《步步为营——客户营销的说“道”与做“到”》（客户经营训练营）

银行客户营销说“道“与做“到”
课程背景：
近些年，各大商业银行伴随着零售转型的推进和深入，已经从原本的产品销售转向更加认同“以客户为中心”的客户经营理念。可是我们经常会发现，许多一线的理财经理从意识上、心态上、存量客户经营聚焦及策略上还有待提高，在电话营销、面访营销技巧上、落地产能方法上有很多欠缺。
•坐商模式，推销产品给客户，却没有经营客户；
•视角局限，不了解客户需求及财富管理行业现状；
•电话营销，拿起电话不知道如何去打；
•产品推介，缺少落地成交技巧，产能需要突破；
本课程让我们从意识转变、存量客户经营盘活、电话营销、资产配置、推介技巧等多方面、多维度助力一线营销人员更好地做好客户营销。
课程特色：
◆打开思维，构建银行客户营销与需求的基本逻辑；
◆掌握存量客户经营盘活的策略和流程，拥有陌客盘活的技巧;
◆通过实战和情景演练掌握电话营销和KYC问询的技巧；
◆强化理财经理资产配置能力，从销售升级为顾问；
◆满足需求的产品推介后，如何更好的“临门一脚”促成。-168910590550课程结构：
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：支行营业经理、理财经理、大堂经理、拟转岗人员等
课程方式：讲授法、案例教学、视频教学、情景模拟、小组PK等
【课程大纲】
破冰：bingo-工作思考
团队建设
第一章：银行4.0时代的网点和营销
一、银行网点发展趋势分析
1. 银行网点发展趋势
a) 银行网点1.0
银行网点2.0
银行网点3.0
银行网点4.0
2. 国内网点创新的尝试
a) 社区银行
b) 特色主题银行
c）跨界合作银行
d) 智慧银行
3. 银行网点零售转型四大趋势特点
4.布莱特金的银行3.0-4.0
a) 第一性原理
b) 物理网点会消失吗？
c）引出需求
二、营销与需求-客户需求解析
1.营销与需求的关系
a) 营销与推销
b) 营销与需求的关系
互动：营销与需求的思考
2.营销的心理障碍
3.营销人员的阳光心态建立
4.马斯洛需求分析
小组研讨：列出典型客户群的金融需求和非金融需求
需求的点分类
a) 痛点
b) 痒点
c）爽点
小组研讨：针对痛点、痒点、爽点分别切入设计
第二章：存量客户盘活经营策略
一、聚焦存量客户盘活着力点
客户业绩的来源
a) 盘——存量客户盘活
b) 捡——厅堂流量捕捉
c) 拓——外拓开发
d) 抢——他行策反
2. 客户的生命周期
a) 蜜月期
b) 提升期
c) 稳定期
d) 防降期
e）赢回期
3.存量客群经营发力点
a) 到期客户承接
b) 临界客户提升
c) 低值客户唤醒
d) 流失客户挽回
e) 特色客群突破
f ) MGM老带新
方案输出：制定存量客户行之有效的经营提升方案
第三章：电话营销心法及实战
一、电话营销的重要性
1. 理财经理一日工作量透视
2. 客户经营的必要环节
3. 业绩=技能×电访量×成功率×单产
二、电话营销的四大挑战
1.挑战一： 自身心态调整
a) 不好意思
b) 怕拒绝
c) 预设立场
挑战二：工作时间布局
a) 忙乱无计划
b) 班后刷“作业”
挑战三：语音语调情绪
a) 无精打采毫无感情
b) 音调较低缺乏自信
c) 语气词太多显拖拉
4. 挑战四：话术亟需打磨
a) 平白直述-通知机器？
b) 产品为主-离开产品不知说什么
c) 推介时缺少亮点包装
d) 电话里异议处理不好
e）约不来客户面访
三、电访盘活客户流程
1．客情关系发展四阶段
a) 敌对期
b) 防备期
c) 开放期
d) 接纳期2. 电访盘活客户流程a) 梳理与接触
b) 联络与经营
c) 邀约与方案
d) 促成与维护
3. 电访内容的节奏掌控
a) 自我介绍
b) 道明主题
c) 沟通交流
d) 随手记录
4. 初次接触的三不要原则
a) 不卖产品
b) 不说客户关键信息
c) 不问客户“要”钱
d ) 卖“好”原则
5. 无伤话题原则
a) 客户认领
b) 服务回访
c) 活动邀约
脚本输出：电话营销脚本输出
实战环节：电话营销外呼实战+点评
（行方准备每人5户客户信息及电话）
ps:最好是学员/学员所处支行陌生客户（有一定资产量、行内标准的贵宾客户层级以下，建议5-30万区间）
第四章：面访KYC技巧
情景模拟：KYC小组PK 赛
客户KYC的重要
家庭情况
b) 工作情景
c) 兴趣爱好
d) 投资情况
e) 合作银行情况
f）教育养老情况
3.KYC四种提问方法
a) 封闭式
封闭式提问举例
开放式
开放式提问举例
介绍式
介绍式提问举例
d）咨询式咨询式提问举例
情景模拟：KYC技巧运用
第五章：顾问式营销之资产配置
1. 营销的新人设
a) 专属
b) 专业
c）解决金融+非金融的伙伴
2. 顾问式营销的要求
a) 以客户为中心
b) 以需求为导向
c) 以服务为载体
d) 以专业为素养
3. 专属——关系营销看服务
a) 服务心态
b) 服务意识
c) 售前服务促产能
d) 售后服务强粘性
4. 专业是素养
金融市场
资管新规和净值化
基金营销
保险理念
贵金属投资
5.资讯学习平台和工具
a）财经资讯app和公众号推荐
b）产品研学app推荐
第六章：推介有道——踢好临门一脚
一、推介有道
1. 产品介绍的误区
2. 推介初法——FABE法则
a) 理念
b) 生活中的商品推介
情景演练：抽签进行实物产品推介
教学输出：重点产品的FABE话术输出
3. 进阶-推介6招
a) 下钩子法
b) 扎心法
c) 下楼梯法
d) 直观法
放电影法
T型对比法
异议处理
4.异议出现的原因
5.异议处理的方法
a) 认同
b) 解释
c) 再促成
6. 再进阶-成交4技
a）一刀搞定
b）先尝后买法
c）饥饿营销法
d）此刻远景法
组内演练：推介与促成演练
课程结尾：知识复盘，学员分享，心得体会海报制作，优秀小组颁奖。

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