客户服务+沟通+心态（4天）

共4天
|1天 |新时代的爱岗敬业——职业竞争力共修 |
|1天 |优质客户服务——让服务创造价值留住客户 |
|1天 |良性沟通为职场保驾护航——高效商务沟通及话术训练 |
|1天 |压力与情绪管理及阳光心态 |

《新时代的爱岗敬业——职业竞争力共修》课程大纲

课程收获
•
通过明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力，帮助学员了解工作目标与成
长目标，进而使学员更加爱岗敬业；
•
提升员工职业化素养，帮助学员建立三种心态：①建立创业心态：从“这不管我的事，这
是公司的事”到“这是我的事，我是公司的一部分”；②建立积极心态：从“我这么一个
小职位能做什么”到“我能做一些事去改变目前的状况”；③建立游戏心态：从“我已经
把事情做得够好了”到“实际上我还能做得更好”；
•
帮助学员加深了解职业化素养，做合规守德、善于合作、自我管理、受人欢迎的职业者
。

课程对象：企业各层员工——帮助全员达成共识并建立共同的职业语言
课时：1天，共7小时
课程方式：封闭训练、讲学互动；游戏体验、团队竞赛；分析诊断、实战答疑；小组研
讨、心得分享。

课程内容

前言：
顿悟——什么是职业化？——激发学习意愿
真正的保障是什么？职业竞争力——为什么需要职业化素养的塑造？
• 就业保障VS职业保障
• 保障的来源——成为职业化的职业者
• 职业化所需要的管理
➢ 观念（思维）管理
➢ 态度（情绪）管理
➢ 行为（结果）管理

第一章：职业化观念（思维）管理：你为什么而工作？
• 不做职场“植物人”——做爱岗敬业的新时代员工
• 如何确立工作使命：在团队中的存在价值 vs 找到钱以外的工作动力
• 如何确立工作远景：个人远景和公司远景的结合 vs 工作目标和发展目标的结合
• 如何确立工作价值观
理解公司的价值观
和公司的价值观一致
和你的目标保持一致

第二章：职业化态度（情绪）管理：你为谁而工作？
• 态度比技能更重要
• 职业化态度——爱岗、敬业
➢ 创业心态：为自己工作
➢ 积极心态：热忱地工作
➢ 游戏心态：快乐地工作
• 创业心态VS就业心态
➢ 什么是创业心态？
➢ 创业心态带给你什么？
➢ 如何建立创业心态？
• 积极心态VS消极心态
什么是积极心态？
如何建立积极心态？
如何自我激励？
• 游戏心态：什么是游戏心态？ vs 游戏心态带给你什么？

第三章：职业化行为（结果）管理：你应该怎么做？做快乐、合规的职业人
• 如何应对环境：面对工作环境中的各种状况，职业者的所作所为应合法合规
• 如何激发欲望
使自己保持最佳的工作状态，
懂得和更棒的人在一起工作
• 如何持续成长
➢ 学习力比学历更重要
➢ 职业者如何在工作中学习工作
• 如何销售自己
➢ 抓住机会展示自己
➢ 把主管、同事和下属当作你的客户
• 如何管理自己：职业者的自律能力会使两个能力相当的人分出高下
• 如何融入团队
结论：全方位成长，做快乐的、合规的职业人


《优质客户服务——让服务创造价值留住客户》课程大纲

课程背景
以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业
最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使
客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和
美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。

课程目标
• 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识
• 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能
• 提升客户满意度，帮助提高销售业绩
• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧

参加对象：一线客户服务人员
课时：1天 （7小时）

课程内容

一、建立客户服务意识
• 客户服务的价值——为企业创造并留住客户
• 各行业竞争发展路径：扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力
• 商业竞争的本质：客户会用脚投票，选择更好的服务商
•
客户流失的原因：因为价格、地点、喜好改变、对产品不满？还是因为什么？——为什么
要有服务意识
• 不好的客户会给企业带来的影响
• 优质客户服务之六度
← 服务态度
← 需求理解度
← 服务速度
← 风险预见度
← 分寸把握度
← 品质衡量度
• 客服的四个层次
← 良好的客服意识
← 提供客服的心态
← 进行客户服务的技巧
← 企业客服体系的支撑
• 客户需求的四个层面
← 客户的基本需求
← 客户的期望
← 客户的渴望
← 客户的意料之外
← ——什么是服务？服务要满足到哪层？

二、客户服务技巧
1) 服务人员“仪表”礼仪
2) 观察客户的技巧——投其所好
■ 观察客户的要求
■ 观察顾客的角度
■ 顾客的五种性格分析及应对技巧
3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
• 尊重顾客的技巧
• 有效沟通的倾听技巧
➢ 倾听的好处
➢ 倾听的障碍
➢ 倾听的五个层次
• 有效沟通的提问技巧
➢ 七不问
➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题
➢ 四级提问法
• 准确的表达
➢ 坚持正面的表达
➢ 运用对方的语言
➢ 基于顾客利益的表达
➢ 坦陈自己的感受
➢ 怎样对顾客说“不”
➢ 用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
• 顾客为什么不满
• 为什么要平息顾客的不满
➢ 顾客的不满会传染
➢ 不满的顾客是朋友不是敌人
➢ 培养顾客忠诚的良机
• 如何平息顾客的不满
➢ 听的原则和技巧
➢ 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
➢ 充分道歉——控制事态稳定
➢ 收集信息——了解问题所在
➢ 再次征求顾客意见——提出解决方案
➢ 跟踪服务——留住顾客


《良性沟通为职场保驾护航
——高效商务沟通及话术训练》培训大纲

课程收获
• 了解职场沟通的基本原则
• 训练高效率沟通的技巧
• 了解不同人际沟通风格的特点及其喜爱的沟通方式
• 过程中穿插大量话术训练，了解理论的同时即开口训练

参加对象：各层级职场人士
课 时：1天（7小时）
培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％。

课程内容
一、沟通认知——的基本概念
1、沟通的定义及要素 话术训练（一）
2、沟通的障碍及文化差异
3、沟通的渠道的选择

二、有效沟通四部曲——望、闻、问、切
1、观察的技巧 话术训练（二）
2、聆听的技巧
A、设身处地的倾听
B、听力高手的技巧
C、掌握对方谈话要点
3、恰当的提问 话术训练（三）
A、开放式和封闭式
B、有效的提问：二择一法则





C、漏斗式提问
4、有效的表达 话术训练（四）
A、反复确认的重要性及澄清技巧
B、表达的FAB法则
C、快速及条理表达的逻辑思路：三段式

三、不同角色的沟通——沟通定位
1、向上沟通的技巧 话术训练（五）
2、向下沟通的技巧
3、水平沟通的技巧

四、不同人际沟通风格——及其适应的沟通方式
1、自测：五种人际沟通风格 话术训练（六）
← 掌控型
← 完美型
← 表现型
← 和平型
← 变色龙型
2、不同人际沟通风格的特点
3、不同人际沟通风格的应对技巧

五、沟通话术汇总
← 反馈积极的一面
← 反馈具体而非贴标签
← 问、答、赞
← 找爸爸而非找妈妈
← 对不起，非常抱歉
← 从yes...but到yes...and...
← 说对方感兴趣的利益点
← 非暴力沟通四步曲
← 用“我会”代替“我尽可能”
← 用“您能…吗？”代替“你必须”
← 您要一个蛋，还是两个蛋？


《压力和情绪管理及阳光心态》课程大纲

课程介绍
竞争激烈的时代，信息覆盖的社会，快节奏的工作效率使得形形色色的压力直逼人们
脆弱的心理防线。员工的压力问题不但对自己的健康产生巨大伤害，而且给企业带来的
是工作绩效降低、成本增加等无形损失。本课程从“压力调适、情绪管理、思维突破”入
手，利用心理学技术，健康理念，学习压力与情绪管理，使员工避免压力的无情伤害，
掌握有效缓解压力的方法，提高应对压力和管理情绪的能力，从而提高员工对企业的归
属感和工作效率，让员工激情的工作，快乐的生活！

课程收获
← 掌握处理负面情绪的技巧；
← 掌握长久保持良好心理状态即阳光心态的方法；
← 了解配合大脑的工作机制，提升思考能力及问题解决能力；
← 学习如何化解压力为动力；
← 从根本上解决带来心理状态问题的不当信念；
← 掌握提升精力的秘诀，
← 增加抗压韧性。。

课程对象：职场人士，企业各层员工
课时：1天，共7小时
授课方式：讲授、案例分析、讨论、小组练习、角色扮演、互动式体验

课程内容

第一单元：解读压力与情绪
1、寻找你的压力源
自画像：雨中的你 【小测试】
2、管理压力，掌控情绪
【案例】压力和情绪的真相 }
3、压力与情绪的特点
压力是一种感受，不平衡 【案例分享】
情绪的特点 【故事列举】
4、压力管理的原则
从管理自己开始
身：疏通身体
心：情绪管理
灵：调整观念
【案例故事】

第二单元 管理压力的技巧
• 压力管理概要：压力管理三阶段 【案例分享】
• 压力管理方法
1、个人节源：减少压力源
【小组讨论】寻找你的负性应激源
【练 习】找出你可以调控的压力源
2、处理胃肠紊乱
处理：减压方法 【全体练习】
正确使用身体
调整情绪经络
3、开流：主动疏泄，建立减压通道 【全体练习】

第三单元 管理情绪的技巧
1、智商与情商
2、做情绪的主人
谁在决定你的情绪？ 【故事分享】
处理情绪的三种步骤 【案例探讨】
正确处理情绪的三步骤 【案例分享、参与体验】
3、心灵重塑三层次：
人生三层次
心灵观想
4、快乐的三个层次
快乐的藏身地？
幸福的人做什么事？
先处理心情,再处理事情
5、今夜不再无眠 【催眠体验】
6、重塑积极观念
受害者与责任者的转换
活动:可以丢掉的观念 【现场活动】
你在问题的哪个位置?

第四单元 什么是阳光心态及如何塑造阳光心态
• 人到底追求什么
• 心态对我们的影响
■ 心态决定幸福指数
■ 心态影响人的能力
■ 心态影响人的健康
• 树立阳光的信念
• 树立阳光的认知
• 建立正向的人生态度
■ 感恩的心态 （短片欣赏）
■ 积极的心态
■ 空杯的心态
■ 不怕拒绝的心态
■ 坚持不懈的心态 （短片欣赏）
■ 学习的心态
• 塑造阳光心态的方法与技巧
■ 改变心智
■ 享受过程
■ 控制情绪
■ 把握自己

第五单元 现场互动问与答

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