《大客户开发与管理》

大客户开发与管理
主讲：王哲光
课程背景
在金融危机和全球化浪潮的冲击下，如何帮助企业突破销售困局，能否为企业赢得生
存和发展必需的有利润的订单，绝对需要一支骁勇善战的销售精英团队。好的营销策略
需要专业、高效、职业化的销售人员来执行，特别是销售中20%的客户带来80%的业绩，
如何经营好这部分大客户，是每一个销售人员首要考虑的问题。在实战中他们经常会发
现：快速消费品的那一套怎么能用在我这样的产品上？什么样的方案最能吸引到客户？
公司满足不了大客户提出的各种要求，我在中间好难受！提升销售业绩的关键在那里？
为什么我和客户建立了关系，客户还是把项目给了别人？没有回扣预算怎么搞定关键先
生？为什么我总找不到团队的感觉？我不应该是一个人战斗！这一切将通过训练帮你找
到答案。
在客户用脚投票的今天，特别是对大客户而言，如何能够吸引、发展、维护和保留他
们，是企业竞争成败的关键，今天的客户已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有
更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮
助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。通过对大客户的有效管理保持良好关系，是
企业良性发展和腾飞的基石。
课程目标
➢
掌握大客户管理的原则和策略，有效的整合公司资源，对大客户进行管理从而建立
起良好的战略伙伴关系；
➢ 建立大客户管理体系，拥有挖掘客户真实需求和引导需求的能力；
➢
掌握大客户开发的方法及技巧，有效排除客户异议，提高大客户销售的实战能力；


➢ 针对大客户采用正确的营销技法，赢得客户认同。
授课对象
大客户经理、销售经理、业务总监、客户总监、客户经理、销售代表、售后工程师、
销售工程师、维保工程师、客户服务人员等。
培训用时
2天（每天6小时）。
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演
练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长。
课程大纲
一、大客户管理体系
1、大客户管理的实质
1）什么是大客户营销
2）大客户营销的目的
3）大客户营销的特征
4）大客户管理的定义
2、大客户管理的内容
1）大客户档案管理
2）大客户关系推进管理
3）大客户激励与支持
4）大客户物流管理
5）大客户信息流管理
6）大客户账期与风险管理
7）大客户投诉与售后服务管理
8）客户评估与改善管理
3、如何建立和完善大客户管理体系
1）流程设计与全员营销意识
2）优化大客户管理体系的组织机构
3）设计、完善岗位描述
4）大客户制度建设的1:2:3
5）执行到位
4、如何建立良好的大客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）客户满意度管理
4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
演练：情感账户
二、大客户开发与信息管理
1、大客户信息系统与客户档案管理
1）如何建立大客户信息系统
2）客户金字塔
3）评估客户的质量
演练：大客户价值分析
2、销售过程与销售进度管理
1）标准大客户销售流程
2）销售漏斗与方格图
3、大客户开发与拓展
1）大客户出现的战场——技术交流、研讨会、企业考察、交易会、展览会、论坛
2）新客户开发的十大方法
教学影片：开发客户
4、大客户干系人分析
1）需要收集大客户哪些资料
2）找对关键人——干系人分析
3）绘制大客户干系人图谱
演练：大客户干系人分析
4）大客户采购标准流程
三、大客户关系推进技巧与管理
1、引起大客户关注的技巧
1）FABE提炼——找到卖点和买点
演练：FABE提炼
2）应避免的三种危险开场方式
3）闪亮开场五项技法
演练：开场白与拜访训练
2、专业呈现与方案推荐
演练：专业呈现
3、掌控与引导客户的技巧
1）状况询问
2）问题询问
3）暗示询问
4）需要-满足询问
教学影片：王牌销售员
4、促使客户下决心的技巧
1）客户拒绝的常见借口
2）不找借口找方法——获得客户认同的技巧
教学影片：让客户说是
四、大客户维护与保留技巧
1、维护良好客户关系的基础
1）客户关系维护中的误区
2）响应速度
3）克服服务中的障碍
4）差异化的服务理念
5）以客户为中心的服务流程设计
2、为什么大多数客户不抱怨？
1）大多数客户并不投诉
2）客户投诉的目的
3）客户投诉的好处
3、如何留住大客户
1）有效处理客户投诉的步骤
2）完美服务弥补六步曲
3）客户投诉处理技巧
4、大客户风险管理与回款管理
1）大客户风险管理
客户评估、信用管理、账期管理
2）收款是哪个部门的事情？
3）应收款管理系统
4）催不如减——减少应收款的方法
职业习惯造就卓越人生

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