变诉为金——保险公司投诉处理技巧
变诉为金——保险公司投诉处理技巧详细内容
变诉为金——保险公司投诉处理技巧
变诉为金——投诉处理实务
【培训背景】:
投诉处理是随着人们对服务认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身权益,客户投诉也随之变得越来越多,正确处理客户投诉处理的好坏直接关乎企 业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。在激烈的市场竞争中,我们在不断挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!
因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视,提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天都有企 业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔。面对投 诉,保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间,难以抉择。
【培训收益】:
1、了解投诉的处理流程,熟练运用沟通技巧和谈判策略。
2、分析保险客户常见投诉的原因、演练保险投诉说服客户的方法。
3、探讨保险处理投诉的精细步骤、精细精益匹配投诉处理的举措。
【培训人员】:保险公司客服人员
【课程时间】:1天
【课程大纲】
投诉处理的意义
减少公司损失
维护自己和公司良好形象
维护并增强与渠道合作关系
扩大公司正面影响力
提升销售业绩
投诉处理的五大原则
积极应对
真诚沟通
速度第一
系统运行
权威证实
投诉处理的操作技巧
受理接待
善待每一位客户
四大类型客户:谈判型、理智型、受害型、质量监督型
六大客户投诉心理:发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理
鼓励客户发泄
礼节性道歉、表达服务意愿
收集信息、了解问题
积极寻找解决方案
调查核实
案件事实两大内容:案件本身事实、案件有关事实
衩投诉方三大技巧
调查内容三大要性
解决方案
评估方案五大要性
谈判技巧
谈判两大类型
谈判的三大技巧:谈判者、谈判氛围、谈判博弈
结案
案例分析及模拟演练
银保渠道客户投诉处理技巧
过程四注意:
与行方配合
积极答复与协助
过程汇报
投诉转保
媒体介入的处理技巧
不能以个人身份直接回答问题
告知对方还需进一步了解情况
预留媒体联系方式
上报上级领导
案例分析及模拟演练
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