人人都要以客户为中心

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冯南石
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人人都要以客户为中心详细内容

人人都要以客户为中心

人人都要以客户为中心
课程大纲理论篇:以客户为中心的内涵一、华为企业文化的形成过程1:第一阶段:创业阶段,口号满天飞2:第二阶段:走出混沌——《华为基本法》3:第三阶段:从哲学到实践:愿景-使命-价值观二、华为企业文化的核心价值观解读1:以客户为中心2:以奋斗者为本3:长期艰苦奋斗4:持续自我批判三、人人都要以客户为中心1:客户包括内部客户和外部客户(What)
2:为客户创造价值是企业和企业人存在的唯一目的(Why)3:华为以客户为中心的四个层次(How)
案例研讨:1:商业环境变化: VUCA时代来临
2:客户需求改变:从大需求到定制化3:业务战略调整:单个产品VS端到端的解决方案4:组织结构变革:从“狼狈组织”到“铁三角”
实践篇:以客户为中心的方法论第一层次:响应明确的客户需求
1:倾听是沟通的基础
2:五种客户需求沟通的方法
3:直接采集和间接采集方法
4:KANO需求模型在工作中的应用
案例研讨:有效倾听的技巧
案例研讨:制定项目方案的关键
案例研讨:内部客户需求调研表设计
第二层次:主动发现并满足客户未明确表达的需求
1:伪需求PK真实需求
2:需求的场景和交互性
3:了解上级需求(向上沟通五步法)
4:不同层级客户需求的差异
案例研讨:不同层级客户的特点和兴趣点?
案例研讨:为什么要带着方案去跟领导沟通?
第三层次:探索并满足客户的潜在需求
1:挖掘客户的隐性需求
2:先安抚情绪再讲道理
3:Y模型在工作中的应用
4:项目干系人需求管理策略
案例研讨:非暴力沟通案例讨论
案例研讨:项目干系人权利/利益矩阵在工作中的应用
第四层次:想客户所未想,创造性地服务客户
1:超越客户的需求
2:跨部门(合作伙伴)沟通六步法
3:为客户提供端到端的解决方案
3:用户体验地图在工作中的应用
案例研讨:任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享
案例研讨:下一道工序就是你的客户案例研讨:急客户之所急,创造性的服务客户
总结与回顾

 

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