度的品牌化服务；打造有温度的服务，提升客户体验；掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。课程对象：客服中心管理者课时：2天，12小时课程内容：服务的发展现状及趋势服务的发展现状服务的技术现状服务的常见指标服务的客户体验客户体验的维度客户体验的触点客户体验的维度客户体验的冰山模型二、服务的
讲师：杨萍详情
效能翻倍管理法 07.28
效能翻倍管理法-------管理者必修课课程目标：1、带领管理者完成管理理念的转变；2、帮助管理者实现管理技能的升级；3、提升管理者的管理成熟度。课程内容：一、管理，为什么不见效主题：认清管理现状，澄清管理方向1、客服中心常见的管理现象道理说尽了，员工不听员工越来越随性，管理效能低指标压力大，提升效果不明显管理者每天忙碌，但管理手段单一2、管理需要澄清的四大
讲师：杨萍详情
一言抵万金 ----用话术搞定投诉 07.28
一线员工培训课程一言抵万金----用话术搞定投诉培训目标：1、运用话术，轻松化解客户不满，提升客户满意度；2、掌握话术技巧，搞定不同类型的投诉客户；3、掌握一整套用话术化解投诉、降低越级投诉风险的方法。培训时长：2天，12小时培训内容：一、投诉处理中常踩的那些“坑”主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？1、这些坑你踩过哪些？你以为的那些“灭火”其实是在拱火投
讲师：杨萍详情
服务质量管理与客户满意度提升 07.28
服务质量管理与客户满意度提升顾问项目介绍项目背景：服务质量管理的工作，员工不满意倒也算正常。但是领导也不大满意，因为没有看到服务质量的明显提升，客户满意度也不是很高，那么，质量管理的价值在哪里？但是服务质量管理团队也很委屈，我们工作很辛苦很用心，也竭尽全力的想了很多办法，做了很多创新的工作。但是问题还是那么多，这能怪我们吗？检查出来的问题一直没有得到解决，我
讲师：杨萍详情
共创式技能提升项目介绍----员工沟通技巧和班组长辅导能力同步提升项目背景：客服中心员工必备三大核心能力：业务熟练度、沟通技巧和倾听理解能力。其中业务熟练度取决于业务培训及知识库的支撑和现场班组长的及时辅导与帮助；而沟通技巧和倾听理解能力则不仅需要掌握相应的技巧，还需要有必要的训练。因为任何技能的掌握都不是单纯的通过讲授就可以习得的。想将技巧转化为能力，不仅
讲师：杨萍详情
绩效导向的服务能力提升 07.28
绩效导向的服务能力提升课程目标：提升员工的工作效率和服务质量；树立服务意识，培养员工对于服务工作的理解和热爱；3、掌握情绪控制的方法及积极心态的培养；4、运用专业语音语调为客户服务提供专业化服务；5、掌握沟通技巧，提升客户满意度；6、有效处理客户投诉，降低客户的不满意程度。课程特色：注重于通话时长的缩短和质量成绩的提升；实际案例分析，实战演练；增强员工对这份
讲师：杨萍详情
精英班组的裂变式提升--------团队的共同成长课程目标：学习塑造精英的班组的方法；善用班组文化的力量激发个人；掌握提升班组凝聚力的方法；提升班组的执行力和战斗力。裂变式提升：裂变式提升是指快速形成团队凝聚力，并提升团队的业绩表现，从而用团队的成长促进个人的成长，最终达到班组共同成长的目标。客服中心是以班组为核心管理模块的，因此班组管理的成长速度基本决定了
讲师：杨萍详情
客服中心班组长胜任力模型及能力提升实操集训营 07.28
杨萍老师携手浙大心理学系教授共同打造——客服中心班组长胜任力模型及能力提升实操集训营项目背景：客服中心实行班组化管理。那么，在以班组为单元的管理模式中，班组长的管理风格、管理技能和水平就直接影响到团队的业绩表现、员工的流失及成长速度等众多情况。从某种角度来看，客服中心班组长的管理技能直接决定了整个团队的业绩达成情况。但是，目前由于班组长的管理经验、个人素质、
讲师：杨萍详情
客服中心的“触动式”管理法 07.28
客服中心的“触动式”管理法课程背景：零零后整顿职场了！----这职场还能不能要了？真的搞不定他们吗？真的要被他们搞定吗？如何不被他们整顿？其实，他们不是有意来整顿的，因为整顿是件累人的事儿；他们只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何让他们配合？摆事实讲道理？不管用；晓之以理，动之以情？不见效；胡萝卜加大棒……不对，还大棒？糖都不管用的啊。为什
讲师：杨萍详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183
