《 高绩效店长的店面运营管理》


《高绩效店长的店面运营管理》

主讲：吴兴波
课程背景
• 开不开店看老板，赢不赢利看店长，一个犹豫不决的店长让店关门大吉
• 店长即是家长又是领导，如何提升客流量？如何确保店面业绩持续增长？
•
如何塑造品牌价值做好服务打造店面核心竞争力？如何管理团队贯彻执行到位？
• 如何制定运营管理机制，促进全员参与做到奖惩并重产出高绩效？
• 一店之长，如何成长为“镇店之宝”如何独当一面又能带队前行？
• 竞争加剧，您的店准备好了吗？您是称职的店长吗？
课程对象 店长/储备店长/店面老板
课程形式 实战讲授/互动问答/案例分析/现场讨论/模拟训练
课程时间
2天（每天6个课时）（时间分配：实战讲授60%，实战训练20%，调整纠偏20%）
课程架构[pic]课程纲要
第一部分：我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？
---店长的定位与角色认知
1. 店长的定位与角色认知、以及店长的工作职责
2. 店长的工作重点内容：店长管理管什么？人、财、物、技、时、讯
3. 店长应具备的五种能力.谈判力、学习力、沟通力、领导力、决断力
4. 店长要掌握的八种知识：客户心理、店面管理、团队管理、
、计划制定等
5. 店长需要关心的十件事情：运营目标、销售业绩、
、店面管理、客户管理等
6. 店长应具备的工作态度：店长心态、
、务实心态、空杯心态、老板心态
小组讨论：一位优秀的店长应该具备哪些素质？
第二部分：店面经营-业绩倍增的客流量管理
1. 店面业绩倍增的市场开发，横向扩张建立市场根据地
2. 打好目标客户市场攻尖战的五大原则
3. 纵向挖掘老客户再消费的三大方法
4. 店面客流量经营管理三大指标：1.位置 2.营销与宣传 3.成交
5. 为什么没有人？人在哪里出现？如何做好终端销售？
6. 如何快速提高进店率，外部吸引客流量的方法，
7. 店门口如何做品牌宣传广告，内部创造氛围留住目标客户的分析
小组讨论：如何让淡季不淡，如何同竞争对手竞争？
第三部分：打开知名度-店面区域的品牌打造
1. 店面区域品牌打造的五度空间：1.知名度 2.满意度 3.认可度 4.忠诚度
5.信赖度
2. 店面区域品牌策划的四率：1.暴光率 2.转化率 3.成交率 4.转介绍率
3. 店面区域品牌的打造策略：吸引-诱惑-转化-成交的运用
4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名发生关系，傍大款该怎么傍
5. 营销策划广告的核心：有创意+接地气
6. 润物细无声的植入目标客户认同的符号
小组讨论：如何搞好促销，如何保证促而有销？
第四部分：营销管理--拿业绩说话的店面营销
1. 为什么店面客流量不大？客户在哪里？为什么没有人进店？
2. 为什么客户进店留不住？留住了又不能快速成交？
3.
为什么店面总是搞活动赚吆喝，搞了没效果，有效果没利润，不搞没人气，该怎么
办？
4. 树立心理第一印象，运用赞美的力量，接受、认同和赞美
5. 化反对问题为卖点，以退为进，具体反对问题处理
6. 察看客户眼神找到客户喜欢的产品，探寻客户心理需求让销售事半功倍
7. 塑造客户心理期望产品价值，让成交马到成功
8. 试水温，看顾客心理，预留让步空间，把握客户谈判心理快速谈判成交
视频学习：与某客户谈判成交的过程给你带来了几个感悟
第五部分：训练店面精“鹰”——店面团队的辅导与教练
1. 授人以渔“会教”帮助雏鹰做好职业生涯规划，让销售“精鹰”学会自由飞翔
2. 与鹰同在“会帮”帮助雏鹰建立正确的销售意识，没有好坏只有成败市场不相信眼泪
3. 逼鹰飞翔“会练”锻造现有销售团队，销售“精鹰”辞退，调动时应注意的问题
4. 有效控制“会管”给“鹰”多大的销售权力？授权的流程及原则？大单该怎样处理？
5. 讲清规则，讲清成果，讲清后果，前有标兵，后有追兵
小组讨论：火眼睛睛识人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--
你想要谁？你要孙悟空？你想要大闹天宫的孙悟空还是戴上紧箍咒的孙悟空？
第六部分：管出高绩效——从管理到领导的转变
1. 讨论：店长管什么？管人心？管人心的什么？
2. 缺乏弹性的制度会把活人管死，太灵活的制度又管不到位！
3. 案例：店面团队管理是一项系统工程，团队管理的激励机制该怎么调整?
4. 怎样管出绩效—用参与感价值化推动团队向前发展
5. 激发主人翁意识—如何让店面团队成员参与决策
6. 店长的弹性领导，领导力来源于影响力
案例分析：店长管什么--监控制度不是用来管人的，而是用来吓人的
第七部分：赢在服务——金牌店长客户服务管理
1. 客户服务的概念、原则、本质、体系，通过表情分析不同性格的客户心理
2. 客户的抱怨分析、投诉处理的原则程序，以及基本方法与技巧
3. 塑造品牌价值，掌握客户消费心理与消费行为的技巧
4. 会沟通有方法的4个目的和1个核心，学会倾听的3个层面12个技巧
5. 有效沟通的听说看问4种状态的应用，说对话贵精要的黄金定律与白金定律
6. 常见客户投诉的案例分析：
➢ 质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重、安全感
7.
卓越客户满意服务：客户满意与否的主要表现、如何提高客户满意度、把握好服务过程


案例讨论：顾客不总是对的，顾客错了怎么办？
第八部分：客情关系--店面服务的客户关系管理
1. 什么是客户关系（CRM），客户关系的定义，对客户关系管理的正确认识
2. 从满意到忠诚---客户关系管理，没有满意就没有真正的忠诚
3. 如何有效处长客户生命周期，客户满意的五个层次
4. 服务的策略和技巧，满足客户的期望值
5. 规范服务标准，强化服务理念
← 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
← 语言清晰度、专业度、亲和力
← 来有迎声，问有答声，走有送声
← 用心服务.尊重对方.换位思考
← 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
分组讨论：如何管理并延长不同生命周期的客情关系[pic]

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