客户服务中的沟通技能培养

一线座席的电话服务沟通技巧
培训对象
呼叫中心座席、客户中心班组长、客服中心培训讲师等
培训目的
提高座席在日常沟通过程中的表达能力与应答技巧
学习如何在沟通过程中判断客户类型，并采取针对性的沟通方式
授课方式
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
培训大纲
客户服务意识的正确认知
什么是客户
什么是客户服务
客户服务的步骤
客户的十大期望
客户不满的十大诱因
客户满意与不满意的辩证关系
你的客户“丢”了吗
客户满意的关键-客服代表
客服代表的五大角色扮演
客户服务中的沟通技能
良好沟通三要素
影响沟通质量的关键-聆听
游戏互动：体会用心聆听的重要性
掌握聆听的四大元素
实战案例分享：聆听的五个层次
特别关注——弦外之音
有效聆听之后的重点——提问
开放式提问的使用时机
封闭式提问的使用时机
实战案例学习：提升沟通效果的七大表达技巧
不同客户的沟通风格分类
不同客户的个人沟通风格分析
何谓个人的沟通风格
四大沟通风格分类
四大沟通风格的特点分析
有效沟通的关键-信任、设身处地
如何应对不同沟通类型的客户
实战练习：正面表达你的看法，你会吗？
保持阳光心态
负面心态的两种来源
学习挫折感
情绪压力感
游戏互动--你有压力了吗？
人们对情绪的三大错误认知：
错误认知一：我是全天下最不幸的人
视频分享：Nike的故事
错误认知二：我能控制我的一切
案例分享：“我想他/她了”
错误认知三：我要用一切办法消灭不好的情绪
案例分享：直接对抗的悲惨下场
情绪低迷时的最佳处理思路
建立正面氛围
注意力转移
SPSD正向行为分析方法

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