《存量客户多元化维护与挖掘》课程大纲
《存量客户多元化维护与挖掘》课程大纲详细内容
《存量客户多元化维护与挖掘》课程大纲
存量客户多元化维护与挖掘
【课程背景】
到访客户少，外拓营销难，我们只能剩下抱怨？
维护客户数量成千上万，是该应付检查还是索性放弃？
积极打电话发短信，客户却越来越烦，方式不对还是技巧不够？
一心想着客户，高端客户却不领情，普通客户总惦记着礼品，心好累啊
远程联系那么久，关系却不见亲近，绩效更没有体现，客户维护到底有没有用？
【课程对象】
银行有分户管户全员
【课程收益】
分析现状，提升员工客户维护意识
科学管户，提升客户维护回报率
分层分类维护，提升客户维护效益
建立机制，培养员工客户维护习惯
【课程时间】
1天-2天（6小时-12小时）
【课程大纲】
模块A：改变是时代的要求
重点内容：穷则思变还是居安思危？
行业竞争加剧，使得银行服务真正回归到以客户为中心
外部竞争环境变化
内部竞争环境变化
金融脱媒，以人为媒—银行人成为客户与银行连接的桥梁
客户消费习惯场景变化
客户心理需求变化
业务转型，零售业务发展就是要靠精耕细作
招商银行轻型化转型引发的思考
农行某网点存量客户数据分析
科技进步，使得客户维护与管理更加精准有效
多渠道维护
大数据分析
模块B：分户及分层分类维护提升策略
重点内容：分层分类维护，才能有的放矢
分配原则
维护客户数量
先核心，后潜力
先领养，后分户
分层分类策略
基于客户金融资产及贡献度的分层策略
基于产品持有的分组策略
基于社会属性的分社群策略
基于业绩指标达成分类策略
不同客群维护策略
基础客户：产品绑定，批量维护
潜力客户：定期联系，明确需求
重点客户：长期跟踪，灵活切入
核心客户：专业为主，情感辅助
维护渠道与工具
面谈：拉近情感的最好方式
电话：产生联系的切入工具
新媒体（微信、微博、短视频）：个人形象塑造的新渠道
模块C：存量客户回巢策略
重点内容：增加网点体验，提升回巢意愿——体验型网点打造思路
定客群
差异性客群分类：
个性化客群分类
定主题
主题厅堂打造总纲
主题确立的四个参考因素
跨界合作的五个思路
主题厅堂品牌打造的六个关键点
差异性网点打造的需求逻辑
基础客户诱之以利
案例：赠礼型活动的变形与升级
中端客户行之以便
案例：茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行
高端客户动之以情
案例：情感关怀、家庭关怀、价值关怀
个性化网点打造思路
深入研究客群喜好
合理营造视觉氛围
恰当选择推广方式
精准设计产品切入
案例：音乐银行、红酒银行、世界杯银行
模块D：存量客户电话联系三部曲
三条关键的预热信息
系统信息保安心
个人通信建联系
预约信息埋伏笔
两次暖心的通话联系
一次电话建立关系
二次电话试探意愿
一次水到渠成的见面
产品到期提醒邀约
节假生日送礼邀约
贵宾活动邀约
层级提升邀约
电话联系流程梳理
前期准备——心态、物料、信息、话术、氛围
标准流程——开场白、寒暄关怀、介绍目的、异议处理、限期促成、后续跟进
关键节点——话题切入、客户引导、临门一脚
模块E：新媒体运用——多渠道塑造个人品牌
重点内容：塑造个人品牌，培养粉丝客户
微信维护与营销
微信的作用与意义
微信的互动方式
朋友圈
信息、点赞、评论、投票
公众号
如何自然的加个微信
微信个人品牌打造
头像
昵称
微信号
地区、个性签名
微信客户信息管理
分组管理法
标签管理法
微信朋友圈打造
不同客户的阅读习惯及服务应对
六种路径打造有血有肉金融顾问形象
朋友圈内容编写的四个基本逻辑
如何利用朋友圈进行线下活动的线上引流
朋友圈如何和其他新媒体联动维护
其他新媒体的运用策略
新媒体类型介绍
文字类
视频类
直播类
新媒体运用要点
渠道选择
内容匹配
编辑逻辑
运营要点
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