高效沟通与跨部门沟通大纲

《高效沟通与跨部门沟通》
培训师 杨森
【课程背景】
一个团队70%以上的误会都来自于沟通的问题，随着现代化社会职业分工专业化和精
细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力
，我们才能更好地进行自己的工作。对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业
和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个
人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。
高效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员
工最为关心的问题。尤其是信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟
通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。
你会与人沟通吗？你做好沟通工作了吗？你进行的沟通有效吗？你知道什么沟通工具
和方式最有效吗？

【课程受益】：
本课程详细介绍了团队和个人沟通的基础理论，基本工具的应用，结合中国企业的实际
情况，融合教学、研究、实践、实务为一体，能令越来越多的员工关注内部沟通的重点
，并从自身出发，努力工作，提供服务，企业最终从中受益。
经过这次研讨之后，您将能：
1. 了解沟通的内涵以及基本概念
2. 了解部门内部的双赢沟通
3. 了解跨部门的多赢沟通
4. 了解沟通中常用的语言技巧
5. 了解沟通中常用的非语言技巧
6. 能够识别自身及他人的人格类型
7. 根据别人的人格类型来调适自己与他人交往

【课程目的】
1、掌握沟通的基本理念和“听看问说”四项基本功
2、学会与不同性格的人，因人而异的沟通策略
3、掌握工作场合与不同层级和角色的人的沟通方法
4、能运用同理心进行深度沟通

【课程特色】
1、大量生动案例启发深层次思考；充分互动激荡学员大脑，困惑碰撞和经验共享。
2、快乐学习，形式轻松活泼，理性反思自我。
3、内容实用，通俗易懂，现学现用。

【课程形式】
1、理论讲授＋案例分析＋视频分享
2、小组讨论＋经验分享＋头脑风暴
3、实战演练＋管理游戏＋小组竞赛

【课 时】2天12hours

【课程对象】：
企业中层主管、普通员工、新进员工

【课程结构】
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【课程大纲】：

第一单元 沟通认知
本单元重点讲解沟通的概念，介绍沟通的PAIBOC原则，并指出常见的沟通障碍
1. 中国人的沟通习惯
2. 沟通无效将影响工作和生活的各个方面
3. 何为理想的沟通
4. 有效的沟通的PAIBOC原则
5.
职场沟通的障碍：单向沟通与双向沟通、沟通的漏斗图、沟通的发出者与接受者的障碍


6. 常见的两大沟通障碍
• 沟通不足：频繁出现的“我以为”
➢ 案例：飞机失事
• 传达失真：沟通漏斗及其成因
➢ 案例：传错一个字的恶果


第二单元 部门内部的双赢沟通
本单元重点介绍部门内部的沟通技巧，向上沟通、平行沟通和向下沟通技巧
1. 往上沟通没有胆（识）：
A、请示说计划
• 不要出问题，而出选择题
• 准备答案，一个以上
• 优劣对比+可能的后果
• 汇报讲结果
B、有结果讲结果
• 没有结果讲原因
• 讲完原因讲计划
• 讲完计划讲承诺
C、简明高效
• 金字塔原则
• 电梯原则
➢ 演练：如何请示及汇报
2. 往下沟通没有心（情）：
A、了解状况
• 了解状况+反思
• 提供方法+紧盯过程
• 接受意见+共谋对策+给予尝试的机会
B、善用“三文治法”
• 如何最有效地进行批评和建议
• 认可和关爱（去心理防卫）
• 批评或建议
• 鼓励和支持（去后顾之忧）
• 同频道沟通
➢ 团队练习：高效表达与理解
• 沟通中的“三心”
3. 水平沟通没有肺（腑）：
A、水平沟通原则
• 主动+体谅+谦让
• 自己先提供协助+再要求对方配合
• 分析利弊+双赢结果
B、同理心倾听
• 同理心沟通
• 倾听的五个层次
• 同理心训练：正确解读对方说话的含义
➢ 小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？
C、确认信息
测试：一段新闻
案例：错误的领会
• 发问
• 复述确认
• 回应
• 总结
➢ 小组讨论：与同级（外部）人员沟通，有哪些注意事项？
➢ 视频：平行沟通

第三单元 跨部门的多赢沟通

本单元重点介绍跨部门沟通的问题，跨部门沟通的原则和基础原则，正常沟通的流程和
业务外沟通流程的方法
1. 部门沟通冲突的类型：价值观、位置、利益、部门墙
2. 合法偏见的职场运用
3. 跨部门沟通三原则：
• 对等原则
• 授权原则
• 三脚传球原则
跨部门沟通基础三原则：
• 双赢沟通的运用：换位思考、长远着眼、交易逻辑
• 双向沟通
• 3A沟通
➢ 案例：人力资源部的无奈
• 内部客户原则
➢ 案例分析：行政部经理的内部客户
4. 正常业务流程沟通的语言表达
• 注意措词
• 避免使用的五种发问方式
• 用行为陈述而非个性陈述
5. 跨部门沟通的注意事项
• 跨部门联系人制度
• 轮换岗位常态化——了解其他部门
• 树立全局观念
• 注意横向投资
• 理性表达意见
• 邮件、QQ、微信沟通的要点
6. 业务流程外沟通机制的建立
7. 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突
• 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始
• 先肯定对方，在表达不同意见
• 不要直接指出对方的错误
• 愿意认真考虑对方的建议
• 永远准备承认自己的错误
• 沟通中要学会妥协和退让
• 减少工作中的交叉模糊地带
➢ 演练：部门冲突的立场分析表

第四单元 沟通中常用的语言及非语言技巧

本单元重点介绍沟通中的语言技巧和非语言技巧，如何赞美、提问、听和表达技巧，以
及相关非语言的技能
1. 赞美的技巧：
• 赞美公式
• 不同年龄阶段的需求
• 语言赞美的7个方面
• 游戏，寻找赞美点
2. 提问的技巧：
• 问题类型及作用
• 提问灯笼原理
• 提问的技巧及作用
• 提问注意事项
3. 说的技巧：
• 说的环境与时机
• 强调事情的积极面
• 消除抗拒的5步骤
• 说事实而不是推理
➢ 演练：赞美、提问、倾听
4. 非语言接触隐藏的内心情绪
5. 肢体语言解析
• 微笑
• 手的语言
• 脚的语言
• 礼物及其他
6. 服装的作用
7. 自信的培养
视频：服装、自信

第五单元 沟通风格测试
本单元重点介绍，不同的行为风格和沟通风格的认知，并介绍性格特点
1. 破除心中的障碍 视频
2. 行为风格描述
3. 沟通风格测试
4. 沟通风格认知
5. 沟通风格在工作中的运用
测试：性格分析
课程结束：
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沟通认知

部门内部的双赢沟通

跨部门的多赢沟通

沟通中常用的语言及非语言技巧

沟通风格测试

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