《投诉处理技巧》课纲

  培训讲师:王念山

讲师背景:
王念山老师畅销书《服务力》作者国际职业训练者协会(IPTA)高级会员ACI情景沙盘认证培训师清华大学职业经理人培训中心特聘教授职业培训师训练与认证中心创办人版权课《高手好色》系列研发人&版权人版权课《服务力》系列研发人&版权人版权课《培训师 详细>>

王念山
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《投诉处理技巧》课纲详细内容

《投诉处理技巧》课纲

《电信客户投诉处理技巧》
讲师:王念山老师
培训时间
培训对象
电信营业厅人员
课程纲要
1天
课程
主题
《电信客户投诉处理技巧》
培训目标及收益
掌握快速判断客户性格类型的方法;
了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法
用大量的投诉纠纷实战案例,采用情景模拟演练的方式,让学员实战掌握投诉处理的细节流程;
提升沟通能力和服务水平;
减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;
提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
序号


要 点
教学方法
时长
1
客户抱怨投诉心理分析
客户的三种基本需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
学会判断客户投诉的几种心理特征:
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
讲授
1小时
客户不满、抱怨投诉的三大原因
主体:顾客自己的原因
客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介:对产品和服务项目本身的不满
提问与研讨
客户抱怨到投诉产生的过程
讲授
抱怨和投诉的目的与动机
案例剖析/视频
单元小结
客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
性格基础理论
掌握性格的心理动机和沟通密码
学会快速判断客户性格类型
讲授
2.5小时
四种基本性格与组合
象限法分析
四种性格的服务诉求
提问与研讨
四种性格的沟通要点
提问与研讨
快速判断四种性格的方法
情景演练
单元小结
3
客户投诉处理
服务感知的概念
基于满意度提升策略掌握投诉处理的方法
学会分析客户性格并提供因人而异的个性化服务
掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法
讲授
2.5小时
峰终定律讲授
满意度提升三大策略
提问与研讨
管理客户期望值的五种方法
讲授/案例分析
投诉和抱怨的基本原因
投诉处理的八个秘诀
不同客户的心理分析
讲授/案例分析
/性格分析
不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点
单元小结

 

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