商业银行转型时期的优质服务与营销管理
商业银行转型时期的优质服务与营销管理详细内容
商业银行转型时期的优质服务与营销管理
商业银行转型时期的优质服务与营销管理
李兵
培训背景：
中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销
的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不
仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！
培训目的：
1、帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队
2、转变员工的服务心态与服务意识，明确职业发展与规划
3、塑造优雅举止与职业形象，体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性，我纠正工作岗
位中的不良礼仪服务行为
4、清晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法
5、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能
6、通过各岗位情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧
7、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法
培训对象：支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨干员工
培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)
课程内容：
第一章：优秀员工的必备心态
第一节：优秀员工的八大心态
①敬业②自信③学习④主动⑤自律⑥执着⑦宽容⑧合作
2、优秀员工的四大信念
①过去不代表未来②勇于承担责任③细节决定成败④行动高于一切
第二章：深度认知服务
1、思考：什么是银行需要的人才？卓越的服务对银行意味着什么？
2、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
3、卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求
⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务
4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
5、柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程
6、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务
第三章：服务营销管理体系
第一节：服务营销型网点的特点
1、讨论：银行网点为何要转型
2、西方商业银行网点的特征——新网点主义
3、银行网点的战略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化
5、产品为中心VS客户为中心
第二节：服务营销型网点的服务管理
1、服务的流程化、标准化
案例：某行的服务标准
2、服务质量的检查方法
案例：柜员服务标准化检查表
3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务
4、服务意识和服务技能的提升方法
第三节：服务营销型网点的营销管理
1、区域营销环境分析和市场细分
2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例：银行零售业务的营销案例若干
3、如何选择主打产品与组合营销法
4、区域内市场营销活动的策划与组织
案例：某银行开展的社区营销活动
5、网点产品的交叉销售
⑴客户分流与引导创造机会
⑵柜员如何发现销售机会
⑶主动营销和发掘目标客户
6、客户关系管理
第四节：服务营销型网点的现场管理
1、网点现场的布局与动线设计
案例：现场布局差异图片
2、如何营造网点现场氛围
3、网点现场如何做好营销陈列
4、网点现场的5S管理
5、5S如何达成长效乃至常态
第五节：服务营销型网点的人员管理
1、网点管理的核心：人员管理
2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标
3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？
案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表
4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质
5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？
6、如何有效沟通？如何有效激励？
7、网点文化建设与团队塑造
案例：某行的激情晨会
第四章：督导技巧训练
1、优秀督导职业化塑造
2、督导有效沟通技巧
3、如何上传下达，创造积极的工作氛围
李兵老师的其它课程
魅力雅致女性修炼 02.03
魅力雅致女性修炼培训背景礼仪社会中最基础的礼仪就是家庭礼仪。家庭是我们休憩的港湾，也是人生中最重要的灵魂家园。每个女人都渴望家庭幸福，要想经营好家庭，女人必须懂得生活礼仪，以礼相待、用心去爱，才能拥有真正的幸福；一个举止优雅、衣着得体、妆容精致、言谈高雅脱俗的女人，是人人都愿意结交和亲近的。这样有高度礼仪修养的女人，不管到哪里都魅力四射，是人群中的焦点。培训
讲师：李兵详情
职场魅力新女性 06.03
《职场魅力新女性》课程大纲[课程背景]现代新女性：如何让形象匹配身份、气质、场合，让你全方位成为极品女人？如何得体穿着、塑造得体妆容，芳艳一隅？如何在职场一呼百应，左右逢缘？如何游刃有余玩转职场，既赢得上司认同又能赢得下属追随？如何成为备受瞩目的社交动物，穿梭往来于社交场合，收获赞许频频？如何得体交际以挣得人脉、赢得未来？如何了解、体贴、沟通你的丈夫、孩子，
讲师：李兵详情
做个会说话的好医生------医患沟通技巧 06.03
做个会说话的好医生--医患沟通技巧李兵课程背景：为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的
讲师：李兵详情
银行现场管理与主动服务营销技巧 06.03
银行现场管理与主动服务营销技巧李兵背景综述：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管
讲师：李兵详情
银行现场全面管理（管理篇） 06.03
银行现场全面管理（管理篇）李兵课程背景：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成
讲师：李兵详情
银行现场全面管理（营销篇） 06.03
银行现场全面管理（营销篇）李兵课程背景：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成
讲师：李兵详情
银行营业网点服务及营销提升 06.03
银行营业网点服务及营销提升李兵背景综述：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销
讲师：李兵详情
银行员工职业素质提升 06.03
银行员工职业素质提升李兵课程背景：在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景：员工缺乏基本
讲师：李兵详情
营业网点现场6s管理 06.03
营业网点现场6s管理李兵培训背景内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。6S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。培训目的1、通过培训使学员掌握网点6S管理的含义和意义；2、通过培训使学员掌握网点现场服务环境改善方法；3、通过培训使学员掌握网点环境及服务营销氛围的创造；培训对
讲师：李兵详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
