《智能网点 职能重塑——数字转型期服务经理综合技能提升》课程大纲
《智能网点 职能重塑——数字转型期服务经理综合技能提升》课程大纲详细内容
《智能网点 职能重塑——数字转型期服务经理综合技能提升》课程大纲
智能网点 职能重塑
——数字化转型期服务经理综合技能提升提升
【课程目标】
思想观念重塑：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。
物理网点重塑：了解新时期物理网点的职能转变，掌握体验型网点的物理布局、人员联动、客户管理的方法和技巧。
岗位职能重塑：服务经理从操作型向服务营销型转型，从客户接待型型向厅堂管理引导型转变。
【课程特色】
课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。
课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。
课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。
【课程对象】
运营主管
【课程时长】
2-3天
【课程大纲】
模块A：行业巨变引发银行网点职能转变
重点内容：穷则思变还是居安思危？
经济结构调整引发业务重点转移
高速发展转向高质量发展
供给侧改革、深化结构调整
资管新规带来新的挑战和机遇
存贷利率市场化
打破刚性兑付
无边界竞争激发无边界服务
外部竞争环境变化
内部竞争环境变化
监管环境变化
脱虚入实
去杠杆
客户消费场景变化
线上/线下促体验
设备/人工真智能
行业巨变引发客户服务模式巨变
智能化&体验化
专业化&精细化模块B：智能厅堂职能重塑——客户接待型厅堂向场景化管理设计型厅堂转型
重点内容：人-机-物的有效联动，打造场景化服务营销型厅堂
依据客户分层设计厅堂体验场景
四维体系精准识别客户
普通客户诱之以利
中端客户行之以便
高端客户动之以情
普通客户诱之以利
智能设备布局及普通客户分流
基于利益的营销触点打造
中端客户行之以便
以人-机-物交互引导客户体验
生活化活动场景设计与布置
差异化服务模式解析
高端客群行于情
极致服务在物理网点的体现
让高净值客户心动的五个切入点
真诚——忘记一切营销技巧
模块C：岗位职能重塑——从业务操作型向主动服务营销型厅堂转变
重点内容：依据场景进行服务，让营销来得自然而然
客户识别——找对人
外在识别
内在识别
业务识别
联动识别
激发开口——做对事
1号位客户信息激发
智能设备位客户需求激发
营销触点位潜力客户激发
等候区位批量客户激发
柜台客户业务激发
贵宾客户体验升级激发
营销切入——说对话
业务办理切入
服务升级切入
客户体验切入
家常话题切入
模块D：综合技能提升——无边界服务营销模式
重点内容：打造一只高绩效运营团队
1、高绩效团队的三个属性：自主性、思考性、协作性
2、团队自主性打造
授权
跟踪
时间管理
调整
监督
团队思考性引导
培养学习型组织
开展自我检讨与改善
创新
打破没有必要的习惯
团队协作性塑造
找到“自私”的切入点
彻底解决“自私”行为
团队协作需要工作外培养
团队协作需要流程保障
团队成员激励技巧
目标激励原则
影响激励原则
关怀激励原则
信任激励原则
成长激励原则
竞争激励原则
考核激励原则
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