银行接待礼仪和文明服务规范-半天
银行接待礼仪和文明服务规范-半天详细内容
银行接待礼仪和文明服务规范-半天
银行接待礼仪和文明服务规范
培训对象:银行应届新员工、一线服务人员、办公后勤人员、理财经理等
课 时:半天(0.5小时)
培训形式:理论50%,实战演练30%,案例讨论、经验分享、答疑20%
课程目标:
知道客户服务的重要性,明白现阶段良好的客户服务能为银行带来的价值
了解文明服务规范的要求,力求为客户提供更好的服务体验
通过提升个人素养,提升个人和组织形象
掌握服务接待礼仪和客户服务的各种细节要求,通过训练达到融会贯通和熟练使用
课程大纲:
第一部分:提升服务的重要性 (了解)
一、银行为什么要提高服务质量?
二、正确了解服务及“意识的转变”,培养良好的服务意识
三、培养良好个人习惯——创造优质服务——树企业品牌
第二部分:文明服务规范 (重点)
一、大堂经理服务规范
主动迎接、引导分流
识别客户、营销推荐
投诉处理、送别客户
二、柜员柜面服务“八步规范” 【语言及手势训练】
举手招迎:您好,欢迎!(微笑)
请客入座:您请坐,请问您要办理什么业务?
双手递送:请出示您的身份证、卡或存折。请稍等,我马上为您办理
递送折页:您的业务办理大概需要3分钟,这是我行最新的理财活动,很多人关注,您可以看一下
请输密码:请您输入密码
核对签字:请您核对后在这里签字
过钞提醒:收您现金3万元(这是您的现金3万元),请看计数器
微笑送客:再见请慢走!
三、文明服务用语:五字十声(请,您好,谢谢,对不起,再见)
第三部分:服务接待礼仪 (重点) 【现场练习及案例分享】
良好的姿态(站姿、坐姿、走姿的基础)
女士标准站姿、男士标准站姿
鞠躬vs点头欠身礼
轻盈的移动:走姿vs自信的走姿
坐姿vs优雅坐姿
蹲姿
手势指引训练
握手——谁先伸手?握手轻重?持续时间?
迎接——几个人人接?什么级别的人接?提前多就到达?
指引和陪同——在客户左面还是右面?在客户前面还是后面?左手指引还是右手指引?
乘电梯——谁按电梯?谁先上电梯?手部指引动作?
走楼梯——走在客户前面还是后面?让客户走左边还是右边?
商务介绍——语言、手部动作、转介绍顺序
递送名片——递送动作、递送顺序、名片禁忌
商务会谈、会见、谈判、签约的座位座次
商务和谈判时应注意的礼仪
奉茶和递水——倒多满?常见误区
取物及传递物品时的注意事项
微笑——运气和财富的交换器引领
表情与目光
形体语言表达技巧 【找错误加深印象】
公务乘车——私家车、专职车、商务车、中巴车
送别——几个人送?送别时经常会犯的错误
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