电力营业厅综合能力提升课程大纲5天

电力营业厅综合能力提升培训
【授课方式】
践行五行教学法，让学员成为课堂主人。
采用模块讲解/互动分享/案例研讨/实践演练等行动学习方式。
【课程时间】
5天，6小时/天【课程安排】
日期
时间
授课单元
内容备注
第一天
09:00--12:00
14:00--17:00
服务技能
服务礼仪
服务沟通
第二天
第三天上午
09:00--12:00
14:00--17:00
09:00--12:00
营销技巧
营销理念
接待流程
接待原则
接待技巧
第三天下午
14:00--17:00
法律法规
供电合同方面
意外伤害方面
违法窃电方面
第四天
第五天上午
09:00--12:00
14:00--17:00
09:00--12:00
投诉处理
认识投诉
投诉分类
处理技巧
第五天下午
14:00--17:00
总结回顾
学习总结+个人分享
【课程大纲】
课程导入：视觉探索活动
第一篇：服务技能
一、服务仪态训练
1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2）迎宾（引导）
3）指导取号和填单 4）回答客户提问
5）接递票据及物品 6）请客户签名
7）请客户出示证件 8）请客户重新填写凭证
9）客户短钞 10）遇客户假币
11）遇客户不会签名 12）遇客户不自觉排
❊单元总结
二、服务沟通表达技巧训练
1.营造沟通氛围（沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整）
2.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1）微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3）提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4）关心技巧训练
5）聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）
6）“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
❊单元总结
第二篇：营销技巧
营销理念：
电力市场发展状况分析
树立以客户为需求新理念
树立优质服务新理念
二、服务步骤：开始→工作前的准备→引导→柜台接待→柜台办理→送客→结束
三、引导员服务规范（主动导迎→分流引导→协助引导→有效疏导→积极宣导）
四、柜台接待六部曲
1）迎接：站相迎、诚请坐 2） 了解：笑相问、双手接
3）办理：快速办、巧提示 4）推荐：巧引导、善推荐
5）成交：巧缔结、快速办 6）送客：双手递、起立送
五、柜台接待基本原则
1）先外后内原则 2）先接后办原则
3）“接一、安二、招呼三”原则 4）“暂停服务亮牌”原则
5）首问责任制原则
❊单元总结（实践练习）
第三篇：电力法律法规知识运用
一、供电合同与电费风险防范
1）慎重签订供电合同 2）紧盯催费流程
3）及时行驶不安抗辩权 4）及时运用撤销权
5）灵活运用担保手段 6）安装预付电费装置
7）停电催费 8）电费违约金
二、人身触电事故防范
1）论“管理不力” 2）产权分界点
3）送配电设施产权清查与登记 4）代管与管理协议
5）加强巡视维护、检查、宣传 6）按规定巡视、检查及时发出消除隐患通知
7）安全警示 8）防爬措施
9）人身触电案件处理法律事务 10）《侵权法》关于高度危险责任的法律规定
三、违约用电与窃电查处
1）电力企业查处违章用电、窃电的程序 2）违章用电及窃电事实的认定
3）违章用电、窃电应承担的法律责任
第四篇：投诉处理技巧
一、认识投诉：投诉对企业的重要影响
❐关键问题：客诉是好事还是坏事？客诉的意义和价值？
❐数据分析：投诉数据分析，投诉的峰谷趋势、问题分类、可预见性、营销思维……
▷行动学习：相关投诉处理案例思考与研讨
二、投诉客户的心理分析及分类
❐头脑风暴：引发投诉的几大原因
❐投诉的目的与动机
❐投诉背后的诉求分析
▷情境演练：《一场投诉引发的危机》
三、投诉的处理原则
❐总原则
❐受理人员的心理准备
▷角色扮演：投诉与受理——总结分享
四、投诉的处理流程“632法则”
❐处理投诉的6个流程步骤
▷行动学习：开场、理清、回应、提议、共识、确认、改进
❐投诉处理的3个完善
❐投诉解决的2个改进
▷头脑风暴：如何更好降低投诉指标？
五、投诉处理的沟通技巧
❐明确角色，做好心态定位
❐沟通的三个关键：倾听、反馈和引导

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