门店服务礼仪+沟通-1天

  培训讲师:李春媚

讲师背景:
李春媚老师销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师IPTS国际职业培训师行业协会培训师亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家工作经验和君商学院讲师北京博睿思诺管理咨询公司培训师/销售总经理现代卓越管理集 详细>>

李春媚
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门店服务礼仪+沟通-1天详细内容

门店服务礼仪+沟通-1天

《门店服务礼仪与职场沟通》大纲
课时:1天
课程人数:20~35人最佳
课程内容
一、门店接待和服务——礼仪
视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿”
出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗?
服务礼仪重在服务
走出7秒第一印象怪圈
仪容仪表要求
门店服务女员工仪容仪表要求
门店服务男员工仪容仪表要求
仪容仪表反面示例
行为举止礼仪要求
男士标准站姿
女士标准站姿
标准坐姿
鞠躬和点头欠身礼
柜面服务蹲姿
手位指示
取物和递物
眼神
微笑——运气和财富的交换器
行为举止反面示例
二、门店接待和服务——技巧及话术接待服务意识及技巧
为什么要提高服务水准?
服务要满足客户的三个感觉
接待服务话术
柜面规范化服务“八步规范”
优质服务之文明十字
三、门店接待和服务——沟通技巧提升
沟通的理念、概念和重点
沟通的障碍
观察的技巧[视图训练]
倾听的技巧
王者之听
倾听的五个层次
积极倾听的LADDER阶梯
提问的技巧
开放式、封闭式、引导式、确认式
听的五个层次
表达的技巧
站在别人的角度去思考
结构化表达
高情商表达
五种类型的人物性格及其沟通技巧
五种类型:掌控型、分析性、友善型、表现型、中和性
判断方法——销售人员必须在第一面10秒内得出结论
五种类型的相应沟通技巧

 

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