通信行业服务技能与职业形象_李云_企业内训课程

通信行业服务技能与职业形象

培训讲师：李云

讲师背景：
李云老师职业培训师中国形象设计行业注册形象礼仪培训师环球风尚联盟签约高级优质服务培训师环球风尚联盟签约高级礼仪培训师中国移动营业厅服务营销辅导老师电力企业服务资深培训师电力企业营业厅服务资深培训师中国银行营业厅服务营销督导老师中国银行网点营详细>>

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通信行业服务技能与职业形象详细内容

通信行业服务技能与职业形象

培训
通信行业的一线窗口服务人员代表着企业的形象。
服务人员礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个服务人员都必须理解服务礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中去。
《通信行业服务礼仪》，是一堂通信行业一线服务人员的必修课，因为：礼仪是一种态度，律己，敬人，成就未来!
【培训特色】
在本课程中，员工将会学习和掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会服务礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。
大量的视频赏析、音频欣赏、形体训练、互动练习和情景模拟，让学员在认识-体验-应用层层递进的培训模式中学习。
认识："在参与中学习"，由转变认知模式到转变行为，直至成为习惯，从而提升形象
体验："在快乐中学习"，体验本身就是一种价值，深刻记忆体验中积累的感悟
应用："练中学，学后用"，学员对培训内容具有很好的"长期保存效果"
【培训对象】
通信行业营业厅工作人员、上门安装维修人员、电话客服人员
【培训时间】1天，6课时

【核心模块】
导言
 通信行业服务人员的视觉印象管理
 7秒钟建立第一印象
 3分钟建立第二印象
 本次课程我们将分享什么？
模块一：通信行业服务标准
 服务礼仪三问
 什么是服务礼仪？
 如果您是客户，您理想的服务是什么？
 您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？
 通信行业三大运营商的服务理念
 移动：沟通从心开始
 联通：让一切自由联通
 电信：用户至上用心服务
 通信行业服务标准
 营业厅服务人员服务标准
 上门维安装、护服务人员服务标准
 电话客服人员服务标准
模块二：服务礼仪之仪态举止训练
 挺拔的服务站姿训练
 端庄的服务坐姿训练
 稳健的服务走姿训练
 大方的服务蹲姿训练
 得体的手势与动作规范训练
 眼神与完美表情训练
 鞠躬礼的分类及其适用场景训练
 开关门的礼仪训练
 迎接与引领客户礼仪
模块三：服务礼仪之仪容仪表塑造
 男士的仪容仪表
 制服的穿着要求
 西装及领带的穿着要求
 女士的仪容仪表
 女士西裙的穿着要求
 女士鞋袜的搭配
 女士的精致配饰
 女士丝巾的结法
 如何注意形象的细节
模块四：服务礼仪之服务流程演练
 柜面服务流程
 迎接：站相迎、诚请坐
 了解：笑相问、双手接
 办理：快速办、巧提示
 推荐：巧引导、善推荐
 成交：巧缔结、快速办
 送客：双手递、起立送
 体验区服务流程
 体验区引导
 体验区产品呈现
 体验区体验指导
 体验区沟通
 等待区服务流程
 客户咨询礼仪
 给客户派单礼仪
 客户引导礼仪
 上门安装、维修服务流程
 电话预约礼仪
 进门礼仪
 告知礼仪
 现场清洁礼仪
 安装、维修确认礼仪
 告别礼仪
模块五：如何与客户进行沟通交流
 准确定位顾客的性格类型
 交流言谈的SOFTEN原则
 开放式提问与封闭式提问
 了解客户的肢体语言
 高效沟通六步曲
模块六：有效处理客户投诉与抱怨
 客户投诉、抱怨的心理分析
 十种错误处理客户抱怨投诉的方式
 影响处理客户投诉抑怨效果的三大因素
 客户抱怨投诉处理的六步骤
 客户抱怨投诉处理的三明治技巧
 巧妙降低客户期望值技巧
 当我们无法满足客户的时候……
模块七：客服人员电话服务礼仪
 美好的电话形象塑造
 保持专业友好声音形象的方法
 语言表达的技巧
模块八：通信行业服务礼仪培训总结

客户服务

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