医院窗口服务标准化建设项目实施方案

医院窗口服务标准化建设项目实施方案
李兵
【培训背景】
“医院标杆网点建设”--------就是为医院建立一套标准化、规范化的优质医院服务和网点现场环境6S 管理体系。 医院网窗口人员服务能力的提升，是医院业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，医院服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。医院窗口的规范服务模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高医院的核心能力，提升客户满意度，建立起差异化的竞争优势对医院行业已是大势所向。
【培训目的】
1、塑造职业形象，打造全新形象价值。
2、增强服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平。
3、 提升医院窗口服务硬件环境现场管理的能力，实现医院视觉营销系统的建设
【流程介绍】
第一阶段：现场调研诊断及辅导内容设计阶段
第二阶段：服务培训实施阶段
第三阶段：主要窗口现场督导阶段
第四阶段：固化服务行为规范阶段
【培训时间】 5天
【培训课程】
一、《以客为尊的医院优质服务和职业形象塑造》
二、《晨会----新一天的开始》
三、《医院6S管理标准要求》
四、《大厅“5+5+5”服务流程及基本话术》
五、《医患沟通及异议处理技巧》
【日程安排】
第一天日程安排
时间
工作内容
对象；地点；方法
工作目标
需配合事项
8：00
|
8:30
观察大厅导医晨会召开情况
2、观察班前准备工作
2、岗位现场调研
导医；
大厅；
笔记、拍照 、练习
1、发现晨会流程及营业前准备中的不足

8:30
|
11:30
1、观察大厅窗口部分（重点收费窗口）工作表现与服务细节
2、观察大厅窗口部分（重点收费窗口）营业环境建设，记录需要改善的问题
3、随机了解客户满意度情况
收费窗口员工；
大厅、收费处；
笔记、录像、拍照、录音
发现收费处环境、员工形象、服务流程存在的问题
需进入收费处内观察及拍摄照像
午休
14:00
|
15:00
岗位现场调研
18:30
|
21:30
1、项目启动动员
2、点评前期调研及现场发现服务问题及改善方向
3、培训主题：
《医院6s管理标准打造》
《职业形象塑造》
相关员工；
培训地点；
集中授课
通过学习掌握医院职业形象的要求和外部环境的6S管理标准
第二天日程安排
时间
工作内容
对象；地点；方法
工作目标
需配合事项
8:30
|
10:00
现场岗位、窗口辅导（收费窗口）
收费员工
大厅；
辅导

1、 环境6S
2、职业形象达标
财务相关领导到场
10:00
|
11:00
现场岗位及窗口观察（药房窗口）
，记录存在的问题
药房员工；
大厅；
笔记、录像、拍照、现场指导
1、发现药房环境、员工形象存在的问题
2、发现服务中不规范的地方
需进入药房内观察、拍摄照像、指导
11:00
|
11:30
向相关负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流
药房及收费处负责人；
沟通交流
提出具体的修正意见
午休
14:00
|
16:00
现场岗位及窗口辅导
医院窗口规范服务标准督导工具使用说明

相关科室主任

18:30
|
21：00
1、点评当日发现问题及改善方向
2、培训主题：:
导入晨会、
医院大厅"5+5+5"岗位流程
全体员工；
培训地点；
集中授课
1、掌握医院大厅"5+5+5"岗位流程的程序和动作要领
第三天日程安排
时间
工作内容
对象；地点；方法
工作目标
需配合事项
8:30
|
10:00
现场岗位、窗口辅导（药房窗口）
药房员工
大厅；
辅导

1、 环境6S
2、职业形象达标
相关领导到场
10:00
|
11:30
现场岗位及导医服务台观察
，记录存在的问题
导医；
大厅；
笔记、录像、拍照、现场指导
1、发现导医台环境、导医形象存在的问题
2、发现服务中不规范的地方
午休
14:00
|
16:00
现场岗位及窗口辅导
病历夹、轮椅、治疗车、治疗盘规范化训练


18:30
|
21：30
1、点评当日发现问题及改善方向
2、培训主题：:
导入晨会、
医院大厅"5+5+5"岗位流程
全体员工；
培训地点；
集中授课
1、掌握医院大厅"5+5+5"岗位流程的程序和动作要领
第四天日程安排
时间
工作内容
对象；地点；方法
工作目标
需配合事项
8:00
|
10:00
抽查晨会
现场岗位、导医服务台
导医
大厅；
辅导

1、 环境6S
2、职业形象达标
相关领导到场
10:00
|
11:00
护士站岗位现场检查督导
，记录存在的问题
护士；
护士站；
笔记、录像、拍照、现场指导
1、发现护士站环境、护士形象存在的问题
2、发现服务中不规范的地方
11:00
向相关负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流
导医台及护士站负责人；
沟通交流
提出具体的修正意见
午休
14:00
|
16:00
现场岗位及窗口辅导
晨交班流程导入


18:30
|
21：30
1、点评当日发现问题及改善方向
2、培训主题:
医患沟通及异议处理
全体员工；
培训地点；
集中授课
掌握医患沟通的基本技话术及异议处理的“258”法则
第五天日程安排
时间
工作内容
对象；地点；方法
工作目标
需配合事项
8:00
|
11:00
抽查晨会
现场岗位检查督导
针对前四天的薄弱科室
大厅；
辅导

1、 环境6S
2、职业形象达标
相关领导到场
午休
14:00
|
16:00
现场岗位及窗口辅导
护士站出入院办理接待流程


18:30
|
结束
项目汇报展示、总结
全体员工；
培训地点；
集中授课

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