危机管理课---危机管理与舆情应对


《 危 机 管 理 课 》
危机管理与舆情应对


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杨桂林 --- 版权所有

《 危 机 管 理 课 》
危机管理与舆情应对
课程前言
危机管理是企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情境所进行的规划调整、化
解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失；通常
分为危机爆发前的预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
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一个企业的生命就象人的生命一样，在日趋激烈的竞争中显得越来越脆弱，随时都
有会受到死亡的威胁；曾经许多曾红极一时的企业相继出现危机，由于各种原因在商战
中纷纷落马，企业危机管理对于每一个发展中的企业都有着生死攸关的决定性意义。
由清华大学公共管理学院危机管理课题组的调查结果显示：有一半以上的企业处于
“十面埋伏”之中！无论是“巨能钙”还是创维或是中航油，他们遇到的危机是不可避免的
吗？发生之后，能否也象美国911事件后的UPS联邦快捷一样，在短时间内就能恢复正常
，从新赢得客户信任呢？
课程大纲
第一部分：为什么要学习危机管理？
1 管理学减法：
为什么说100-1=0？
2 什么是危机？
五个特征：紧急性、危险性、意外性、常态化、公共化。
特别注意：主生危机与次生危机
○ 案例：陕西特大交通事故（杨达才）
○ 案例：北京西三环26层楼顶违建
3 危机有哪四大效应？
○ 涟漪效应
○ 破窗效应
○ 蝴蝶效应
○ 多米诺骨牌效应
4 什么是危机管理？
三个目标：避免危机、减少损失、转危为安或机
四关键词：预测、预控、决策、处理
两种标准：标准化管理和非标准化管理
案例：银行卡非本人变更时的管理
5 如何运用预测法管理危机？
预测、预控、决策、处理四环节
领导能力：危机预测能力、应急管理能力
案例：2014年韩国岁月号轮船事件。
案例 --- 海恩法则
1、2004年13岁中学生用刚学到的地理知识预测印度洋海啸。
肯尼迪家族在经济危机中如何避免灭顶之灾的？
银行柜员靠借款高消费可能引发的危机预警。
银行信贷部经理向贷款客户借款可能引发的危机。
5. 四川某县委书记消极面对可能的上访事件造成的危机
预控案例：
1、2013年11月青岛中石化石油管道泄漏
2、2014年跨年夜外滩踩踏事件
纽约时代广场跨年的预控措施
预控思考题：
911发生后作为美国知名航空公司总裁将做何决策？
案例：瑞典登山家故事
6 如何利用危机，化危为安？
案例：武汉老太太/厦门某投资公司女白领遇小偷不同应对
案例：某律师遇到抢劫的正确应对
案例：女大学生面对“被强奸”时灵活应对
7 如何利用危机，化危为机？
案例：2013年四川泸州老城区一商场施工时煤气爆燃处理
案例：铁路局某分局局长利用报废火车堵住被洪水冲跨的桥
第二部分：危机管理的策略
1 危机的来源
危机来源分析：
内部危机（产品质量、人资纠纷、股东矛盾）
外部危机（自然灾害、国家法律法规变化）
2 危机管理切割理论
● 什么是切割？
一切一割
● 为什么要切割？
危机的涟漪效应，大事化小，小事化了
● 如何切割？
纵向切割---数量
3人以上报省政府，10人以上报国务院
案例：某县交通事故当场死亡1人，2人医院抢救无效死亡。
案例：某央企在山西塌方8人死亡（报3人，其他送到陕西）
案例：医院如何应对医闹等群体性事件（逐步减少人数）
案例：2008年6月28日贵州瓮安县群体性事件引发打砸县委。
案例：某区旅游局长引发群体性事件后，市委书记的及时平息。
案例：某市处理非法集资事件
横向切割---范围
案例：山东某地级市化工厂爆炸死亡5人，伤16人事件的处理
案例：纽约时代广场跨年的范围控制
案例：2008年南方冰灾广州火车站的人流控制
斜向切割---时间
案例：1928年张作霖被炸死后
案例：南方某热水器厂家如何处理“用户触电身亡”事件
案例：医院如何处理针灸病人死亡
案例：中央对香港“占中”事件的正确处理
案例：2014年湘潭妇幼医院产妇死亡事件的处理
斜向切割---空间
案例：某银行老人客户心脏病突发死亡事件处理
案例：某医院院长死在情人床上事件的处理
案例：某市毛家饭店保安死亡事件的处理
案例：某商场开业前清扫工作人员死亡事件的处理
综合应用
案例：某建筑公司处理工作死亡事件的处理
案例：某房产集团总部处理业主上访事件
案例：新疆伊犁州秘书处理小男孩被撞事件
案例：某局长处理市委书记与司机下乡撞死人事件
3 危机管理五度理论
速度：要快
案例：新疆伊犁州秘书处理小男孩被撞事件
传统媒体24小时、互联网4小时、自媒体1小时
态度：要诚
案例：中石化青岛爆料事件
案例：四川民营商场爆料
角度：要准
用钱解决不了的才是真正的危机
案例：四川刘汉事件（涉及周永康政治事件）
气度：要舍
案例：深圳某高尔夫球场因“偷税漏税”事件
案例：四川某正处级秘书因“嫖娼”纠纷而断掉仕途
制度：要补
危机管理制度手册
案例：重庆某火锅店因一盘青菜引发的冲突事件
案例：年赚650万火锅店的危机管理手册
综合应用
案例：某餐饮企业处理客户就餐时有异物事件
案例：天津中日合资医药企业VS民营医药企业的不同危机处理
案例：2012年万科有效处理上海安信地板事件
案例：2012年修正药业错误处理有毒胶囊事件
案例：2016年奥兰多迪士尼乐园2岁幼儿被鳄鱼拖惨案处理
危机应对最高境界——借势传播
势在哪？如何借？
可遇不可求，功夫要下够
借势传播的法则
4 危机处理中的策略
内部策略
● 组织
危机处理小组、新闻发言人
帮手、内控相关人员
● 分析会议
谁、通过谁、说什么、相关的谁谁谁想要什么
媒体最关心的问题
● 时间
多久反应、反应时机
最快渠道是什么？
● 口径
见招拆招？自说自话？转移视线？、自圆其说
一步到位，诚恳面对、帮手多说
● 渠道
直截了当、尽量弱化影响、恶狗怕粗棍
● 利益相关方
擒贼先擒王、致歉是双刃剑、承诺要留神
倾听就是给尊严给台阶、有理不在声高
● 责任人
替罪要小心、引咎应该是文化
戴罪立功
第三部分：危机管理媒体应对
面对媒体记者时策略：
直面媒体、两肋插刀、记者面对负面的五大心态、面对媒体的大忌、危机公关通用的五
大目标、召开记者招待会
1 第一原则：速度原则（三句话）
1、快报事实。
2、慎报原因。
3、缓下结论。
案例：昆明长水机场引桥事件
案例：深圳警方处理跑车引发的交通事故
四个第一：
第一时间要掌握权威信息
第一时间总负责人要赶赴现场
第一时间要发出正确的声音
第一时间要抢占舆论制高点
案例：四川广元柑橘病虫害事件
案例：北京某医院处理被央视晚间新闻爆光医生收红包事件
案例：2009南京某医院天涯社区贴子说有8个医生得了艾滋病
案例：罗昌平实名举报能源局刘铁男事件
2 第二原则：真诚原则
季羡林名言：假话全不说，真说不全说。
说正确的废话：
第一句话：欢迎记者来我们单位采访
第二句话：面对我们单位不久前出现的这个突发事件，我作为单位的负责人，面对这个
危机中伤亡的人员，我和你们记者心情一样很沉重。
第三句话：我们正在配合政府有关部门进行真相调查。
第四句话：一旦调查结果出来，我一定第一时间告诉你们。
案例：东莞市长面对媒体采访如何在扫黄保持经济增长？
谢谢你们，你们辛苦啦！你们辛苦啦，谢谢你们！
案例：记者暗访广西来宾110关于非法传销
案例：2009年郑州市规划局副局长逯军的雷人语言的创造
案例：2013年中铁建总经理采访时的雷人语言
积极沟通原则
○不要拒绝与上级组织和媒体的合作
案例：北大深圳医院如何**政府快速化解医疗纠纷？
○不要堵要疏
案例：1、“躲猫猫事件”躲出了什么危机？
2、杭州地铁施工塌陷事件是如何妥善处理的？
○不要逐步把事件真相讲出来
案例：上海钓鱼执法事件结果为何招致中央电视台的质疑？
○不要几个声音同时对外
案例1、温总理记者招待会上主持人如何快速化解危机？
2、北京新兴医院在危机发生后新闻发布会上的失误
公众利益大化原则
○不要推卸责任
案例：1、东方航空在返航门事件中有哪些失误？
2、北京东五环重大交通事故中中建三局有哪些上佳表现？
○不要太计较金钱得失
案例：1、毛泽东是如何用钱摆脱被抓后的危机？
1. 国家电网下属机构变压器伤人事件的妥善处理
3 三一原则
一个口径
要有文字的声明、内部要培训
不要让媒体兴奋；给予足够的倾听、面子与尊严
不要采取对抗的方式；有理不在声高
理直气壮在心；理直气和在表
灵活按照口径说话、前后一致；发现误传，要正面澄清
一个出口
谁先说，谁后说，谁不说，要明确；与发言人的配合
常设新闻发言人，临时新闻发言人，专业新闻发言人
领导表态的时机
一个帮手
自己说一万句不如帮手说一句
受众如何看待帮手
与帮手的沟通原则
4 媒体关系十点忠告
第四部分：如何构建危机管理三大系统
○危机预警系统
○危机应对系统
○危机善后系统
早：未雨绸缪不要重治轻防
案例：1、美国政府在卡特丽娜飓风中有哪些失误？
2、桑枣中学师生为何能在汶川大地震中幸免于难？
快：快速出击不要拖延时间
案例：1、面对突发事件铁道部长如何转危为机？
3、法国政府如何快速化解法航空难事件？
诚：真诚坦率不要说假话
案例： 1、哈尔滨政府不敢说真话的代价
2、三鹿集团董事长田文华因说错了什么话被双规？
3、5.7杭州富二代飙车案杭州警方说错了什么话？
恒：持之以恒不要三天打鱼两天晒网
案例：如何应用应急管理手册应对突发事件与危机？
1 危机管理的五大要点
一把手如履薄冰的忧患意识
完整而运作有效的管理体系
常备不懈的配套资源
专职，专业，专断的独立机构
两肋插刀的外围朋友
2 危机的N种形态
产品质量引发；雀巢奶粉典超标；
顾客投诉引发：三亚宰客；双汇火腿瘦肉精；
恶性竞争引发：金龙鱼1：1：1涉嫌虚假宣传；
管理失当引发：达芬奇家具假进口；味千拉面骨汤门；
违规操作引发：湘潭神女违规提职；
公共事故引发：深圳豪车飚车事故被质疑造事者调包
偏颇言论引发：巨能钙双氧水致癌；可乐致癌物；
权威结论引发：金龙鱼抽查不合格；
…...
3 危机前的信号
员工情绪不满；
令人失望的财务结果；
消极的媒体报道；
员工流失；
顾客投诉；
产品召回；
业绩不佳；
年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害；
税务处罚；
环保问题；
事故
4 企业危机的识别和预控十项修炼
如何识别危机预警信号；
从销售额变化中预见危机征兆；
从媒体报道中预见危机征兆；
从传闻和谣言中预见危机征兆；
从产品质量中预见危机征兆；
从企业发展速度中预见危机征兆；
从资本结构预见危机征兆；
如何组建危机管理小组；
如果建立危机监控系统；
如何进行危机模拟演练。
......
5 危机体系管理制度和工具
危机体系建设
应对危机的SOP手册
危机节点管理
内审、预案
危机信息提报
新闻发言人管理
公共关系维护、信息披露
危机公关小组管理
……….
课程目标
1、掌握危机处理的基本原则、流程与方法；分析典型案例，帮助学员了解危机的特
点，学会预判断机。
2、梳理危机脉络，探寻危机发展的规律，学会控制危机
学习如何应对媒体以及提高与媒体交往和沟通的能力
3、演练应对过程，推演预警，应对过程，学会处理危机
4、掌握危机预警机制、危机处理小组及危机管理的系列方法；分享制度流程，教会
学员编写体系文件和工具，学会预防危机
培训对象
党政机关事业领导干部党员
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员
企事业人事HR、工会、危机等部门
有志于从事企业经营管理的各类人士
希望学习危机管理的所有人
课程时间
一天精华课；两天工作坊（公开课）
课程形式
系统专业培训，在知识分享+视频赏析+场景体验+互动问答+现场演练+角色扮演+模
拟练习+专业点评+规划督导中获得危机管理的能力。

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